Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Его опыт в здравоохранении, по рассказам Свена, складывался из множества впечатлений. Некоторые из них были положительными, а некоторые не очень, но они всегда определялись тем, с кем именно ему приходилось иметь дело. Один из ярких примеров, который произвел на него сильное впечатление, касается медсестры, которая всегда казалась ему недоброжелательной. «Она никогда не улыбалась. Она была вредной. Честно говоря, обычно я побаивался ее. Я провел в больнице уже два месяца. За все это время она не попыталась установить со мной личный контакт. Однажды я спросил ее, когда мне можно будет побриться. Когда ты лежишь в больнице, такие мелочи значат очень много. Она пообещала, что сделает это до конца смены. Ее смена прошла, а я лежал и думал: «Чему тут удивляться? Ясно же, она меня недолюбливает». А потом, через пятнадцать минут после окончания смены, она вошла в палату и сказала, что, хотя она уже отметилась об уходе, вспомнила, что обещала побрить меня. И она сделала это».

«И тогда, – говорит Свен, – я понял, что она относится ко мне как к человеку, а не просто как к пациенту. И мое мнение о ней полностью изменилось. Но при этом в течение нескольких недель до того у нее не получалось установить со мной контакт. Интересно, что бы случилось, если бы меня выписали днем раньше? У меня так и осталось бы неприятное впечатление о ней. Я бы думал о том, почему ей сходит с рук такое поведение и почему руководство больницы допускает это. Но одним своим поступком она стерла из моей памяти все, что было до этого, и я стал гораздо лучше относиться к ней. Не то чтобы она начала улыбаться – она никогда не улыбалась, – смеется Свен, – но зато в тот момент я понял, что она неравнодушна».

И теперь Свен вдохновляет свою команду в Норту-эелле, напоминая им о том, что «каждое мгновение, когда мы взаимодействуем с пациентами и клиентами, играет важную роль».

✓ Никогда не забывайте о том, как влияет на людей ваше поведение в каждый отдельно взятый момент. Улыбнетесь ли вы (или нет), доведете ли начатое до конца, проявите ли сочувствие – все это имеет гораздо большее значение, чем то, которое вы ему придаете. Будьте внимательней к тому, какое поведение вы выбираете.

«Больше, чем талант» – лидер среди ассессмент-центров, ориентированных на отбор и развитие персонала на основании научных разработок. Я часто буду упоминать его на страницах этой книги, и невозможно даже описать, как рада я была познакомиться с его работой в процессе сбора материала для нее. Мы разделяем одну и ту же философию, и я не могу не упомянуть здесь Сидни Кукол, ответственную за связи с общественностью, которая сделала все, что было в ее силах, чтобы организовать для меня дополнительные интервью с теми, кто готов был поделиться со мной идеями, которые вы найдете здесь. Считайте меня новым членом ее фан-клуба.

Вот три простых, но эффективных способа, с помощью которых команда центра производит превосходное первое впечатление:

✓ Когда вы звоните в офис центра, находящийся в Линкольне, штат Небраска, вас приветствует жизнерадостный голос: «В центре «Больше, чем талант» сегодня отличный день!» Исходя из того, что Сидни и ее коллеги рассказали мне, я поняла, что это не просто уникальный способ приветствия – это их реальность.

✓ Если вы потенциальный или действующий клиент центра и приходите в офис компании впервые, то для вас на самом деле расстелют красную ковровую дорожку! Дорожку раскатывают в атриуме, и когда вы входите в здание, вся команда центра выстраивается по краям, аплодируя вам.

✓ Там, где дорожка кончается, гость видит электронное табло с собственным именем и дополнительным индивидуальным приветствием.

Ну разве удивительно, что я почувствовала родственный дух с центром «Больше, чем талант»?

✓ Когда в учебном центре «Королевские почести» мы проводим тренинги по обслуживанию клиентов, мы тоже используем красную дорожку. Руководство нашей команды по работе с клиентами стоит по обе стороны дорожки и приветствует сотрудников, когда они входят в аудиторию. Могу из первых уст сказать вам, что эффект потрясающий. Люди, входя в комнату, понимают, что такая форма обучения не похожа ни на одну из известных им. Еще они чувствуют, что руководство ценит их, потому что не пожалело времени на подобное приветствие.

✓ Руководители «Эденхилл Коммьюнитиз», жилого района в Нью-Браунфелз в Техасе, вообще вывели эту церемонию на новый уровень. Темой их обучения стал «Сервис в стиле круизного лайнера», и весь учебный план строился на фразе «Дух Эденхилла». Джил Уилсон, директор по персоналу, вместе с Кимом Лайза, координатором по обучению, заказали униформу с круизного лайнера для всей команды менеджеров, включая капитанскую форму для своего генерального управляющего Ларри Дала. Каждый менеджер произносит специально подобранную фразу, обращенную к каждому сотруднику во время собрания команды перед стартом программы. Некоторые разносят сидр или провожают сотрудников к их местам. Идея состоит в том, чтобы встретить их так, как они будут в дальнейшем встречать своих клиентов.

Если вам доведется остановиться в гостинице «Алофт» в Эшвилле, штат Северная Каролина, то, возможно, вы уедете оттуда, забирая с собой кое-что неожиданное – собаку! – которую вы получите благодаря программе поиска хозяев для бездомных собак.

✓ Четвероногий член семьи приветствует гостей в фойе, где за ним ухаживает персонал гостиницы. На собаку надета жилетка с надписью: «Возьми меня с собой». Гостю предлагают познакомиться с ней и даже отвести в свой номер и поиграть с ней там. Когда кто-то из постояльцев забирает собаку с собой, в гостиницу приводят новое бездомное животное.

Эмма Ледбеттер, ассистент генерального управляющего «Алофта» сидела на каком-то мероприятии рядом с членом совета по спасению бездомных животных «Ангелы Чарли», и ей пришла в голову идея создания программы по поиску новых хозяев для этих животных.

Тронутая миссией «Ангелов Чарли», спасающих животных, забирая их с бойни, где они приговорены к неминуемой смерти, Эмма подумала: «А что, если мы возьмем собаку себе?»

И действительно, все сошлось как нельзя лучше. «Алофт» – это такая гостиница, в которой собаки начинают приветливо вилять хвостами! Когда собака появляется там, ее прежде всего угощают. Четвероногим постояльцам предоставляется коврик, на котором они спят, и поилка, а еще для них есть специально отведенная площадка у бассейна.

Сетью гостиниц «Алофт» управляет «Маккибон Хотэл Менеджмент» – организация, которая оказывает поддержку руководителям их гостиниц (всего 80 отелей) в ежеквартальной отчетности перед общественностью о результатах программы. «Честно говоря, – говорит Лорен Бауэлс, директор по коммуникациям «Маккибон Хотэл Менеджмент», – мы даже не представляли, насколько успешно будет работать эта программа. Мы думали, что нам удастся пристраивать по одной собаке в квартал». А на деле первую собаку забрали себе в течение нескольких дней. С начала программы, стартовавшей в августе 2014 года, на момент написания этой книги через «Алофт» в Эшвилле тридцать пять собак нашли хозяев. Программа увеличила достижения «Ангелов Чарли» вдвое.