Александр Черкашов - Продажи на рынке услуг. Настольная книга. Идеально подходит для продажи услуг

Когда Вы понимаете, что благодаря Вам люди меняются, делают то, чего они не сделали бы без Вас, и когда они соглашаются с Вами… это и есть то самое искусство. Которое никогда от Вас не уйдёт, а Вы будете вечно в нём совершенствоваться.

Наслаждайтесь.

Извечный вопрос любого человека, который занимается Продажами: «Почему у меня покупают / не покупают?». Мы проанализировали практику работы наших специалистов Отделов Продаж и обнаружили для себя любопытный момент. В большинстве случаев, Клиент принимал решение «Купить» только тогда, когда начинал доверять Продавцу.

Именно доверять. Дело не в работе с возражениями, которая, кстати, в нашем понимании вообще рудимент Продаж, и не в применяемых техниках. Точнее, дело-то в навыках Продаж, но не нужно путать причину и следствие. Причина доверия – умение строить диалог с Клиентом, в результате которого строится доверие, и Клиент Покупает. Клиент не покупает потому, что мы используете техники… напротив, он чувствует, когда Вы пытаетесь использовать «всякие штучки» и теряет доверие. Это не значит, что техники не нужны, и они не работают. Вовсе напротив. Очень нужны и очень работают. Вопрос, зачем они используются, как и по какой причине.

Мы обратили на этот интересный факт внимание и построили работу своих отделов продаж по принципу «Доверие – прежде всего».

Мы поняли, что Клиент не готов покупать незнакомый товар у незнакомого Продавца в незнакомой Компании. Мы заметили, что «Доверие» – штука размытая, и Клиенты начинали доверять нам только тогда, когда они точно знали, что:

1 Продукт, который они покупают, действительно им подходит

2 Специалист, который с ними работает, действительно разбирается в Продукте

3 Компания, с которой Клиент намеревается работать, стабильная и заботится о своих Клиентах

У нас остался разумный вопрос:

«Как создать доверительные отношения с Клиентом?»

Ответ не заставил себя ждать. Необходимо убедить Клиента, что:

1 Продукт, который мы продаём, действительно хороший

2 Специалист, который общается с Клиентом, понимает Клиента, знает Продукт и разбирается в нём

3 Компания, с которой Клиент намеревается работать, стабильная и заботится о своих Клиентах

Вечные и вечные «Если»…

Давайте так

Продукт – это П

Менеджер – это М

Компания – это К

Теперь мы просто нарисуем краткие условия.

Ситуация 1

П +

М —

К +

Если Продукт крутой, Компания крутая, но менеджер – дилетант, то Клиент не захочет покупать. Он готов купить у Компании, готов купить Продукт, но он не готов это сделать у этого парня. У этого менеджера. Потому что он, Клиент, ему не доверяет. А, может быть, он и вовсе теперь уже не готов покупать в этой Компании.

Точно так же и от Вас, и от нас уходят наши потенциальные Клиенты. Им нравится Ваш Продукт, им, может, даже нравится Ваша Компания. Может, Вас порекомендовали. Но если Клиент сталкивается с некомпетентным, да ещё и хамоватым менеджером, всё рушится. Клиент не купит у сотрудника, которому не нравится Компания или Продукт. Клиент не купит у нелояльного сотрудника. Вы, наверное, замечали, что когда Ваш коллега перестаёт быть лояльным и теряет мотивацию, его показатели резко идут вниз. Будьте уверены, у каждого в Компании есть такие проблемы. И наша задача, чтобы Клиенты не отказывались работать с Вами из-за Вашего неумения быть энергичным, мотивированным, приятным, производить хорошее впечатление и вызывать доверие.

Ситуация 2

П +

М +

К —

Если Продукт крутой, Специалист компетентный и приятный, а Компания оставляет желать лучше, Клиент попросит Вас сменить Компанию, чтобы он мог работать с Вами. Вы, наверняка, сталкивались с подобными ситуациями.

Например, в туристическом бизнесе я сам (Александр Черкашов) пользуюсь услугами только одного менеджера на протяжении ряда лет. Просто я знаю, что он выбирает в партнеры только ту Компанию, которую считает надёжной. Поэтому я абсолютно уверен, что он продаст мне отличные туры, а Компания-партнер организует мне хороший трансфер и комфортный отель без неприятных сюрпризов. А уверенность, что я всегда в любое время суток могу получить ответы, если будут вопросы, придаёт дополнительные бонусы в пользу сделанного мною выбора. Так что лично я всегда покупаю туры у одного менеджера, даже если они дороже. А если он работает в именитой Компании – просто супер!

Есть и другая ситуация…

Ситуация 3

П —

М +

К +

Если продукт плохой, менеджер отличный и Компания отличная, что произойдёт? Вы попросите продать Вам что-нибудь другое, потому что Вы готовы покупать, но не то, что Вам предлагают прямо сейчас. Например, Вы решили купить автомобиль. Пришли в Компанию, которая торгует сразу несколькими марками авто, Вы попросите менеджера продать тот автомобиль, который Вы хотите. Если Вам будут «навяливать» то, чего Вы не хотите – Вы не купите. Если Вам просто дадут тот товар, который Вы хотите забрать – всё в порядке. И Вы его купите. Именно у него, именно в этой Компании.

Клиенту важно быть уверенным в том, что у нас хороший Продукт, Вы эксперт, а Ваша Компания надёжная и заботится о Клиентах. Чтобы совершить сделку, все три пункта должны быть на высоте. В идеале – на все 100%. Я не думаю, что Вы покупаете у организации, которые оказывают отвратительный сервис, верно? Вы ищите максимально надёжную Компанию.

И всё то конечно замечательно. Но. Вопрос.

Теперь вопрос:«Как Клиент должен узнать о том, что у Вас – отличный продукт, Вы – эксперт, а Ваша компания – просто прекрасна?»

Ответ удивительно прост:«Вы должны ему об этом сказать!»

Удивительно, но формула отличных продаж в том, чтобы говорить Клиенту то, что тот хочет слышать. И что, конечно, должно являться правдой. То есть, чтобы Продавать нужно говорить с Клиентом… удивительная истина, не так ли?

Клиент слышит то, что ему говорят и как ему это говорят. То, что Вы не сказали, остаётся за кадром. Всё, что не было уточнено, остаётся догадкой. Догадки в Продажах недопустимы. Клиент должен получить ту информацию и в той последовательности, которая приведёт его к заключению сделки, оставит приятное впечатление и сделает его довольным.

«Необходимо сказать Клиенту о том, что у Вас хороший Продукт, сотрудник – эксперт, а Компания – стабильная и заботится о своих Клиентах». В большинстве случаев этого оказалось достаточно, чтобы убедить Клиента работать с нами.

Однако просто уверить Клиента – мало. Необходимо понимать последовательность, принципы и способ построения диалога с Клиентом, в результате которого сложатся доверительные отношения.