Нина Осовицкая - HR-брендинг: лучшие практики десятилетия

Открытие второй площадки контактного центра в г. Тамбове позволило в том числе снизить риск возникновения проблем со связью в том случае, если городской канал г. Твери станет недоступен.

3. Разработка системы нематериальной мотивации и коммуникаций в контактных центрах в г. Твери и г. Тамбове.

4. Возобновление практики проведения тренинга «Узнай своего клиента» для сотрудников в собственном контактном центре.

Результаты

• С запуском контактного центра OZON.ru за первые три месяца работы в компанию перешли 32 сотрудника аутсорсингового КЦ Teleperformance – это 52 % от общей численности нашего КЦ. Эти люди могли бы стать безработными в связи с закрытием филиала Teleperformance в г. Твери.

• Открыто 115 рабочих мест в г. Тамбове.

• За период с января 2013 года по октябрь 2014 года в контактном центре в г. Твери произошло 57 внутренних перемещений, из них 26 – это вертикальный рост.

• Компания получила опыт выбора подходящего города для открытия контактного центра и алгоритм действий на будущее.

• Тренинг «Узнай своего клиента» проводится во внутреннем контактном центре с 2013 года, до этого он проходил во внешнем КЦ.

Всего 443 сотрудника посетили данный тренинг с 2011 по 2014 год. Уже 209 сотрудников посетили тренинг во внутреннем КЦ.

Результатом каждого тренинга является проведение фокус-группы, где фиксируются все идеи и пожелания коллег по улучшению процессов обслуживания клиентов и работы магазина в целом.

Самые рациональные, полезные и реалистичные предложения берутся в работу, многие из них ложатся в основу крупных проектов и повышают уровень работы с клиентами.

• Даже с учетом запуска новой площадки и соответствующих расходов на открытие экономия в 2015 году уже составила 1 730 000 рублей при повышении уровня сервиса на 16 %.

• Продажи через контактный центр увеличились в семь раз с января 2013 года по октябрь 2014 года.

• По результатам исследования «CC-TOP-20 Retail. Качество телефонного обслуживания в интернет-магазинах», проводимого в октябре 2014 года, контактные центры заняли второе и пятое места.

В рамках исследования было совершено более 50 звонков в каждый контактный центр интернет-магазинов в различное время суток и дни недели. Их оценка производилась по двум основным параметрам: качество обслуживания и доступность.

Компания получила признание профессионального сообщества и выиграла премию «Хрустальная гарнитура» за лучшую стратегию клиентского сервиса.

Теперь можно сказать, что платформа e-commerce достроена, у компании есть все блоки для ведения успешного бизнеса онлайн.

Автоматизация HR-процессов – тема для нашего рынка, с одной стороны, не новая, с другой стороны, пока еще большинство компаний находятся скорее в поиске подходящих для себя решений, тем более что сами технологии шагнули за последние несколько лет далеко вперед. Возрастает потребность в фиксации и анализе огромного количества показателей, с помощью которых можно объективно оценить эффективность работы компании. Бизнесу нужны инструменты, позволяющие принимать решения на основе объективных данных. В противном случае есть риск, что компания постепенно превратится в «черный ящик» с неизвестными и неуправляемыми процессами внутри.

Проект: «Flagmax Task Manager – работа, которая ценится»

Финалист в номинации «Северная столица» (2012)

Предпосылки

Деятельность компании «Сендика Груп» предполагает управление различными проектами, и рабочий день рядового сотрудника наполнен разнообразными активностями, требующими в том числе ненормированной нагрузки и перемещений между офисами подразделений. В проекте «Flagmax Task Manager – работа, которая ценится» самой главной задачейбыло создание и внедрение единой унифицированной системы эффективного распределения рабочего времени/приоритетов и контроля достижения плановых результатов.

При этом получается объективная и прозрачная оценка работы каждого сотрудника, основанная на его вкладе в общий результат. И она является, во-первых, базой для гибкой системы мотивации, обеспечивающей индивидуальный подход к каждому работнику, а во-вторых, позволяет применять индивидуальное конструирование рабочего времени каждого специалиста. Все сотрудники компании имеют доступ к ПК с выходом в Сеть, поэтому система Flagmax Task Manager изначально была задумана как специальное ПО, адресно созданное под задачи и реалии компании.

В разработке программы приняли непосредственное участие специалисты компании: рабочая группа готовила техническое задание для разработчика, собирала у всех сотрудников пожелания и замечания, возникающие в ходе тестирования программы.

Реализация

Что представляет собой Flagmax Task Manager?

• Программа наглядно показывает работнику список его задач на весь месяц с прозрачно расставленными приоритетами (в виде баллов). Аналогичный список, но уже по всему подразделению видит руководитель.

• В программу встроено напоминание о дедлайне каждой задачи, приходящее на почту и в виде СМС, что позволяет более эффективно планировать свое рабочее время даже тем, у кого ранее возникали проблемы с тайм-менеджментом.

• Благодаря программе отпала необходимость в большом количестве отчетов – теперь их через программу можно «снять в один клик».

• Вся коллективная работа (например, согласования по проектам) проводится также через программу, что позволяет контролировать сроки согласования, получать ответы и комментарии сразу от всех проверяющих, видеть историю переписки по каждому проекту в комментариях к задаче.

• Программа обеспечивает кросс-функциональное взаимодействие. Предусмотрена возможность ставить задачу сотрудникам других подразделений, если это необходимо для эффективного достижения общей цели, – задача пройдет утверждение у соответствующего руководителя и будет принята к исполнению.

• Программа позволяет создавать временные или постоянные рабочие группы, что максимально удобно в случаях параллельного подчинения, а также при запуске и разработке новых проектов разного уровня.

• В программе наглядно отображается ход работ по каждой задаче или группе задач, организован удобный поиск, есть новостная лента и лента комментариев.

• Благодаря возможности автоматически ставить повторяющиеся (рекуррентные) задачи экономится время на постановку еженедельных, ежемесячных и прочих регулярных задач.

• Итоги КПД каждого сотрудника считаются автоматически – в любой момент времени в один клик можно посмотреть свой показатель за текущий или прошедший месяц, руководителю также достаточно зайти в программу, чтобы увидеть результаты работы своих подчиненных по отдельности и всего подразделения в целом.