Роман Матвеев - Технология активных розничных продаж. Метод Геннадия Купцова

С «горячими» Клиентами активная продажа тоже применима для переориентации на другой продукт. В этом случае очень легко можно забыть об интересах Клиента и начать «впаривать», то есть стараться продать любой ценой. Поэтому, чтобы этого не произошло, чтобы продажа была действительно успешной и покупатель остался доволен, особое значение имеет использование интересов Клиента в процессе всей продажи, особенно при решении его сомнений.

Возможно ли уйти от обычного консультирования и начать активно продавать Клиенту, не «перегнув палку» и не начав «впаривать» ему? Можно ли продать человеку так чтобы он был доволен, если он этого не просил или пришел за чем-то другим? Конечно, это возможно! Вспомните или посмотрите, кто не смотрел, фрагмент фильма «P.S. Я люблю тебя», в котором к героине подсаживается мужчина и задает вопрос, чего же хотят женщины, а она по секрету рассказывает ему, что женщины понятия не имеют, чего хотят. Так и Клиенты далеко не всегда знают, чего хотят на самом деле, хотя и могут думать иначе. Поэтому есть способ влиять на Клиентов так, чтобы они позволяли это и им нравилось. Он заключается в правильной ориентации в процессе продажи, в ориентации на Клиента.

Именно ориентация на Клиента позволяет правильно выбирать тип взаимодействия с разными Клиентами. Для «холодных» и «горячих» Клиентов предпочтительно сервисное сопровождение, хотя применима и технология активных продаж. Для работы с «теплыми» Клиентами, которых в розничных магазинах большинство, лучше всего подходит активная продажа. Очень большой ошибкой будет, если работать с ними, используя сервисное сопровождение, а тем более агрессивную или формальную продажу.

Геннадий Купцов подметил, что многие «продавцы» неправильно понимают, что такое ориентация на Клиента. Они слишком прямолинейно понимают правило торговли, что «Клиент всегда прав». Им кажется, что имеется в виду, что мы должны делать все, что только вздумается Клиенту, облизывать его с ног до головы, хотя было бы, наверно, неплохо. На самом деле философия ориентации на Клиента подразумевает понимание и заботу о его интересах, которые позволят ему расстаться с деньгами. Активный продавец делает все то, что позволит Клиенту захотеть покупать, покупать дороже, больше и чаще.

Недопонимание ориентации на Клиента приводит к тому, что сотрудники в магазинах либо начинают навязывать свои товары и услуги, либо формально выполнять этапы продажи, а некоторые шаги и вовсе пропускать.

Поэтому Купцов твердо решил, что будет использовать активную продажу и сервисное сопровождение тогда, когда это нужно. Он сделал для себя вывод и одновременно выбор, что продажа в розничном магазине, это всегда работа с интересами Клиента. Фактически продавец продает не просто товар, но и услугу. Помощь в выборе – это и есть та добавочная стоимость, которая закладывается в стоимость товара, за которую люди платят, если сами не могут или не хотят самостоятельно выбирать товар.

Поэтому основная задача в рознице, то для чего нужен именно продавец, это работа с теплыми Клиентами, чтобы превратить их в горячих.

В конце своих размышлений Геннадий снова вернулся к образу Клиента в виде женщины. Действительно, технологию работы с Клиентами можно сравнить с тем, как мужчина выстраивает отношения с женщиной. Если вы хотите получить от нее не просто секс на одну ночь, а серьезные и долгосрочные отношения, то нужно выстраивать с ней любовь. Тоже самое и с Клиентом.

Если вы хотите, чтобы Клиент покупал у вас и возвращался вновь и вновь за новыми покупками, даже если у конкурентов дешевле, то нужно любить своего Клиента, или, если вас смущает выражение «любить», необходимо выстраивать с ним партнерские и взаимовыгодные отношения.

Как видите слово «продажа» одно, а содержимое разное. Поэтому выбирайте, каким путем вы поплывете к своему ключевому Клиенту. Выбрав активную продажу, вы доплывете до острова, где найдете настоящее сокровище – постоянного покупателя.

Хотя Геннадий Купцов сам работал продавцом, но он не любил их и был сложным и требовательным покупателем. Он считал, что продавцы есть четырех типов. Из-за своей любви к компьютерным играм он называл таких продавцов игровыми терминами.

Самых слабых продавцов он называл нубами. Они не умели ни продавать товар, ни обслуживать Клиентов. Это скучающие создания, которых надо искать по магазину, просить что-то сделать и они, возможно, сделают Вам одолжение. Как ни странно, но их не так уж и мало работает в магазинах. Они не заинтересованы в обслуживании Клиентов и продаже товаров. Иногда они умеют только отпускать товар, как в старых советских магазинах с прилавком.

Геннадию хорошо запомнился один из представителей этого класса. Он встретился ему в долгих поисках своего первого смартфона. Купцову давно нравился один смартфон с большим количеством функций и емким аккумулятором. Но он сомневался, стоит ли ему его покупать, ведь он пользовался до этого обычным телефоном и не знал, будут ли востребованы им все навороты, за которые нужно будет заплатить. И вот Гена, наконец, решился попробовать эту модель в действии и, возможно, купить. Он подошел к прилавку и сам обратился к нубу.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.