Анжела Бэрон - Управление результативностью

• Коммуникация: создание двустороннего канала обсуждения должностных функций, ожиданий, взаимоотношений, профессиональных проблем и устремлений.

Кроме того, аттестации могут послужить фундаментом для ранжирования сотрудников по результативности, особенно если рейтинги нужны для сдельной (в соответствии с результатами или с вкладом) оплаты труда. (Способы составления рейтингов будут рассмотрены далее в этой главе.)

Аттестация по результативности должна проводиться в форме диалога между участниками. Разговор должен быть предметным. Цель его – прийти к соглашению относительно достигнутого и планов на будущее. Чем менее формален этот разговор, тем лучше.

Перечислим десять «золотых правил» аттестации по результативности:

1. Подготовьтесь. Готовясь к аттестации, менеджеру следует просмотреть список утвержденных целей и свои записи о результатах труда сотрудника за год. Нужно составить определенное впечатление о причинах успеха или неудачи и решить, что заслуживает одобрения, какие проблемы в плане результативности работника нужно упомянуть в разговоре с ним, какие шаги потребуются для решения проблем. Также следует обдумать все изменения должностной инструкции аттестуемого, происходящие или планируемые, и его задачи по работе и развитию на следующий период. Сотрудник также должен подготовиться к аттестации, чтобы знать собственные достижения и неудачи и быть готовым дать оценку собственной результативности в беседе с менеджером. Следует записать все вопросы в связи со своей работой и перспективами, которые хотелось бы обсудить с руководителем.

2. Создайте подходящую атмосферу. Успех встречи зависит от неформальной атмосферы, располагающей к открытому, честному, но благожелательному обмену мнениями. Лучше всего начать с беспристрастного обсуждения работы сотрудника в целом, затем переходя к деталям.

3. Четко постройте беседу. Ход аттестации надо спланировать, включив в нее все пункты, выявленные при подготовке. Но не забудьте дать сотруднику полностью высказать свою точку зрения.

4. Используйте позитивную обратную связь. Аттестация – отличная возможность укрепить мотивацию сотрудников, признав и оценив их достижения. Беседу следует начинать с одобрения каких-либо достигнутых результатов, однако одобрение должно быть искренним и заслуженным. Похвала помогает человеку расслабиться – любой из нас нуждается в поддержке и признании. (Способы организации обратной связи будут рассмотрены далее в этой главе.)

5. Пусть сотрудник говорит больше вас. Дайте ему время, чтобы отвести душу, почувствовать, что его внимательно и заинтересованно слушают. Задавайте открытые вопросы. Старайтесь разговорить собеседника.

6. Предложите сотруднику дать оценку собственной работы. Это поможет вам взглянуть на ситуацию его глазами и заложит основу для обсуждения – многие склонны себя недооценивать. Задавайте вопросы следующего плана:

«Как вам кажется, вы хорошо справляетесь с работой?»

«Что вы считаете своими сильными сторонами?»

«Что вам больше/меньше всего нравится в работе?»

«В чем вы видите причины успеха этого проекта?»

«На ваш взгляд, почему вы не достигли целевых показателей?»

7. Обсуждайте результаты, а не личные качества. Обсуждение эффективности труда должно опираться на факты, а не на мнения. Всегда ссылайтесь на конкретные события и поведение, соотносите результаты с принятыми показателями результативности. Дайте человеку шанс объяснить, почему произошло или не произошло то или иное событие.

8. Поощряйте сотрудника анализировать результаты своего труда. Не хвалите и не ругайте сотрудника. Вместе с работником беспристрастно проанализируйте причины успеха или неудачи и решите, что необходимо предпринять, чтобы не снизить планку или избежать проблем в будущем.

9. Не допускайте неожиданной критики. Неожиданностей быть не должно. Вы должны обсуждать только те события и поведение, которые были отмечены сразу же, когда имели место. Обратная связь должна быть мгновенной. Незачем ждать конца года. Формальная аттестация призвана подытожить опыт аттестационного периода, чтобы на этой основе строить планы на будущее.

10. Согласуйте количественно измеряемые цели и план действий. Ваша цель – завершить встречу в позитивном ключе.

Процесс обратной связи – очень важная составляющая управления результативностью. Он позволяет отметить достижения сотрудника или обнаружить слабые места, нуждающиеся в улучшении или развитии. Основа обратной связи – фактические данные: результаты, события, критические происшествия, значимые поступки, оказавшие определенное влияние на эффективность работы. Обратная связь должна осуществляться на основе фактов, а не мнений и принимать форму, позволяющую сотрудникам признать и принять ее фактическую составляющую. Разумеется, факты могут интерпретироваться по-разному, но любая интерпретация должна исходить из реального положения дел, освещаемого в ходе обратной связи, а не из субъективных взглядов того, кто эту связь обеспечивает.

Обратная связь должна касаться реальных событий

Обратная связь должна иметь своим содержанием реально достигнутые результаты или наблюдаемое поведение. Ее должны подкреплять фактические данные. Она не должна основываться на предположениях относительно причин наблюдаемого поведения. Например, можно сказать: «Мы получили жалобу клиента, что с вами трудно разговаривать. Возможно, вы хотели бы что-нибудь сообщить в связи с этим?» – и нельзя: «Вы склонны к агрессии».

Обратная связь должна быть немедленной

Не ждите аттестации, чтобы осуществить обратную связь. Она должна состояться как можно быстрее, тогда она будет наиболее действенной.

Описывайте, а не судите

Содержанием обратной связи должно быть описание случившегося, не сопровождаемое «вынесением приговора». Если вы начнете разговор словами: «Мне сообщили, что вы были грубы с клиентом. Мы не потерпим подобного поведения», – то настроите собеседника на враждебный лад и уже не сможете замотивировать его на улучшения.

Будьте конкретны

Всегда говорите о конкретных проявлениях того или иного поведения. Не поддавайтесь соблазну пуститься в общие рассуждения о чувствах и впечатлениях.

Задавайте вопросы

Спрашивайте, вместо того чтобы утверждать. «Как вы считаете, почему это произошло?», «Сейчас, когда было время все обдумать, не считаете ли вы, что могли разрешить ситуацию иначе?», «Как бы вы повели себя в аналогичной ситуации в будущем?»