Алексей Сергеев - 111 баек для тех, кто продает

Клиент смущенно отвечает:

– Вы знаете, я забыл деньги.

Менеджер, теряя к нему интерес, угрюмо говорит:

– Понятно. До свидания!

Клиент, задумавшись:

– А вам можно по безналу заплатить?

Менеджер:

– И снова здравствуйте!!!

Мораль.Не каждый визит клиента заканчивается продажей, но каждое взаимодействие влияет на отношение к вам клиента.

Комментарий.Выслушайте клиента, выявите потребность, презентуйте свой товар, а уж потом работайте с возражениями.

Если вы в какой-либо форме показали неуважение к клиенту, то повторное установление контакта потребует значительных усилий. Изначально клиент готов поверить в искренность вашей приветливости, но если он уверился в обратном…

Лучше брать на работу вежливых и доброжелательных продавцов, чем вбивать в случайных людей корпоративные стандарты клиентоориентированности.

Область применения байки.Тренинг продаж; обучение сотрудников навыкам установления контакта; обучение директоров магазинов и супервайзеров торговых залов.

Приходит мужик в магазин и говорит продавцу:

– Взвесьте мне, пожалуйста, колбаски грамм триста.

– Хорошо!

– А можно нарезать?

– Хорошо!

– Ммм… Какие-то эти кусочки кругленькие… Нарежьте, пожалуйста, квадратиками.

Продавец, недоумевая, режет.

– Круто! А можно треугольничками?

Продавец, свирепея, рубит.

– Классно! А ну, давайте меленько-меленько!

Продавец, багровея:

– Мужик, ты что, псих?!

Мужик, суетясь, роется в карманах:

– Да… У меня и справочка есть.

Мораль.Жизнь сталкивает нас с разными людьми.

Комментарий.И очень редко дарит тех, в общении с которыми барьеры не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Область применения байки.Тренинг продаж в торговом зале; обучение навыкам коммуникации.

Мясная лавка, минута до закрытия. Вбегает запыхавшаяся женщина и говорит:

– Слава богу, успела! У вас куры есть?

Мясник достает из морозилки единственную курицу и кладет на весы.

Весы показывают килограмм.

Женщина:

– Н-да… А побольше нет?

Мясник убирает курицу обратно, потом достает ее же, поворачивает, кладет на весы и прижимает пальцем.

Весы показывают полтора кило.

Женщина:

– Отлично! Мне, будьте добры, обеих.

Мораль.Самая критическая ошибка, которую только можно допустить в отношении персонала любого магазина, – это ослабление контроля.

Комментарий.Каждый владелец магазина, независимо от формата своей торговой точки, должен помнить, что достойное обслуживание покупателя – не только главное назначение, но и основа существования его бизнеса. Индивидуальный подход к каждому посетителю – важная составляющая успешной торговли, и именно у владельца супермаркета есть серьезное преимущество перед конкурентами – возможность окружить каждого покупателя заботой и вниманием.

Внушите каждому своему работнику, что любой покупатель – это его гость, что обращаться с ним нужно предельно уважительно и приветливо, что успех общего бизнеса зависит от его умения обслужить клиента и что, наконец, его зарплата напрямую зависит от качества обслуживания им покупателя.

Область применения байки.Для менеджеров по продажам; для руководителей отдела продаж; для собственников розничного торгового бизнеса.

– Дорогой, почему ты так долго выносил мусор?

– Я его-таки продал!

Мораль.Продать можно все. Ну, или почти все.

Комментарий № 1.То, что для вас является «мусором», чем-то незначимым, ненужным, для покупателя вполне может быть ценным и важным. Равно как и наоборот. Поэтому стоит интересоваться системой ценностей и приоритетов покупателя до того, как ему что-то предлагать.

Комментарий № 2.Иногда менеджеры из спортивных соображений увлекаются продажей сложных, неходовых групп товаров. Стоит отслеживать соотношение полученной прибыли (и личных доходов) к затраченным усилиям. Может быть, имеет смысл направить энергию на более доходные позиции?

Область применения байки.Обучение продающих менеджеров и руководителей отделов продаж навыкам анализа клиентской базы и эффективности работы.

– Дайте мне десяток яиц черной курицы!

– Ну, если вы можете их отличить, выбирайте сами!

Покупатель отобрал самые крупные яйца и ушел довольный.

Мораль.То, что говорит покупатель о своих мотивах, не всегда правда.

Комментарий.Игра в отвлекающий мотив популярна среди закупщиков. Выдвигая нереальные требования по одним условиям, они таким образом добиваются уступок по другим. Например, сначала требуют нереальных сроков поставки, а потом, когда продавец вынужден признать, что не сможет выполнить такое условие, требуют уступки по цене.

Область применения байки.Обучение менеджеров по продажам, закупщиков, переговорщиков.

– Если у меня вдруг появится миллион долларов, то я первым делом раздам долги…

– А остальные?

– А остальные подождут.

Мораль.Если мы не напоминаем должнику о долге, то рискуем попасть в число «хороших кредиторов», то есть тех, кому придется ждать еще.

Комментарий.«Не хочу беспокоить клиента, чтобы не испортить отношения», «Зачем я буду ему звонить, он и так помнит», «Все равно у них сейчас денег нет» – часто можно услышать от продажников в ответ на просьбу обзвонить должников. В реальности же, когда у клиента появляются средства на счете, но недостаточно, чтобы расплатиться со всеми (обычная ситуация в бизнесе), то первыми получают деньги те, кто сумел создать наибольшее напряжение, кто чаще о себе напоминал. А какой смысл срочно погашать долг, о котором не беспокоятся? «Ну, раз не звонят, то им, наверное, сейчас и не срочно». «Я им заплачу. Но попозже». Вот так компании, кредитуя своих клиентов, остаются без оборотных средств.

Область применения байки.Обучение сотрудников отделов продаж, внутренней финансовой службы и коллекторов навыкам работы с должниками.

– А как хорошего покупателя от обычного отличить?..

От этого вопроса он аж присел. Долго вздыхал он, головой качал, глупости моей удивлялся.