Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

И они решили свести к минимуму бюрократию. Началось все с планирования семь или восемь лет назад. Мэром в то время был банкир, и он был занят расширением своего бизнеса. Вскоре после прошедшей сессии планирования он отправил Эрику электронное письмо. В него был включен список на три страницы с перечислением всего, что нужно сделать для того, чтобы построить новый банк. В течение той же недели Эрик получил другое письмо от члена совета, который занимался подписями. Оказалось, что для получения одной только подписи нужно поучаствовать в четырех заседаниях. В ответ Эрик написал: «Нам никогда не потребуется это». Послание было получено. Городские управляющие составили список разрешений, который обеспечивал бы безопасность жителям, и другой, еще более длинный список тех, кто мог заработать на этом деньги (или попросту говоря, для того, чтобы сказать людям: «вы недостаточно умны, чтобы сделать это самостоятельно»). Комитет по планированию подумал: «А действительно ли так необходимо разрешение от местного правительства, чтобы переставить кухонный шкаф?» Ответом было решительное «нет».

И что – получилось у вас что-нибудь? «Ну, – говорит Эрик, – мы привлекаем к этому мелкий бизнес. В следующем месяце откроется пять новых бизнесов».

И это не все, кого им удалось привлечь. Два года назад Болл Граунд запустил программу, которая называется «Сообщество готовых фильмов». В 2015 году они выпустили первый фильм, и он имел оглушительный успех. В город на съемки фильма «Мена» приезжал Том Круз. «Два человека из съемочной команды решили переехать сюда жить. Я думаю, это произошло благодаря тому, как тепло их здесь встретили и как к ним отнеслись, – говорит Эрик. – Иногда люди, зная, что приезжает Голливуд, видят только деньги и думают только об одном: сколько с них взять за разрешение на съемку? Так что людей из Голливуда приятно удивило, что мы не взяли с них денег». Вместо этого городские власти обратились с просьбой использовать как можно больше местных подрядчиков, чтобы превратить город в съемочную площадку для «Мены». Они сами кормили съемочную группу, привлекали местных бизнесменов и следили за тем, чтобы последние не теряли денег из-за съемок. «Я думаю, что этим Болл Граунд тоже отличается от других городов. Когда к вам приезжают из Голливуда, дело не в том, чтобы взять с них двадцать пять тысяч долларов за разрешение. Нужно сделать так, чтобы это принесло пользу местному бизнесу», – говорит Эрик.

Очень похоже, что здесь встречают с почестями, а не с бюрократическими заморочками!

Барри Махер – профессиональный оратор и автор нескольких книг, среди которых «Без обмана: правда – лучший инструмент продаж» (издательство «Макгро Хилл»). Когда он прибыл в Вирджинию поздно вечером в пятницу, чтобы в субботу с утра выступить с речью, выяснилось, что его багаж потерялся. «Как правило, – рассказывает он, – я путешествую в такой одежде, что в ней можно и с презентацией выступить. А в тот раз я выступал за день до этого, и день выдался нелегкий. Беспорядок проник всюду, в том числе и в одежду. Моя презентация должна была начаться в одиннадцать утра. К девяти часам багаж так и не был найден». Кто-то порекомендовал Барри магазин мужской одежды «Дэвидсоне» в Роаноке. Но когда Барри приехал туда, оказалось, что магазин откроется только через час. А в таком случае он опоздает на презентацию. Тем не менее…

✓ Один из сотрудников магазина заметил, как Барри прогуливался у витрины. Барри объяснил ему, в чем дело, и его впустили в магазин до открытия. «Они такие классные! – восклицает Барри. – Несмотря на то, что у меня нестандартная фигура, весь персонал помогал мне найти что-то подходящее по размеру. Но ничего по фигуре так и не нашлось. Тогда они позвонили человеку, который согласился подогнать костюм. Владелец магазина уже готов был везти меня через весь город, чтобы мне подшили брюки, но, в конце концов, нашелся кто-то поблизости». Благодаря сотрудникам «Дэвидсоне» и местному ателье Барри успел на презентацию, а обе эти компании заполучили в его лице восторженного поклонника, который рассказал о них множеству других людей.

✓ Когда вы входите в центр здравоохранения «Меривуд», в Гранд-Рапидс в Мичигане, вас приветствуют не только дружелюбными улыбками на стойке регистрации, но и корзинкой, наполненной самыми добрыми пожеланиями, напечатанными на разноцветных листках бумаги. Как только вы входите, вам предлагают выбрать себе одно из них. И вы забираете с собой небольшое благословение.

✓ Соучредители компании по производству одежды «Великие Озера», основанной в 2012 году, Спенсер Барретт и Дэвид Бёрк, в каждый отправляемый заказ вкладывают написанную от руки записку. «Наш бренд действительно пользуется успехом. Мы ориентируемся на таких же, как мы – выросших на севере района Великих Озер людей, для которых любимые воспоминания детства – это время, проведенное у себя дома, с семьей и друзьями. Поэтому мы хотим, чтобы все, что мы делаем, вызывало у людей такие же теплые чувства», – говорит Спенсер. Когда они получают какую-то информацию о человеке, который делает им заказ, то в записку добавляется небольшой, но значимый для этого комментарий. Я испытала это на себе, разместив заказ и получив прекрасную блузку с написанной от руки запиской от Спенсера, в которой он упомянул наш телефонный разговор и то, что мой муж родом из Миннесоты. «Мы часто получаем электронные письма и голосовые сообщения от людей, которые благодарят нас за наши записки. Мы хотим персонализировать онлайн-покупки, потерявшие свою индивидуальность».

✓ Через семь дней после того, как вы совершите покупку в «Великих Озерах», вы получите электронное письмо с благодарностью и просьбой оставить свой отзыв. Каждый покупатель, оставляющий отзыв, получает десятипроцентную скидку на следующую покупку. У компании впечатляющее количество отзывов с самыми высокими оценками.

Сюзанна Уолтон является владельцем компании «Мув Спорт Инк.» и разработчиком компрессионной одежды «Рекофит» для велосипедистов, участников триатлона и бегунов. Она задумалась о том, что может сделать для того, чтобы выделиться на фоне своих крупных конкурентов, когда магазины заказывают ее продукцию. И вспомнила, сколько удовольствия она всегда получала в детстве, открывая коробку с Крэкер Джеком. «Вы знаете, что получите приз. И хотя вы знаете, что он будет небольшим, вы просто не можете дождаться того момента, когда наконец коробка будет открыта, – говорит Сюзанна. – И поэтому я подумала: а что, если мне класть призы в свои коробки?»