Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Джон Поршен не мог получить скидку у компании кабельного телевидения Comcast по ее рекламной акции, поскольку одну скидку ему уже предоставили. Поэтому он попросил представителя отдела клиентской поддержки компании перечислить ему названия других доступных скидок. Сделал он это после того, как пожелал явно простуженному сотруднику компании скорейшего выздоровления. Тот сказал, что Джон может спросить о «коэффициенте сохранения клиентов». Джон так и сделал – и получил скидку. Если вы подружитесь с собеседником, он постарается найти вариант, который удовлетворит ваши потребности и тем самым позволит вам достичь своих целей.

Обычно покупатели знают намного меньше продавца о предлагаемых товарах или услугах. Не стесняйтесь спрашивать собеседника, что он делал для других раньше. В достаточно большом числе случаев вам ответят – и вы получите значительную прибыль.

Джеред Уэйнер задал телекоммуникационной компании Sprint вопрос: что делает компания, если у лояльного ей клиента проблемы с приемом сигнала? В результате ему предоставили возможность бесплатной передачи в течение года шести тысяч текстовых сообщений, что в денежном эквиваленте составило примерно 200 долларов. «Затем я попросил тот же бонус для моих матери и сестры – и получил его, – рассказывал позже Джеред, менеджер по управлению капиталом из Филадельфии. – Ведь ко всем членам семьи должно быть одинаковое отношение». (Фрейминг.)

Янь Ли спросил у продавщицы ювелирного магазина, уполномочена ли она делать еще какие-нибудь скидки, кроме перечисленных. Продавщица ответила утвердительно и немедленно предоставила Яню скидку. Большинство людей не задают вопросов. Однако если вопросы задавать, к концу года в ваших карманах накопится намного больше денег.

Многие люди умеют просить скидки: купоны, сезонные скидки, скидки постоянных клиентов или скидки по возрасту (для молодых или пожилых). Но это лишь некоторые примеры – на самом деле список намного длиннее и интереснее. Есть скидки по месту проживания, скидки в связи с инвалидностью, скидки для курящих и некурящих, скидки для путешественников, оказавшихся в затруднительном положении, скидки для профессиональных групп и даже скидки «для друзей и родных», которые могут получить те, кто понравился работникам магазина.

Авиалинии предоставляют скидки, если вы летите на похороны (в связи с тяжелой утратой) или свадьбы, скидки для студентов, преподавателей, военнослужащих, ветеранов и членов их семей, скидки при полетах на встречи и съезды. Тот, кто покупает что-либо, не попросив скидки, просто выбрасывает деньги на ветер. Даже миллиардеры просят сделать для них скидку. И вам следует поступать так же. Подойдите к вопросу с оригинальностью.

Как и в прочих переговорах, чем больше деталей вы предоставляете человеку, тем больше вы получите.

Джейсон Вейдман нанимал группу San Francisco Conservatory играть на его предстоящей свадьбе в Сан-Франциско. Агент ансамбля Марша запросила двойную цену – за два часа – из-за длительности поездки к назначенному месту. Свадьба должна была состояться в Тибуроне, с другой стороны моста «Золотые ворота».

«Я спросил, платят ли музыкантам за дорогу, если выступление проходит в Сан-Франциско», – рассказывал Джейсон, вице-президент по маркетингу компании Medtronic, производящей медицинское оборудования. Марша сказала, что не платят, но добавила, что до того места, где будет проходить свадьба, доехать весьма непросто. Тогда Джейсон объяснил ей, как музыкантам легче всего добраться: «Группа сядет на паром, а наши люди заберут их прямо с причала. Это трудно?» И действительно, хотя Тибурон и находится вне границ Сан-Франциско, он ближе к консерватории, чем некоторые районы города. Результат: агент отказалась от требования удвоенной оплаты из-за времени поездки.

Задавайте вопросы, пока не найдете именно такого человека – того, кто поможет вам достичь ваших целей. Макс Прилютский хотел поменять билет на конференцию, приобретенный им у компании Ticketmaster Entertainment, с пятницы на субботу. Однако ему сказали, что проданные билеты «возврату и обмену не подлежат» – такова политика компании. И тут Макс, ученый из Филадельфии, подумал: а кто на самом деле принимает решение в этой ситуации? Ведь не Ticketmaster – они всего лишь агенты по продаже билетов. На самом деле решение принимает организатор конференции, на которую хотел попасть Макс. И потому он позвонил организатору и объяснил ему все в деталях, шаг за шагом. Организатор сказал: «Нет проблем».

Документальное подтверждение (в письменной или устной форме) – ключевой аспект использования стандартов другой стороны в переговорах. Просите предоставлять вам копии всех документов, подтверждающих заявления другой стороны. Предоставляйте копии документов, подтверждающих ваши заявления.

Лора Просперетти покупала много товаров в косметическом магазине Douglas Cosmetics в Филадельфии. Однако ей, в отличие от ее друзей, никогда не давали бесплатные рекламные образцы – пробники. Может быть, сотрудники магазина просто не знали, что она – лояльный покупатель? Ей казалось маловероятным, что в таком небольшом магазинчике будет компьютерная база данных, при помощи которой она могла бы подтвердить, что часто покупает там косметику. И потому она принесла свои счета по платежной карточке за прошлый год.

«Мне сделали отличный подарок», – рассказывала Лора, адвокат в компании Clearly Gottlieb Steen & Hamilton в своем родном Риме. По ее словам, спустя несколько лет у нее все еще была та «большая сверкающая зеленая сумка», наполненная полноразмерными образцами. Главное в ее подходе заключалось в том, что она соединила отношения и доказательства сотрудничества и, конечно же, решила вести переговоры.

Зачастую эти приемы работают незаметным образом. Но стоит их увидеть и воспользоваться ими в первый раз – вы будете замечать возможности для их применения повсюду.

При пользовании стандартами следует как можно чаще завязывать личные контакты с другими людьми. Покупатели заплатят вам больше, продавцы затребуют меньше: ведь личный контакт – это своего рода психологическая валюта, заменяющая деньги в мире, полном гнева.

Рубен Муньос хотел получить скидку на аренду автомобиля в компании Hertz. Контрагент Джованна заявила, что скидок или рекламных акций нет. Рубен, приведший с собой двухлетнюю дочь, заметил, что Джованна беременна. Он спросил, есть ли у нее другие дети. Та ответила, что у нее два мальчика, а теперь она надеется, что у нее будет девочка. Они немного поговорили, и Рубен рассказал ей о том, как воспитывать девочек.

«Вы состоите в какой-нибудь профессиональной группе?» – спросила Джованна, подняв на него взгляд. «Да, – ответил Рубен. – Я член Американской ассоциации адвокатов. Но я оставил дома свою членскую карточку». Джованна заявила, что, к сожалению, не может предоставить скидку без доказательств. Они поговорили еще немного, и Рубен спросил, можно ли ввести в компьютер информацию о скидке без подтверждения. Джованна ничего не ответила, лишь начала набирать что-то на компьютере. Через минуту Рубен получил 30 %-ную скидку на два дня аренды автомобиля. Она даже нарушила корпоративные правила!