Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Я рассказала об этом моему другу Нидо Кубейну, президенту университета Хай-Пойнт, благодаря которому и произошли все изменения в этом учебном заведении. Он посмотрел на меня задумчиво и заметил: «Знаешь, мы отлично справились с задачей объединения мелких идей». И это правда. Если вы окажетесь в университете Хай-Пойнт, у вас будет много поводов для того, чтобы открыть рот от удивления. Вы то и дело будете повторять: «Ого!»

После этого разговора у меня и зародилась идея написать ту книгу, которую вы сейчас держите в руках. А что, если я соберу вместе сотни таких идей, которые можно воплотить в жизнь для того, чтобы у клиентов оставались незабываемые впечатления? « От клиента к фанату» – это и есть моя попытка дать вам пятьсот одну такую идею!

Книга очень практична и легко применима на практике. Вы узнаете о новых способах:

• Делать так, чтобы первое и последнее впечатление клиента были связаны с оказанными ему почестями.

• Построить прочную базу превосходного качества.

• Превращать самые обычные моменты в незабываемые.

• Стремиться к безупречному сервису, но уметь достойно исправлять ошибки.

• Стоя аплодировать своим сотрудникам.

• Использовать социальные сети, мероприятия для клиентов и помощь общественности для связи со своими клиентами.

• Создавать впечатление «как Джордж Клуни».

• Превращать потенциальных клиентов в реальных, а реальных клиентов – в восторженных приверженцев.

И еще замечание к нашему разговору с доктором Кубейном. После обсуждения тактики, которую использует университет Хай-Пойнт, примеры которой вы найдете на страницах этой книги, Нидо Кубейн напомнил мне, что одних только идей недостаточно. У вас должна быть прочная база, на которой будет стоять ваше отношение к клиентам, которое оставит у них превосходное впечатление. Именно поэтому в моей книге есть глава «Подготовьтесь к оказанию почестей». Вы узнаете о том, какими стратегиями нужно пользоваться компании для найма и адаптации суперзвезд сервиса, правильного их обучения и поддержания их мотивации оказывать почести клиентам. А еще я представлю вам 30-дневный план, как вам начать движение по пути, ведущему к тому, чтобы ваши клиенты почувствовали себя звездами.

Выступая перед людьми на протяжении более пятнадцати лет, я поняла, что сегодняшнюю аудиторию интересует не столько «почему», сколько «как именно это сделать». Книга «От клиента к фанату» рассказывает как раз об этом, предоставляя вам пятьсот одну легкую для воплощения идею.

Ну что ж, приступим? И …к делу!

Покупая билеты на шоу в центре сценического мастерства в Дурхеме, вы ожидаете увидеть определенную программу. Но при этом вы совсем не ждете, что получите незабываемые впечатления до и после шоу.

Пару лет назад я потратила более трех часов на дорогу из дома в Эшвилле (Северная Каролина) до Дурхема, чтобы посмотреть бродвейский театр на гастролях с мюзиклом «Волосы», о котором слышала восторженные отзывы. Представление и вправду было запоминающимся. И поскольку множество людей, в том числе и моих друзей, так его расхваливали, меньшего я и не ожидала. Но что поразило меня больше всего, так это те королевские почести, которые были оказаны мне, моему мужу, а также другим зрителям персоналом и добровольцами дурхемского центра. По сути, началось все еще до нашего прибытия в центр и продолжалось после того, как мы вернулись домой. Если вы собираетесь посетить шоу в Дурхемском центре сценического мастерства, будьте готовы к тому, что его сотрудники сделают многое, чтобы у вас остались незабываемые впечатления:

✓ Сразу после того как купите билеты, вы получите подтверждение по электронной почте с подробным описанием события.

✓ Незадолго до представления, в зависимости от того, насколько рано вы купили билеты, вас несколько раз проинформируют обо всем, что касается вашего посещения, включая место парковки, местонахождение точек питания и даже предполагаемое время, которое вы потратите на дорогу, в зависимости от того, ожидаются ли в этот день пробки на дорогах.

✓ А еще вы можете сделать предварительный заказ на напитки, которые будут ожидать вас в антракте. И да, вы сможете взять напиток с собой и выпить его во время представления!

✓ По приезде вас с улыбкой встретят мужчина или женщина (или сразу оба) в красной одежде и цилиндрах. Их называют «дурхемскими гвоздями программы», и они всегда стоят у входа, чтобы поприветствовать вас. Иногда они даже могут станцевать для вас. И они там не одни. Когда вы войдете в театр и, пройдя через фойе, направитесь к своим местам, билетеры и другие сотрудники будут встречать вас, улыбаясь и демонстрируя готовность помочь. Чувствуется, что все они искренне рады видеть вас и приветствовать в стенах центра.

✓ А после окончания шоу, когда вы пойдете к своей машине, с вами будут так же радушно прощаться. Вам помогут быстро найти нужный выход, дружелюбно пожелают всего хорошего и пригласят посетить театр вновь.

✓ Прибыв домой, вы получите анкету для отзывов. Если вы заполните ее, вам ответит сам Боб Клаус, генеральный управляющий дурхемского центра, поблагодарит вас или отреагирует на ваши замечания.

Как говорится, у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Традиционно принято считать, что первое впечатление формируется в первые семь секунд. Последние исследования, проведенные в университете Глазго в марте 2014-го, показали, что люди формируют о вас свое впечатление в течение полусекунды. Другими словами, вы буквально можете покорить их (или нет), сказав «Здравствуйте».

Последнее же впечатление особенно запоминается вашим клиентам. Эффект новизны — это психологический термин, указывающий на тот факт, что когда человека просят запомнить список предметов, то в первую очередь вспоминаются те из них, что были в конце списка. Другими словами, вы можете произвести потрясающее первое впечатление и полностью уничтожить его негативным последним. Именно поэтому в этой главе приводятся конкретные примеры того, как произвести превосходное первое впечатление на клиента и сделать так, чтобы то последнее, что останется у него в памяти, не помешало вернуться к вам снова.

Давайте начнем с самого начала, хорошо? Вот несколько прекрасных примеров того, что люди делают с целью создания незабываемого впечатления, встречая своих клиентов.

Когда вы принимаете решение переехать в интернат для престарелых «Сплендидо», созданный «Мазер Лайфвэйз» в Тасконе (Аризона), вас приглашают на день посвящения. В этот день вы подписываете соглашение о переезде и платите вступительный взнос. Гейл Морган, вице-президент по продажам «Мазер Лайфвэйз», рассказывает: «Мы называем это днем посвящения, потому что это начало вашего реприормента— новой фазы вашей жизни, которая предполагает создание новых приоритетов и новых интересов в жизни».