Нина Осовицкая - HR-брендинг: лучшие практики десятилетия

Следующим шагом в развитии проекта стала его трансляция на другие блоки компании, выход за пределы сбытового подразделения. Сегодня в проекте принимают участие сотрудники корпоративного центра и дочерних компаний.

У бизнеса по развитию сети АЗС есть свои особенности. Во-первых, это широкая география. Сеть АЗС «Газпром нефть» сегодня насчитывает 1400 станций в России и странах СНГ. Одновременно руководители и офисные сотрудники удалены от места создания стоимости, что не должно препятствовать решению ими операционных задач в предельно сжатые сроки и с полным пониманием специфики работы на местах.

РезультатыС 2011 года 2048 сотрудников офиса – от руководителей до специалистов – приняли участие в проекте. За время его реализации было собрано 1365 идей. Более 20 % из них были внедрены, что позитивно отразилось и на финансовых показателях сети.

Благодаря этому проекту в компании был запущен процесс непрерывного совершенствования бизнес-процессов, которые, в свою очередь, были унифицированы и стандартизированы с учетом предложений участников проекта.

Анкеты обратной связи заполнялись в 98 % случаев. По результатам их обработки были получены такие результаты:

• процесс адаптации с возможностью дня стажировки на АЗС дал 78 % респондентов возможность лучше понять бизнес компании;

• 81 % респондентов отмечают возможность приобрести новые рабочие контакты благодаря участию в проекте;

• 66 % респондентов считают, что благодаря проекту значительно улучшилась работа в команде.

Проект: «Развитие контактных центров группы компаний OZON»

Финалист в номинации «Регион» (2014)

Предпосылки

Во-первых, проект значим для клиентов.

Ранее компания привлекала партнерские контактные центры для обслуживания клиентов. Они делали хорошую работу, но не знали процессы так же хорошо, как внутренний контактный центр. У них было ограниченное влияние на операционные процессы и мало возможностей их улучшить. Теперь компания получает обратную связь от клиентов через контактный центр в режиме реального времени.

Во-вторых, запуск проекта был значим для бизнеса компании. Собственный контактный центр – один из стратегических блоков, который позволил бы создать новую услугу для бизнес-клиентов.

В-третьих, он важен для команды.

Запуск такого крупного проекта мог стать хорошей почвой для поиска новых талантов.

Цельпроекта: создание и развитие собственного контактного центра в рамках реализации бизнес-стратегии компании – построение платформы e-commerce.

Список задач, поставленных перед проектом:

1. Открыть собственный контактный центр в г. Твери в запланированные сроки с уровнем сервиса не ниже партнерского и взять на себя больший процент звонков.

2. Разработать подход к подсчету оптимальной численности операторов контактного центра.

3. Организовать наем сотрудников в новый контактный центр в г. Твери.

4. Произвести оценку работ с последующим грейдированием контактного центра, разработать должностные инструкции, типовую организационную структуру.

5. Разработать карьерную лестницу для контактного центра. 6. Разработать систему вознаграждения для сотрудников контактного центра.

7. Разработать систему премирования сотрудников контактного центра.

8. Разработать систему обучения в контактном центре.

9. Произвести внутренние перемещения и назначения в г. Твери по итогам работы сотрудников.

10. Разработать систему качества и мониторинга стандартов по обслуживанию клиентов.

11. Внедрить систему оценки клиентами уровня оказываемого оператором сервиса.

12. Внедрить IT-систему, облегчающую работу оператора и повышающую его эффективность.

13. Открыть вторую площадку контактного центра в г. Тамбове для снижения риска возникновения проблем со связью.

14. Произвести внутренние перемещения и назначения в г. Тамбове по итогам работы сотрудников.

15. Увеличить продажи через контактный центр.

16. Разработать систему нематериальной мотивации и коммуникаций в контактных центрах в городах Твери и Тамбове.

17. Возобновить практику проведения тренинга «Узнай своего клиента» для сотрудников в собственном контактном центре.

Целевой аудиториейпроекта являются:

1. Клиенты компании.

2. Соискатели в регионах.

3. Сотрудники контактных центров.

4. Сотрудники OZON Group .

Реализация

1. Открытие собственной площадки контактного центра в г. Твери.

Для открытия собственного контактного центра в г. Твери (открыт в январе 2013 года) со стороны HR было реализован ряд мероприятий:

– разработан подход к расчету оптимальной численности операторов, учитывающий количество входящих и исходящих звонков, который является основой для бюджетирования, регулярного отслеживания соответствия текущих и планируемых расходов по фонду оплаты труда;

– разработана система грейдов контактного центра. Разработаны должностные инструкции, типовая организационная структура;

– разработана карьерная лестница, демонстрирующая, как с позиции стажера можно продвинуться по горизонтали и по вертикали;

– на базе прогрейдированной карьерной лестницы разработана система вознаграждения сотрудников;

– разработана система премирования сотрудников, основанная на системе ценностей компании. Предусмотрены дополнительные стимулирующие премии, связанные с увеличением продаж;

– разработана система обучения: все начинается с информации по проекту, стандартов качества, затем нанизываются продуктовые тренинги, личностные тренинги, тренинги по продажам.

Со стороны бизнеса было реализовано:

– разработана система качества и мониторинга стандартов.

Организован процесс непрерывного улучшения, фидбэк и «полевое» обучение сотрудников на базе мониторинга службы качества;

– внедрена система оценки клиентами уровня сервиса оператора, который обслуживал клиентский запрос;

– внедрена IT-система автоматической обработки запросов (операционный CRM), ответов на вопросы клиентов, которая фиксирует, на какой стадии находится каждый запрос и какой ответ был получен. Таким образом, оператор имеет возможность оперативно отвечать клиентам, привлекая для ответа любого эксперта из любого подразделения, не вставая с рабочего места.

2. Предпосылки для запуска второй площадки собственного контактного центра в г. Тамбове. Открытие второй площадки.

Принято решение продолжить стратегию развития собственной службы клиентской поддержки и организовать еще один контактный центр.

Начаты формирование команды и подготовка к открытию второй площадки контактного центра в январе 2014 года.