Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Вернемся к примеру, приведенному в начале главы. Кто в той ситуации получил больше выгоды? Неясно, не так ли? Произошел обмен тем, что имеет различную ценность. Магазин получил прибыль; деньги, вложенные в обувь, окупились. Благодаря покупке на полке освободилось место для товара, который раскупят быстрее. Я называю манипуляцией то, что вредит другим людям. Но, чтобы достичь своих целей, не надо причинять вред другим.

Бо́льшая часть советов о том, как вести переговоры в области торговли, – это так называемые универсальные советы: как продать дом, компанию или купить машину. Однако теперь вы уже знаете, что любые переговоры в значительной степени зависят от ситуации, а также от людей и от процесса взаимодействия людей в этой ситуации. И хотя в торговле некоторые приемы используются чаще других, все равно стоит фокусировать внимание на специфике ситуации, на заинтересованных лицах и на ваших целях.

А значит, нет единого способа, нет даже десяти способов продажи или покупки машины, получения бухгалтерских услуг либо приобретения авиабилетов. Этих способов – миллионы, все зависит от вашей цели в данной ситуации, от того, кто с другой стороны и какой процесс ведения переговоров вы выбрали.

Начнем со стандартов. Ими чаще всего пользуются при покупке и продаже вещей. А причина заключается в том, что почти все переговоры в торговле (но не все) традиционно посвящены двум темам: цене и правилам. Использование стандартов – это не единственное, что вам потребуется. Но вы должны владеть этим приемом в совершенстве. Это означает, что вы должны уметь так представить ситуацию, чтобы она отвечала надлежащим правилам и стандартам другого человека.

Рассмотрим сначала несложные проблемы, возникающие при покупке. Большинство людей знают, как просить скидки, и иногда даже их получает. Однако в этой главе мы не будем рассматривать ситуации подобного рода. Я хочу рассказать о людях, добившихся успеха после того, как другая сторона сказала «нет», причем зачастую неоднократно. Мои студенты не расстраиваются и не теряют самообладания. Они всего лишь продолжают пользоваться моими приемами ведения переговоров, пока не достигнут своих целей.

Кеннет Рейес много раз звонил в компанию Verizon Wireless с просьбой поменять его контактный адрес. Но адрес так и не поменяли, счета отправляли не туда, и в итоге Кеннету приходилось платить пеню за просрочку платежей. Вместо того чтобы рассердиться, он решил воспользоваться некоторыми из приемов, о которых узнал из моего курса. Он позвонил Николь, представителю службы поддержки клиентов.

«Verizon поддерживает высокие стандарты обслуживания клиентов?» – спросил Кеннет. «Конечно!» – воскликнула Николь. «А необходимость четыре раза звонить и просить изменить адрес клиента в базе данных согласуется с высокими стандартами обслуживания в Verizon?» – поинтересовался Кен. «Нет», – ответила девушка. И она тут же исправила адрес и отменила последние пени. «Я ваш давний клиент, – заявил Кен. – Могу ли я получить какую-либо компенсацию за все неудобства?» Задав этот вопрос, он получил два месяца бесплатного обслуживания своего мобильного телефона, сэкономив 120 долларов. Так можно добиться большего.

Одна из главных вещей, связанных с приведенными переговорами, как я уже писал в главе о стандартах, заключается в том, что вы никогда не должны превращать себя в проблему. Тот факт, что другая сторона ведет себя нагло, еще не означает, что вам тоже следует становиться наглым. И в предыдущем примере Николь была ни в чем не виновата. Зачем же винить лично ее в том, что возникла проблема? Кстати, заметьте, сколь многого Кен добился, задавая вопросы.

Вы можете сказать: «Да ведь это мелочи, всего 120 долларов один раз в жизни». Однако попробуйте проделать подобное раз в день или раз в неделю.

Использование правил и стандартов в переговорах подразумевает также просьбу сделать исключение из этих правил. У Марка Перри был телефон Treo 750 фирмы Palm. Он сломался через тринадцать месяцев после покупки, то есть через месяц после истечения гарантии. Марк спросил продавщицу, делает ли компания AT&T исключения из правил гарантийного обслуживания. Продавщица отвела Марка в сторонку и прошептала: «Да». В итоге Марк получил новый телефон за полцены. Экономия: 100 долларов.

Почему же продавщица отвела Марка в сторонку? Она не хотела, чтобы об исключениях узнали все. И потому, если вы хотите, чтобы для вас сделали исключение, не просите об этом в присутствии других людей. Так стоимость вопроса для другой стороны увеличится, что может помешать собеседнику дать вам положительный ответ. (И наоборот, если вы хотите, чтобы человек следовал своим же правилам, стоит говорить об этом в присутствии максимального количества людей, чтобы выставить на всеобщее обозрение несправедливость и непоследовательность другой стороны.)

Большую роль в использовании стандартов играет фрейминг. Нужно уметь задавать вопросы, которые включают в себя использование стандартов. Эндрю Доуэрти хотел получить скидку побольше на новый спальный гарнитур. В мебельном магазине Restoration Hardware ему предложили скидку 15 %. Он спросил менеджера магазина Пэм, получает ли она отчисления за каждый проданный товар. Не получает. Тогда Эндрю поинтересовался, получает ли она хоть какую-то премию за проданное ею. Да – только за «продажу особых товаров». «А дорогой спальный гарнитур – это особый товар?» – спросил Эндрю. Результат: скидка 40 %, Доуэрти сэкономил 1800 долларов.

Чарльз Чен решил обновить свой тарифный план в компании – операторе сотовой связи T-Mobile. На его семейном тарифном плане было пять пользователей. Чарльз ознакомился с правилами T-Mobile и узнал, что каждый новый клиент получает бесплатный телефон. Ему сказали, что при обновлении тарифного плана можно получить не более трех бесплатных телефонов.

Тогда он спросил у агента по продажам: «Значит, T-Mobile относится к новым клиентам лучше, чем к тем, кто пользуется услугами компании давно? Разве мы, старые клиенты, не принесли компании гораздо больше денег?» Конечно же, цель T-Mobile не заключалась в том, чтобы относиться к старым клиентам хуже, чем к новым. И потому Чарльзу предоставили пять бесплатных телефонов в обмен на продление его контракта с компанией еще на год.

Это очень серьезный вопрос: зачастую компании предлагают новым клиентам лучшие условия, чем те, что есть у существующих клиентов. Если вы клиент, вам следует делать упор на взаимоотношения. Подписав контракт еще на один год, Чарльз доказал, что ценит взаимоотношения с компанией, и компания T-Mobile ответила в том же духе, пойдя ему навстречу. И в этом нет ничего плохого.