Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Действительно ли создание превосходных впечатлений сотрудников и клиентов начинаются с руководства? Выходит ли это за границы полномочий отдельно взятого менеджера? Я отвечаю «да» на оба эти вопроса. Для того чтобы впечатление клиента радикально изменилось, необходимы планирование и ответственность. Необходимо четкое видение цели, которое вдохновляет ваших сотрудников и зажигает их сердца. Необходимо нанимать на работу нужных людей, вовлеченных людей, наделять их полномочиями и оказывать им поддержку. Необходимы стопроцентная ответственность и твердая решимость высоко держать планку. Иногда заниматься этим чрезвычайно интересно, а иногда не очень.

Однако вне зависимости от того, чем вы занимаетесь и какая у вас должность, вы можете приложить небольшие усилия и получить впечатляющий результат. Иногда для того, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки, нужен всего лишь один человек – такой как вы. Книга «От клиента к фанату» предлагает широкий диапазон мер, которые вы можете принять, причем делать это можно постепенно, шаг за шагом. Каждая отметка и галочка в предлагаемом списке означает, что эта идея сработала у меня, у других, а значит, может сработать и у вас. Читайте дальше и узнаете! Кроме того, в книгу включены отличные примеры стратегий найма, методы вовлечения персонала, а также другие идеи, которые помогут вам заложить фундамент для построения сервиса, подразумевающего королевские почести для клиентов, как внутренних, так и внешних.

У вас ограничен бюджет? Вы узнаете, что для того, чтобы идеи сработали и принесли вам миллионы, вовсе не обязательно эти миллионы изначально вкладывать. Идеи, изложенные в книге «От клиента к фанату», вписываются в практически любой бюджет, и предложены они были компаниями всех типов и разных масштабов. Их использовали крупные корпорации, большие и маленькие компании, давно работающие на рынке, медицинские учреждения, театральные центры, риэлторы, индивидуальные предприниматели, мелкие частные рестораны, региональные театры, колледжи и университеты, гостиницы, службы приема посетителей, сети кинотеатров и мелкие торговцы-частники. Если вы работаете в сфере обслуживания, то, скорее всего, найдете в книге идеи ваших коллег.

Но при этом вам следует помнить: чтобы внести что-то новое в свою отрасль, вдохновляющие идеи нужно искать за ее пределами. Вы сможете достичь успеха в оказании королевских почестей клиентам, если заимствуете их там, а затем приспособите под себя, вызывая удивление и восторг своих клиентов.

Вы прочитаете о сети кинотеатров, которая нашла уникальный способ: рассказывать истории и вовлекать местных жителей в обучение персонала тому, как нужно обслуживать клиентов.

Вы узнаете о менеджере из отдела обслуживания клиентов в больнице, который сумел найти способ проявлять гостеприимство в приемном покое.

Вам обязательно понравится история финансового консультанта, который завоевывает сердца клиентов тем, что помогает им справиться с жарой.

Вас восхитят клерки, которые в буквальном смысле расстилают ковровую дорожку для посетителей своего офиса.

Вы прочитаете о ресторане, в который люди ходят потому, что им нравится ждать столик в очереди!

Вы познакомитесь и с «мэром» и с «культурной феей»!

Вы узнаете о городе, в котором почести заменяют бюрократию.

Возможно, вы даже встретитесь кое с кем из звезд!

Я могла бы еще долго перечислять здесь всех этих замечательных людей и новаторские идеи, но лучше я предоставлю возможность узнать обо всем этом самим.

Лучше всего, если вы будете делать пометки карандашом на полях, или закладки, или выделять понравившиеся строки цветом, если вы читаете электронную книгу. Прочитайте «От клиента к фанату» один раз. Выпишите те идеи, которые вам больше всего понравились, и истории, которые больше всего запомнились. Если у вас есть сотрудники, обсудите с ними эти идеи (предпочтительно, чтобы каждый сотрудник имел собственную копию книги). Внимательно прочитайте все вопросы в конце каждой главы и ответьте на них. Выберите одну-две идеи, которые вы сможете внедрить немедленно. Обязательно отпразднуйте свой успех! А потом повторите, взяв на вооружение новую идею.

И тут мы подошли к тому, что именно заставило меня написать эту книгу. В своей первой книге « Опыт знаменитости: посвящение в тайны того, как оказывать почести клиентам» я обращалась к читателям с просьбой представить себе, каково это – обслуживать своих клиентов так, будто они самые настоящие звезды. Я опрашивала людей, которые обслуживали знаменитостей. Я узнавала у них, что нужно для того, чтобы оказать королевские почести тому, кто этого ожидает. Однако самые удивительные истории я услышала от людей, которые работают в компаниях и ежедневно создают незабываемые впечатления у обычных клиентов, вроде нас с вами, предоставляя им свои услуги. Одна из таких организаций – Университет Хай-Пойнт.

Миссия университета такова: каждый студент получает прекрасное образование в среде, которая вдохновляет, и в окружении заботливых людей. Университет Хай-Пойнт нацелен на академическое превосходство. И при этом сотрудникам университета удалось создать уникальную атмосферу, в которой студенты чувствуют себя почетными гостями. В результате количество первокурсников увеличилось втрое менее чем за десять лет. Кампус разросся, а выпуск ценных бумаг вырос. Университет получил многочисленные награды, в том числе был назван первым в списке лучших высших учебных заведений Америки, публикуемом «ЮЭс Ньюз эид Уорлд Рипорт», и четвертым по эффективности инвестиций среди частных университетов.

Одна из идей, которую поддержала вся команда управленцев университета, – это их приветственный плакат. Когда потенциальный студент или важный гость прибывает на территорию университета, его отправляют в парк, где он находит «свое» место, помеченное приветственным плакатом с его именем. Это неизменно производит неизгладимое впечатление на посетителя. Многие фотографируются там, прежде чем направиться в здание университета по своим делам.

После выхода книги «Опыт знаменитости» я стала отмечать общую тему моих поездок. Каждый раз, когда мне предстояло выступить с речью, провести обучение или встретиться с клиентами, я видела приветственный плакат со своим именем. Иногда он обнаруживался на парковке, иногда стоял на ресепшн. Но плакаты эти не были адресованы исключительно мне. Зачастую мои клиенты говорили: «Теперь мы приветствуем каждого гостя или потенциального клиента персонально. Ваша книга научила нас этому».

Вы даже не представляете, как классно себя чувствуешь, когда есть возможность поделиться идеями, которые люди воплощают в жизнь! Мои читатели подхватили и реализовали и другие примеры из книги «Опыт знаменитости », но персонализированное приветствие, похоже, стали использовать все.