Анна Головина - Деловые переговоры. Стратегия победы

Еще один важный момент общения – это вид аргументов, который используют при убеждении. Оптимальный вариант – это равновесие между аргументами рациональными и эмоциональными. Эмоции имеют довольно большое влияние на человеческую психику. Часто они даже более важны, чем сухие факты. Однако эмоции могут быть как положительными, так и отрицательными. С детства мы привыкли к отношениям «ребенок – взрослый», когда нам говорили: «Не выучишь уроки, будешь всю жизнь улицы подметать» или «Не съешь завтрак, сладкое не получишь». Став взрослыми, мы знаем один способ убеждения – угрозу, но к ней стоит прибегать лишь в том случае, когда это последний козырь, и мы уверены в том, что сможем выполнить то, чем грозим. Ни в коем случае не делайте это, чтобы унизить собеседника, показать ему его место и т. д. Согласитесь, из «забирай свои игрушки» мы уже выросли, так почему же мы все еще испытываем удовольствие от пустого выяснения того, кто прав?

В идеальной ситуации апеллировать лучше к положительным чувствам собеседника, таким, как юмор, радость и удивление. Пусть, когда вы уйдете, ваш оппонент подумает: «Как мы хорошо поговорили, и какой я был молодец». Это и есть один из трюков мастера переговоров.

К эмоциям можно пробиться, рассказывая невероятные эпизоды, приводя красноречивые примеры и говоря о семейных ценностях. К разуму лучше апеллировать через данные статистики и аргументы логики. Как упражнение можно посоветовать понаблюдать за тем, как строит свои сообщения реклама, и обратить внимание, сколько там логики и сколько поводов для работы нашего воображения. Такое упражнение поможет распознавать мотивы другой стороны и самому правильно строить текст высказываний.

Еще одна важная черта правильного сообщения – это повторение некоторого содержания. Иногда встречается мнение, что повторять желательно, но это не совсем так. Необходимо помнить, что каждый человек воспринимает информацию со своей индивидуальной скоростью. Часто мы удивляемся, что не все, о чем говорим, было воспринято нашими собеседниками, хотя мы сообщали такие важные вещи. Наш слушатель выбирает содержание, которое увлекает лично его при помощи своего механизма отбора информации. Поэтому ему надо помочь услышать нас.

Существует правило: повторять важное в разговоре так часто, пока мы не будем уверены, что информация полностью воспринята. Я уже упоминала о таком понятии, как необъективный способ восприятия сообщений, то есть его зависимость от личных качеств слушателя. Стоит согласиться, что мы не всегда совершенны, когда участвуем в переговорах. Мы не можем в полной мере воспринять всю зрительную и звуковую информацию, поэтому подвергаем селекции то, что видим, слышим или чувствуем, но при этом концентрируемся на одном и можем упустить другое, не менее важное. Засмотревшись на ассистентку второй стороны на переговорах, вы можете слишком мало уделить внимания шефу и тому, о чем он говорит. Слушая только слова, рискуете упустить важную информацию, которую несет в себе язык тела и поведения вашего оппонента. Поэтому проводить переговоры психологи не советуют один на один. Тогда каждый сможет отметить для себя что—то в поведении, в речи другой стороны, чтобы позднее поделиться мнением.

Еще одно замечание по поводу проблемы селективного восприятия. Желая привлечь внимание своего собеседника к какому—либо пункту вашего предложения, предварительно сконцентрируйте его внимание, заинтересуйте. Здесь помогут выражения вроде: «А сейчас я скажу очень важную вещь», «Перехожу к основным понятиям», «Очень важно» или «Когда я расскажу вам об этой ситуации, вы очень удивитесь». Эти фразы действуют как будильник и особенно необходимы в длинных переговорах формального характера.

Еще один важный элемент, связанный с сообщением: отношение слушателя. Оно может быть позитивным или негативным (необязательно ко всему процессу общения или к конечному результату). Отношение позитивное или негативное может возникать на некоторых этапах переговоров. Например, если вы обсуждаете вопрос охраны природы при строительстве нового завода, то можете столкнуться с согласием или несогласием. Чем больше будет сходства наших взглядов со взглядами другой стороны, тем легче достичь взаимного решения проблемы.

Кроме того, изначальное отношение влияет и на восприятие информации данным человеком. Известно, что мы легче запоминаем то, что соответствует нашим убеждениям. Даже более того – интерпретация полученной информации напрямую зависит от нашего прошлого опыта, страхов и систем ценностей. Так, например, для человека боязливого ночной лес кажется полным угроз и опасных существ, отважный человек может любоваться игрой света теней, идя через ту же самую ночную чащу. Поэтому, представляя информацию на рассмотрение, следует учитывать личность того, с кем мы хотим договориться.

Чаще всего переговоры – это беседа, в течение которой следует использовать все возможности передачи сигналов через канал вербальный, звуковой и невербальный (о личном разговоре см. главу 3).

Сейчас рассмотрим некоторые виды контактов, при которых общение осуществляется не лицом к лицу с собеседником, а с помощью почты, телефона и Интернета. Особенно важно отметить телефонные особенности. Начнем с недостатков телефонного разговора.

□Когда звоните кому—то, то не знаете, позвонили ли вы в подходящий момент или человек, с которым вы хотите поговорить, занят.

□При телефонном разговоре значительно труднее установить отношение противоположной стороны к данной проблеме. Трудно проверить, воспринимают вас серьезно, с насмешкой или иронией. Отсутствие визуального контакта обедняет информацию эмоционального характера.

□Телефон увеличивает возможность ошибочных выводов. Собеседник может почти одновременно проводить несколько переговоров, что даст ему возможность маневра и ослабит ваши начальные позиции.

□В телефонном разговоре сложнее отследить все подробности. Необходимо поэтому более ясно формулировать мысли и несколько раз убеждаться, что вас услышали и поняли правильно.

Однако, несмотря на эти недостатки, телефонный разговор имеет много достоинств.

□Переговоры экономят не только ваши деньги, но и время.

□Контакт по телефону часто длится меньше, но люди разговаривают по существу проблемы, тогда как во время разговора непосредственно при встрече много времени уходит на дополнительные обсуждения.

□Во время телефонного общения гораздо легче говорить не от своего имени, а от какой—либо организации или фирмы. Человека не оценивают по его внешности – только то, что он говорит, имеет значение.