Нина Осовицкая - HR-брендинг: лучшие практики десятилетия

Доказательством тому стали следующие результаты:

– рост корпоративных компетенций HR-руководителей филиалов макрорегиона, что подтверждено результатами ассесмент-центров, проведенных до и после проекта;

– HR-блок макрорегионального филиала «Волга» стал пилотом для всей компании по развитию внутренних коммуникаций, региональному подбору, повышению вовлеченности сотрудников.

2. Результатами командного взаимодействия стали решения конкретных бизнес-кейсов:

– Agent's break: воронка входа агентов по продаже услуг возросла более чем в два раза, в некоторых регионах – в пять раз;

– Service Drive: адаптирована и внедрена новая организационная структура технических подразделений и оптимизированы бизнес-процессы для повышения качества обслуживания клиентов компании. По результатам года качество клиентского сервиса улучшилось более чем на четверть, а число повторных вызовов к клиенту сократилось с 14 до 9 %;

– Brand's advocate (Адвокаты бренда): увеличилось число сотрудников – клиентов компании более чем на 15 %;

– Upgrade skills: разработана единая система обучения (очное и дистанционное) для повышения компетенций персонала с выделением системы внутренних преподавателей и системы наставничества;

– Key buttons: внедрена автоматизированная система «Оценки личной эффективности персонала».

3. Результаты по клиентоориентированности.

– Доля рынка макрорегиона «Волга» за 2014 год выросла на 7 %.

– Доля продаж через активный канал возросла с 47 до 55 %.

– Качество технической поддержки клиентов возросло на 25 %.

– Абонентская база в целом увеличилась на 10 %.

– Выручка на сотрудника за год увеличилась более чем на 10 %.

Проект: «Как служба персонала может зарабатывать в компании?»

Финалист в номинации «Северная столица» (2014)

Предпосылки

Компания хотела создать эффективную службу персонала, которая функционирует как консалтинговая компания и зарабатывает для группы строительных компаний.

Служба персонала оказывает услуги юридическим лицам холдинга на основании заключенных договоров по трансфертным ценам.

HR-служба (часть управляющей компании) создается с нуля и полностью окупает свои затраты: заработная плата сотрудников службы персонала (четыре сотрудника), оплата сайтов по подбору персонала, проведение обучений/корпоративных мероприятий.

Принципы работы службы персонала – внутренний консалтинг для всех юридических лиц холдинга по всем HR-направлениям (подбор, КДП, обучение, event-направление для сотрудников, охрана труда, создание системы мотивации для каждого подразделения).

Одна из главных задачпроекта заключалась в выработке критерия эффективности службы персонала с точки зрения целей каждого подразделения и управленцев:

• создание системы отчетности HR-службы перед учредителями и генеральными директорами;

• создание системы по обработке всех запросов к службе персонала от руководителей всех юридических лиц;

• внутренний брендинг HR-службы.

Требовалось рассчитать окупаемость службы персонала:

• формирование ценообразования за услуги (трансфертные – внутренние цены);

• заключение договоров;

• экономика подразделения как консалтинга: доходы/расходы/прибыль.

Основная задачапроекта – не просто оправдать расходы на службу персонала в глазах управленцев и собственников, но и стать прибыльным подразделением компании.

Целевая аудиторияпроекта: собственники и генеральные директора юридических лиц. Совпадение целей собственников/генеральных директоров и HR-службы – залог построения сильной компании. Эффективность службы персонала оценивают управленцы, в прямом смысле голосуя рублем.

Реализация

Этапы проекта

Ноябрь 2013 года: возникновение идеи создания службы персонала как консалтингового подразделения.

Декабрь 2013 года: формирование пакета услуг для каждого подразделения.

Январь 2014 года: заключение договоров по подбору, ведению КДП с каждым подразделением.

Февраль 2014 года: формирование отдельного бренда внутри группы компаний – HR-Point of your Development.

Март 2014 года: заключение дополнительных соглашений по обучению сотрудников «О2 Недвижимости» (отдела продаж). Заключение дополнительных соглашений по проведению корпоративных мероприятий с каждым подразделением.

Подведение итогов по экономике – I квартал 2014 года. Отчет по прибыли учредителям (далее это будет происходить поквартально).

Оплата услуг HR каждым подразделением компании (происходит ежемесячно).

Июль 2014 года: создание графика обучений для сотрудников. Октябрь 2014 года: создание системы электронных заявок на персонал на портале для всех подразделений (для формирования учета по договорам консалтинга).

Результаты

В течение трех кварталов 2014 года служба персонала уже не просто окупается, но и приносит прибыль от 160 000 до 230 000 рублей ежемесячно.

Критерии эффективности выполнения задач по каждому договору – ежемесячная отчетность.

Эффективность подбора персонала – прохождение испытательного срока сотрудником (отчет ежемесячно).

Эффективность обучения (критерии устанавливаются до начала обучения руководителями), например:

• тестирование знаний менеджеров по продажам по каждому строительному объекту;

• обучение навыкам работы на портале по проектам и в программе ведения документооборота (прохождение теста сотрудником).

Разработка логотипа, оформление документов от службы персонала как отдельной компании холдинга.

Создание календаря корпоративных/спортивных мероприятий для всей команды сотрудников группы компаний под логотипом О2 Team .

За 10 лет истории «Премии HR-бренд» было представлено большое количество проектов, направленных на повышение качества обслуживания клиентов и клиентоориентированности сотрудников. Для этого используются самые разные подходы и инструменты: продвижение соответствующих ценностей, обучение, вовлечение и специальные программы мотивации.

Проект: «Сервис как основа корпоративной культуры»

Бронза в номинации «Федерация» (2010)

Предпосылки

В нашей повседневной жизни ассортимент, ценовое предложение, перечень дополнительных услуг в крупных гипермаркетах более или менее стандартны и являются объектом постоянной конкурентной борьбы среди ведущих ретейлеров. Главное, что трудно или почти невозможно скопировать, благодаря чему можно завоевать лояльность покупателей, – это атмосфера в магазине и качество обслуживания покупателей. Корпоративная культура, ориентированная на потребности покупателей и уровень сервиса, является основой признания бренда, обеспечения высокого уровня удовлетворенности клиентов, позитивной динамики финансовых показателей.