Никита Аронов - Цивилизация X5. От магазинов без товаров до магазинов без продавцов. Как «Перекресток» и «Пятерочка» изменили российскую торговлю

– Робот может заменить где-то от трех до семи человек в зависимости от процесса. Он работает двадцать четыре часа в сутки, не ходит пить чай и кофе, не сидит в мессенджерах. Теперь создание новых роботов уже стало для нас рутинным процессом, – рассказывает Наталья Гайнуллина. – При этом, что важно, мы освободившихся сотрудников переучиваем, освобождаем от рутины и отправляем заниматься более творческим трудом или новыми направлениями, которые берем на обслуживание.

В магазинах инновации и вовсе приводят не к сокращению людей, а к повышению эффективности их труда и увеличению трафика покупателей. Та же автоматика, следящая за очередями, позволяет продавцам-кассирам спокойно работать в торговом зале, перебирать фрукты с овощами, выставлять красиво товары на полку, а на кассу идти, только когда сотрудник там действительно нужен.

Другая вечная проблема с кассами упиралась в неравномерный наплыв людей. Например, если магазин стоит у железнодорожной станции, то стоит приехать электричке, как на кассах становится не протолкнуться. А потом опять пусто до следующего поезда. И когда очереди большие, покупатели просто разворачиваются и уходят. Решить эту проблему могут кассы самообслуживания. Но до 2019 года аппараты эти были редкими и дорогими игрушками. Х5 закупала знаменитые американские и европейские бренды, и никто не думал, что в ближайшее время такие кассы станут массовым явлением. Изменилось все, когда представители компании побывали на юге Китая и увидели, что там тоже есть похожие кассы, но в десять раз дешевле.

– Правда, у китайских касс была своя проблема: они вообще не подлежат ремонту в полевых условиях, – рассказывает руководитель лаборатории инноваций X5 Михаил Кучеренков. – Китайцы этот вопрос решают тем, что у них там все рядышком. Если касса сломалась, они привезут новую и заменят в течение одного-двух дней. А при наших масштабах и расстояниях нужно в каждый региональный офис положить на подменный фонд какое-то количество касс, сложить их мертвым грузом по всей России.

– А еще есть пошлины, есть логистика, – добавляет руководитель Кучеренкова, директор X5 по инновациям Иван Мельник. – Зато можно самим нарисовать и скомпоновать оборудование и произвести на российском заводе. Мы решили попробовать. Первый раз получилось не очень – надо переделывать. Так повторилось раз десять. А на выходе вышло то, что мы хотели.

С этими кассами запустили пилотный проект – произвели сто штук и установили в магазины на полгода. А когда они показали эффективность, то за два месяца поставили в «Пятерочки» восемьсот таких касс. Это больше, чем было во всем Х5 за предыдущие пять лет. Сейчас производство налажено сразу на нескольких российских заводах.

– Эксперимент на тот момент показал, что такая касса забирает на себя 20,5 % покупательского трафика. И во многих из тех магазинов, где их применили, оборот вырос на 2,5–5 %. На Арбате у нас есть в части самообслуживания, можно сказать, флагманская «Пятерочка». Там вообще больше половины покупателей идет через новые кассы. Это, вероятнее всего, означает, что раньше в этом универсаме просто не успевали обслуживать всех клиентов и они уходили к конкурентам, чтобы не стоять в очередях, – констатирует Иван Мельник. – А теперь в этих магазинах нарастает покупательский поток. Это приводит к деньгам. Инновация? Инновация! Но не ради хайпа, а ради удобства покупателей и, как следствие, прибыли. Очень важно воспринимать инновации не как заигрывание с будущим, а как бизнес.

Но это не значит, что о будущем думать не надо. Когда в 2019 году кассы самообслуживания только разрабатывались, в них заложили особые видеокамеры, которые могут анализировать лицо покупателя и делать его 3D-слепок в высоком разрешении. Да, это удорожило каждый экземпляр примерно на 15 тысяч рублей и поначалу казалось излишним, но уже в 2021 году позволило запустить серийно новую, почти фантастическую технологию – оплату по лицу – в масштабе. Проект этот стартовал сразу в пятидесяти двух «Перекрестках» и далее был расширен до ста шестидесяти магазинов в двадцати пяти регионах.

– Мы думали, что воплотим это года на три позже, – признается Иван Мельник. – Нам помог Сбербанк, наши партнеры по эквайрингу. Они развивают у себя технологию оплаты с помощью биометрии лица. И мы предложили им сделать это в наших магазинах на базе нашего решения, в котором уже был учтен потенциал развития биометрии. Подготовка проекта заняла десять месяцев. Причем, как всегда в таких случаях, прототип был готов уже через три месяца, а остальное время ушло на то, чтобы его масштабировать. Получилось даже удобнее, чем в Китае, где оплата с помощью лица сейчас активно развивается. Там, когда платишь, надо попасть в специальную рамку, а у нас система динамическая, она сама цепляет лицо.

В Лаборатории инноваций X5 работает всего двенадцать человек: шесть разработчиков, один аналитик и инженеры. Еще в команду дирекции по инновациям входят специальные охотники за интересными новинками, которые ездят по выставкам и инновационным предприятиям по всему миру, договариваются о партнерствах с акселераторами и венчурными фондами, проводят хакатоны, принимают участие в демоднях. И руководители проектов, которые обеспечивают взаимосвязь с реальным бизнесом и непосредственную реализацию пилотов и проектов «на земле». Ведь любое новшество дирекция сначала внедряет в пилотном режиме и предлагает потом уже не просто красивую технологию, а решение с доказанной эффективностью.

– В компании принята политика, при которой нам выделяют деньги на инновации, на тестирование гипотез, на пилотирование и проверку не через сложные комитеты, а либо по единоличному решению, либо через специальный инновационный комитет – это так называемый fast track. И моя задача – убедить комитет поверить в инновацию. Ведь пока нет пилота и ты не можешь принести финансовую модель, это просто акт веры, – объясняет Иван Мельник.

Вера обманчива. Многие интересные на первый взгляд проекты оказываются совсем неэффективными. Так, например, случилось, когда разработчики решили поэкспериментировать с дополненной реальностью, типа ловли покемонов, только в магазине. Были разработаны специальные метки, при наведении на которые в приложении телефона выпрыгивали персонажи мульт-сериала «Ми-ми-мишки».

– Ты наводишь камеру на полку, оттуда мишки выпрыгивают, с тобой разговаривают, скидки тебе дают, – вспоминает Иван Мельник. – Но оказалось, что покупателю все это совершенно не нужно. Потому что люди пришли продукты покупать, а не фан получать.

Точно так же не принесла финансового эффекта голографическая реклама, которую пытались сделать в «Карусели».