Александр Горбачев - Тайм-менеджмент в два счета

Телефонные звонки

Требуется выработать быструю категоризацию этих звонков. Чтобы сразу, с первых секунд знать, какой сценарий применить к «входящему». Далее предлагается ряд категорий входящих звонков и сценариев реагирования.

1. Личные звонки.

Попросить говорить кратко.

Попросить перезвонить в другое время.

Выделить время для личных звонков и предупредить всех близких людей, чтобы они звонили в предоставленные окна.

Установить автоответчик.

«Послать на три буквы»: SMS. «А если есть что по делу – пришли SMS!»

2. Профессиональные звонки.

Звонки от руководства.

Воспользоваться фразой: «Извините, я сейчас разговариваю с клиентом» или «Я по межгороду говорю».

Самому позвонить руководителю перед началом задачи, требующей концентрации, и уточнить: «Что от меня нужно? В ближайший час я могу поработать в тишине?»

Воспользоваться автоответчиком. Идея: автоответчик берет из графика периоды вашей занятости и сообщает это голосом либо текстом (SMS, Е-mail, ICQ)! Технически реализуемо. Правда, реальных примеров использования в России под рукой нет. Вполне возможно, что воплощение этой идеи принесет миллионы создателю такой программной оболочки.

В ответ на звонок отправить SMS, когда вы сможете перезвонить. Чтобы данный ход был экономичен, следует предварительно настроить шаблоны SMS-ответов. Последние модели Nokia имеют этот сервис как штатную функцию. Вы сбрасываете звонок – и автоматически SMS направляется звонившему.

Звонки от коллег.

Отложить.

Взять трубку, поняв, что это задача «С», переключить на автоответчик.

Быстро понять суть темы и перенести разговор на другое время.

Выделить зоны для общения (когда лучше вам звонить). Предлагаемые варианты – два окна: утром и вечером.

Потребовать структурированно изложить суть.

Звонки от клиентов.

Высказать просьбу перезвонить: «Вызывают к начальству на ковер…»

Структурированно выслушать, быстро ответить.

Ответить: «Я понял задачу, перезвоню в такое-то время.»

Принять звонок, зафиксировав на бланке входящих, и передать уполномоченному лицу.

Избавившись от «С», вы будете получиать меньше суеты в «А» и больше продуктивности в «В».

Чем изобретательнее барьеры в «С», тем больше пользы в «В» и меньше «А». (Маргарита Семенова, г. Альметьевск)

Внезапно приходит человек

Это самая распространенная проблема в открытых офисах. Когда постоянно все, кто не занят и кому скучно, отвлекают своих соседей либо рядом сидящих людей. Также снижают эффективность работы посетители, которые нагрянули нежданно-негаданно.

К данным «похитителям времени» можно применить следующие ветви решений.

1. Рекомендуется вести разговор стоя, чтобы быстрее завершить общение.

2. Использовать сигнализаторы занятости: флажки, кепки и т. д. К примеру, в г. Ульяновске в компании «Дворцовый ряд» сотрудники при самостоятельной работе выставляют на стол красный флажок. Если он выставлен, это сигнал «отвлекать нельзя!» После завершения работы флажок убирается с «сигнального места» – значит, можно подходить, задавать вопросы и т. д.

3. Плотно подходить к гостю, чтобы вызывать дискомфорт, уменьшать психологическую дистанцию.

4. Издавать неприятные звуки, к примеру, пенопласт по стеклу.

5. Использовать специальную красную кнопку: при нажатии на нее через минуту звонит телефон и вам срочно нужно выйти!

6. Пользоваться гостевой комнатой, где расположены мини-библиотека, видеотека, чтобы пришедший ждал с пользой для себя.

7. Давать посетителю на входе вопросный лист. Некая анкета клиента, в которой он помечает, с чем пришел (как в Макдоналдс – список заказа). Формализация вопросов ускоряет общение.

8. Стараться переориентировать его активность в ваше русло, на ваши цели.

9. Перенаправить на другого человека: «дежурный менеджер», «дежурный по пространству».

10. На визитке указывать время работы офиса: «с… по.» Тем самым ограничить появление посетителей в неудобное вам время.

11. Создать график приема (телефон многоканальный, чтобы легко дозвониться).

12. Совмещать встречи с обедом. Деловые обеды, как образно выразился руководитель, «путешествие на обед».

13. Организовать место для открытых встреч в компании (переговорные).

Внутрифирменные «тормозные колодки»

Качественная подготовка управленческой информации повышает скорость принятия управленческих решений.

В этот раздел помещены прерыватели задач по горизонтали и вертикали. То есть речь пойдет о начальниках, подчиненных и коллегах. Особенно в крупных компаниях по традиции сложились внеплановые совещания и сессии «стратегических летучек» и вопросов на 15 минут, которые затягиваются на часы. При регулярном «рваном» графике продуктивность вашей работы снижается, и выполнить запланированное практически нереально. Как быть в таких случаях? Идеально совещания предупреждать, но если «летучка» уже рядом, то стоит рассмотреть следующие рекомендации.

1. Вам назначили «Внезапное совещание».

Участвовать в совещании по телефону.

Проводить совещание стоя. К примеру, в компании «ВымпелКом» имеется комната для совещаний, где нет стульев. При данной организации все вопросы решаются оперативно. Не возникает желания водить вилами по воде, поскольку все хотят поскорее уйти в более комфортные условия.

Разработать список вопросов, которые «летучками» не решаются. В итоге получится реестр совещаний, напротив каждого из которых – список решаемых вопросов.

Сегментировать время проводимого совещания. Ставить маркеры времени в виде таймера на 10–15 минут. Каждый отрезок времени сверять с повесткой для ускорения продвижения к цели.

Договориться о формате проводимых совещаний. К примеру, в компании «PPE Group» на стенах висят постеры: «10 правил совещаний». Это помогает совещающимся придерживаться установленных регламентов, стимулирует качественное и быстрое решение вопросов.

В корпоративном руководстве прописать, что приглашение на совещание высылается не позднее, чем за 24 часа до его начала. По определению «внезапные совещания» исчезают, и у вас есть сутки, чтобы подготовиться к ним.

Ввести правило защиты от совещаний. Описать, когда вы имеете право «отклонить приглашение на совещание».

Вести протокол и проводить совещание по протоколу. При этом должен быть ведущий, который следит за регламентом поднимаемых вопросов.

Проводить совещание перед обедом: в таком случае каждый участник стремится говорить конструктивно, поскольку задержка оборачивается для него сокращением обеденного перерыва.

2. Внеплановое распоряжение начальства («начальственная дурь», помехи со стороны руководства).