Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

Когда вы являетесь на день посвящения, вы в буквальном смысле идете по тому самому красному ковру, с подставками, соединенными бархатными канатами. Зал будет украшен шариками, а атмосфера будет праздничной.

✓ А «за кулисами» происходит много всего, сразу незаметного. Примерно за десять минут до окончания церемонии ко входу подгоняют тележку, накрытую белой накидкой. Она заполнена клубникой в шоколаде и шампанским и украшена прекрасной съедобной орхидеей.

✓ За десять минут до окончания раздается предупредительный сигнал. Он созывает всех отвечающих за мероприятие менеджеров и остальных сотрудников, которые могут поучаствовать в церемонии, что пришло время поздравить нового члена сообщества. И когда посвящение заканчивается, все они входят в зал! Вам аплодируют, приветствуют и подносят шампанское или шипящий сидр, по вашему выбору, и празднуют вместе с вами.

✓ Все это фотографируют, и в день переезда фотография в рамке будет в вашем новом жилище, вместе с пробкой от шампанского и угощениями.

✓ Гейл рассказывает: «Кроме того, мы предупредили всех сотрудников, чтобы они узнавали заранее, кто к нам приезжает и с кем. Все сотрудники должны знать наших новых жильцов по именам. И не только их, но и их собак, если они привозят их с собой!»

✓ Команда, отвечающая за впечатления, прикладывает усилия к тому, чтобы как можно больше узнать обо всех вновь прибывших и сделать что-то особенное для каждого из них. Например, одинокая женщина упомянула о том, что она только и мечтает о том, чтобы больше не готовить ужин. «Я даже перестала покупать каши, – рассказала она. – Потому что, когда ты живешь одна, так легко съесть кашу на ужин». В день ее посвящения ее угостили мини-набором из каш на выбор и при этом сказали: «Теперь вы можете есть кашу! Мы позаботились о вашем ужине». На вопрос, как реагируют люди на такую встречу, Гейл ответила: «Очень позитивно! Это очень эмоциональный момент». Когда все бумаги подписаны, люди чувствуют облегчение от того, что все позади, и тут начинается праздник. Вокруг них дружелюбные лица, все с ними разговаривают и очень тепло приветствуют.

✓ Конечно, и Гейл, и вся команда понимают, как важно знать, с кем ты имеешь дело. В некоторых ситуациях радостное празднование бывает неуместным. «Если мы знаем, что наш новый жилец недавно потерял близкого человека, или в его жизни были другие сильные переживания, мы реагируем на это соответствующим образом. Иногда приходится больше обниматься или жать руки, а не произносить тосты».

Рик Сальмерон, специалист по финансовому планированию из Далласа (Техас), тоже делает кое-что для того, чтобы его встреча с клиентами оставила у них незабываемое впечатление, например:

✓ Перед тем как впервые встретиться с потенциальным клиентом, Рик посылает ему анкету с десятью вопросами. Большая часть вопросов имеет отношение к финансам, финансовым рискам и отношением к ним и т. п. Однако последний вопрос анкеты дает ему возможность понять, как он будет выстраивать свои отношения с клиентом. Звучит он так: «А расскажите нам о себе. Что вам нравится? Где вы любите путешествовать? Какие блюда вам нравятся? Опишите себя!» Рик считает, что десятый вопрос дает ключ к пониманию клиента и позволяет найти к нему индивидуальный подход. «Некоторые люди, – смеется он, – пользуются этой возможностью на всю катушку и рассказывают о себе вообще все! И если такое случается, мне сразу же становится ясно, как их можно осчастливить».

✓ Далее, перед первой консультацией, он посылает клиенту электронное письмо следующего содержания: «Расскажите, какой безалкогольный напиток вы предпочитаете в это время дня. И мы постараемся угостить вас именно этим напитком!»

✓ И хотя не все пользуются такой дополнительной услугой, те, кто этого желает, всегда остаются в восторге. На столе перед ними – все возможные варианты безалкогольных напитков. Рик рассказывает: «Когда кто-нибудь пишет нам, что был бы не против угоститься латте с обезжиренным соевым молоком и стевией, Мелисса (административный помощник) отправляется за ним в «Старбакс».

✓ По приходе клиент замечает доску, на которой мелом написано приветствие, обращенное к нему лично и украшенное красивым рисунком. Этим занимается Директор по Первому Впечатлению, известный еще как дочь Рика, которой исполнилось всего лишь четырнадцать.

✓ Если новый клиент пришел по рекомендации уже существующего клиента, Рик отправляет последнему написанную от руки записку с благодарностью. В ней он старается быть настолько же радушным с другом, членом семьи или коллегой, как если бы тот пришел в офис «Сальме-рон Файненшиал». И дополняет эту записку подарочной картой.

✓ В главе 4 я расскажу вам о том, какие почести Рик оказывает тем клиентам, которые подолгу пользуются его услугами.

Если вы когда-нибудь окажетесь в кофейне «Деревенская» в Боулдере, Колорадо, будьте готовы к тому, что вас очень тепло поприветствуют. Гостей, которые приходят туда впервые, называют «деревенскими девственниками».

✓ Если персонал узнает об этом, то на всю кофейню звучит объявление: «Внимание-внимание! В нашей кофейне появился деревенский девственник!» И тогда и персонал, и другие гости приветствуют вас. «Вот как мы принимаем людей в нашу семью. Мы хлопаем и подбадриваем их, и даже приводим в смущение, но совсем чуть-чуть, – говорит Шанна Хенкель, хозяйка кофейни. – Эта традиция появилась здесь еще до меня, а я здесь уже девятнадцать лет. Наши новые гости ее очень хорошо воспринимают, потому что их приятно удивляют аплодисменты пятидесяти или шестидесяти человек в их адрес».

Так что неудивительно, что кофейню «Деревенская» местное издание назвало «лучшим местом, где вас приветствуют как члена семьи».

И, похоже, такое приветствие работает. Кофейня площадью чуть более 80 квадратных метров всегда заполнена людьми… «Наши гости возвращаются к нам снова и снова. Сегодня я обслуживаю тех, кто пишет диссертации, а помню их с тех пор, как они пешком под стол ходили. Я так горжусь ими! – говорит Шанна. – Нужно отметить, что у нас отличные клиенты. Люди, которые заходят в обычную кофейню, когда в Боулдере такой большой выбор всяких классных мест, действительно самые крутые!»

Если вам довелось побывать в приемном покое больницы в таком состоянии, когда ваша жизнь не находится под непосредственной угрозой, то, вероятнее всего, вас ужасно угнетало долгое ожидание при полном отсутствии общения. И в таком печальном положении оказываются многие пациенты самых разных больниц.