Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Эд Эйнон является вице-президентом и руководителем отдела по персоналу гостиницы «КейЭсЭл Ризортс». Он занимал множество других важных должностей, например был старшим вице-президентом по персоналу в «Чизкейк Фэктори», а до этого старшим вице-президентом отдела персонала и международных отношений Олимпийского Комитета в Солт-Лейк-Сити. В нашем разговоре Эд напомнил мне о том, как тесно связаны между собой технические аспекты обслуживания клиентов с гостеприимством. Мы еще вернемся к этой идее на страницах книги.

Он предложил мне три способа, с помощью которых можно сделать так, чтобы клиенты чувствовали, что их приветствуют очень тепло:

✓ Улыбайтесь, устанавливайте зрительный контакт и тепло приветствуйте гостей до того, как они поприветствуют вас.

✓ Используйте правило 3/1,5: на расстоянии трех метров улыбнитесь и установите с клиентом зрительный контакт, а на расстоянии полутора метров дружелюбно поприветствуйте его.

✓ Открывайте двери для клиентов.

✓ Учитесь замечать, когда люди растеряны или нуждаются в помощи, и проявляйте инициативу, чтобы помочь им.

✓ Разговаривая с гостями, поддерживайте с ними зрительный контакт.

✓ Если знаете имя – обращайтесь к гостю по имени.

✓ Если не знаете, как гостя зовут, – спросите и именно так обращайтесь к нему в дальнейшем.

✓ Незаметно сообщите коллегам его имя.

Вот этот последний момент очень важен. Необходимо помнить, что если вы хотите произвести по-настоящему незабываемое впечатление, то вся команда должна оказывать клиенту королевские почести. Поэтому и работать над этим нужно всей командой!

✓ Эд рассказывает: «С технической стороны уже много лет назад в «Чизкейк Фэктори» мы поняли, что хуже всего влияет на репутацию ресторана грязь в женском туалете. Все зависело именно от этого. Поэтому мы следили за тем, чтобы этого никогда не случалось».

✓ Эд считает, что, помимо всего прочего, вы должны обеспечить своих сотрудников всей информацией, которая им может потребоваться, чтобы отвечать на возникающие у гостей вопросы. Он рассуждает так: «Во время проведения Олимпийских Игр [в Солт-Лейк-Сити в 2002 году] мы следили за наличием у нашего персонала и добровольцев подручных средств для того, чтобы они всегда знали, что и где происходит. У них при себе были расписание и схемы проведения всех мероприятий, чтобы они были не только приветливы и дружелюбны, но и могли предоставить гостям всю необходимую информацию. Если вы можете сделать так, это значит гораздо больше, чем если персонал будет просто дружелюбно улыбаться. Это хорошее начало, но не конец!»

Какой прекрасный способ соединить вместе технические вопросы и гостеприимство для того, чтобы обеспечить гостям незабываемую встречу.

«Мама Ди» попала в список ста лучших ресторанов США в 2014 и 2015 годах, поэтому неудивительно, что вы можете прождать два часа в очереди, прежде чем попасть в ресторан итальянской кухни «Мама Ди» в Ньюпорт-Бич, штат Калифорния. А удивительно то, что люди приходят сюда не только чтобы поесть в ресторане, но и провести время в очереди.

Спенсер Форги, менеджер этого ресторана, знает, с какой стороны этот бутерброд намазан маслом. «Мы смотрим на это так, – рассказывает мне он, – люди приходят к нам. Тем самым они оказывают нам честь. В округе тысячи ресторанов, но они выбирают нас. То есть они как бы говорят нам: «Мы хотим вам отдать свои деньги». Мы верим в то, что ничего не получим, если не будем вкладывать душу в наш бизнес.

Обслуживание людей – это честь для нас. Поэтому наша миссия сделать так, чтобы они с удовольствием проводили у нас время, с того самого момента, как переступят наш порог, а не только тогда, когда они сядут за столик.

Вот что вас ожидает, если вы придете в «Маму Ди» в субботу вечером:

✓ В выходные вам трудно будет найти парковку, потому что ресторан находится рядом с пляжем. Поэтому вы можете подъехать к служебному входу, где вас ждет парковщик ресторана. Вы подъезжаете, вылезаете из машины и в прямом смысле слова идете в ресторан по красной ковровой дорожке, с подставками по краям и бархатными канатами, их соединяющими.

✓ У них работает много хостес. Как правило, в ресторане на восемьдесят шесть посадочных мест вы обычно видите одного или двух хостес. А в «Маме Ди» в любой день их работает шесть или семь.

✓ Один из них ведет «лист ожидания». Он записывает имена всех, кто пришел в ресторан.

✓ Как только вас поприветствуют и еще до того, как вы успеете спросить, как долго вам ждать столика, вам вручают ломтик хлеба. Спенсер рассказывает: «Люди приходят в ресторан, потому что они голодны. Они хотят удовлетворить потребность в пище. А мы не хотим, чтобы они ждали». Так что вы получите фокаччу, которую только что достали из печи. Когда вы отведаете хлеба, ваше имя внесут в список и сообщат вам время ожидания столика. Хостес предложит вам уточнять, сколько времени еще осталось ждать, столько раз, сколько вам захочется.

✓ Затем вам предложат меню и место на удобном диване в центре зала или на выставленных для этого на улице стульях.

✓ Один из хостес предложит вам пиво, вино или другой напиток.

✓ Каждые десять минут хостес будет приносить вам закуски на серебряном блюде. «Мама Ди» славится своими фрикадельками, и вам не придется их долго ждать. Вам предложат их бесплатно! А еще вы сможете попробовать наивкуснейшие сырные тортеллини.

✓ Если на улице холодно, вам предложат плед.

✓ Летом вас и ваших детей будут развлекать лучшие уличные фокусники округа Ориндж.

«Наши фрикадельки – это нечто особенное! – с гордостью заявляет Спенсер. – Они завоевали несколько наград. Но люди приходят не за ними. Они приходят к нам за впечатлениями».

«Мы – новаторы в сфере спа-менеджмента и предоставляем пятизвездочный сервис независимо от того, работаем мы в трехзвездочной гостинице или в супердорогом отеле, – говорит Кристина Страттон, партнер-учредитель из Эшвилла. – Для нас это означает заботу о наших гостях с того момента, когда они звонят в один из наших спа-салонов, до того момента, когда они от нас уходят. Мы добиваемся этого с помощью пятизвездочного обучения». Основное внимание они уделяют деталям. Вот что говорит Кристина:

✓ Они используют комплект как минимум из шести подогретых полотенец.

✓ Они два раза используют рукопожатие.

✓ Они говорят «гости», а не «клиенты».

✓ Они делают так, чтобы абсолютно каждый гость чувствовал, что все внимание устремлено исключительно на него.

✓ Они делают так, чтобы гости не думали, что их торопят во время телефонного разговора. Они не жалеют времени на то, чтобы выяснить цель визита. Гость празднует какое-то событие? Или просто хочет расслабиться? Или им нужен какой-то определенный результат, например, косметические процедуры для лица?