Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Когда больницу «Саутсайд», которая находится в Бей Шор штата Нью-Йорк и является частью системы здравоохранения Нортуэлл, переделали в травмпункт в 2014 году, количество пациентов в приемном покое катастрофически выросло и стало действовать на нервы и самим пациентам, и персоналу. «Пациентов было столько, что мы были переполнены до краев, – вспоминает Патрисия Макколи, менеджер по качеству обслуживания приемного покоя травмпункта. – Я поняла, что нужно что-то сделать для тех, кто ждет своей очереди, и тогда мы придумали модель «Забота и участие», в рамках которой используются коридорные, проявляющие заботу о пациентах».

Патти, которая любит, чтобы к ней обращались именно так, возглавила отдел добровольцев и обнаружила, что у нее есть отличный ресурс в виде подростков и молодых людей, многие из которых изучали медицину в институтах и колледжах. Идея Патти заключается в том, чтобы они были не только отличными медиками, но и проявляли максимум гостеприимства, стали настоящими проводниками заботы и сочувствия.

✓ Наши коридорные – это команда добровольцев, которые работают четырехчасовые смены и помогают скрасить время пациентам, ожидающим своей очереди в приемном покое. Мы обучаем их «обхаживать» пациентов, предлагая им такие простые вещи для более комфортного ожидания, как подушки, одеяла, кофе или что-то из того, что может понадобиться пациенту или прибывшему с ним родственнику. Добровольцы должны удостовериться в том, что пациенты не голодны, и позаботиться о них. Яркие синие жилеты делают их легко заметными. Эта программа – воплощение мечты Патти. «Мне так нравится наблюдать, с каким энтузиазмом они работают. Это невероятные люди, которые хотят улучшить этот мир. И они начинают работать с нами в таком возрасте, когда их легко впечатлить, в самом начале их карьеры, и поэтому они станут медиками, которые действительно умеют заботиться о своих пациентах».

✓ Добровольцам удалось вывести программу на новый уровень. Возглавляет и обучает их Влади Делос Сантос, отвечающий за уход за больными, и семнадцатилетний Кайл Хоппе, старший доброволец. «Я называю их Бэтмен и Робин. Они такие классные! – восклицает Патти. – Они неимоверно креативны, и им ужасно нравится, что я считаю их идеи такими полезными для пациентов. Мы обсуждаем расходы, логистику и то, как это будет работать на практике. Они просто расцветают в процессе! Они просто в восторге от самой концепции». И как минимум две идеи завоевали огромную популярность у пациентов и их родственников.

✓ Они придумали «кофейную тележку», которую катают по приемному отделению. Влади предлагает пациентам фирменный кофе со льдом, который по виду похож на десерт. Он с шоколадом, и на него просто приятно смотреть. Чай со льдом украшен мятой, дольками апельсинов и лимонов. Выглядит это настолько привлекательно, что пациент хотя бы ненадолго забывает о своих страхах, напряжении и длительном ожидании.

✓ «Пациенты просто в восторге, – говорит Патти. – Фотографии и комментарии о кофейной тележке попадали в Твиттер несметное количество раз». Обслужив тех, кто ждет очереди в приемном покое, ребята угощают тем, что осталось, врачей и медсестер. «А те только и ждут, когда к ним приедет кофейная тележка!»

✓ Однажды вечером Влади и Кайл придумали «набор для комфорта», который теперь включен в программу ухода за пациентами приемного покоя. В каждый набор входят маска для глаз и беруши, потому что приемный покой – это не спокойная палата, где можно включать и выключать свет по желанию. Инструкция к набору составлена на двух языках – английском и испанском, и в нее включено пожелание приятного сна во время ожидания. Влади заслужил звание «лучший сотрудник месяца» за свою новаторскую идею и ее блестящую реализацию.

Программа с коридорными очень положительно повлияла на пациентов и членов их семей. Один из них написал: «Мою сестру положили в больницу, и ее дети двух и шести лет впервые остались без мамы. Она очень переживала по этому поводу. Влади, добрая душа, смог не просто успокоить мою сестру, но и рассмешить ее. Я поражен тем, что они делают для пациентов и их семей!»

✓ Для тех пациентов, которым приходится ждать более шести часов, они придумали набор для комфорта. В него входят беруши, маска для глаз, дезинфицирующее средство, шампунь, гель для душа, расческа и зубная щетка с пастой, а также книжечка с судоку, карандаш, одеяло и удобные синие носки. Все это выдается ожидающим очереди пациентам и сопровождается искренними извинениями в тех случаях, когда последним приходится проводить на носилках более шести часов. Когда их перекладывают на кровать и медсестра видит синие носки, она понимает, что пациенту пришлось ждать дольше обычного. Медсестра может еще раз принести извинения за длительное ожидание и уверить пациента в том, что о нем позаботятся. Это показывает связь между приемным отделением и палатой, в которой будут лежать пациенты.

Патти также понимает, насколько важна для пациента в приемном покое прозрачность. В настоящее время она работает с врачами над тем, чтобы они передавали информацию о том, как долго придется пациенту ждать своей очереди.

✓ «Я спрашиваю на сестринском посту: «К&кие задачи сегодня стоят перед нами? Какова ситуация? Насколько долгим будет ожидание?» Как только эта информация появляется у нас, коридорные могут сообщать новости пациентам и их родственникам. Ужасно проводить по четыре часа в ожидании, но иногда это неизбежно. По крайней мере, мы информируем их об этом, и они могут спланировать свое время. Нам важно донести до них эту информацию».

Все это выглядит как необычный союз между здравоохранением и сферой гостеприимства.

С Патти меня познакомил Свен Гирлингер, вице-президент и старший директор «Нортуэлл Хелс» (прежнее название «ЭлАйДжей Хелс Систем Северного Побережья»), штат Нью-Йорк. Мы разделяем с ним одну и ту же философию. Одно из основных посланий, с которым я обращаюсь к своей аудитории – ваше взаимодействие с другим человеком (будь то клиент, подчиненный, друг или член вашей семьи), – всегда играет большую роль, чем мы об этом догадываемся. Важен каждый момент.

Свен согласен со мной, и его собственный опыт является подтверждением этому.

Несколько лет назад у Свена диагностировали синдром Гийена-Барре (полиневропатия) – подрывающая силы болезнь, поражающая нервную систему. Часто она приводит к параличу, а в редких случаях заканчивается смертельным исходом. По счастью, сейчас Свен уже здоров. Однако ему пришлось проходить терапию в течение года. Когда он был парализован с головы до ног, он полностью зависел от медсестер, врачей и других медработников. А до болезни он был одним из руководителей в команде по открытию гостиницы «Ритц-Карлтон» в Вашингтоне. Его опыт в системе здравоохранения поддерживает его новое всепоглощающее увлечение – он стремится улучшить впечатления пациентов, сочетая теплоту и гостеприимство в медицинской сфере со своей новой должностью.