Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

✓ Она заключила соглашение с другими предпринимателями из Боулдера (Колорадо), производящими вещи небольшого размера, которые могут понравиться ее покупателям. Кроме того, она использует листовки, в которых рассказывает историю своей компании. «Я хочу, чтобы их радовала мысль о том, как они будут открывать коробку и думать, что им прислала Сюзанна на этот раз».

«Одному владельцу магазина это настолько понравилось, что он заказал продукцию всех компаний, потому что хотел стать самым крутым магазином для бегунов на Восточном побережье», – смеется Сюзанна.

Когда я езжу выступать, то, как вы можете себе представить, останавливаюсь в самых разных гостиницах. Всегда приятно остановиться в пятизвездочной гостинице или курортном комплексе. Но там я всегда ожидаю и соответствующего сервиса. А в гостиницах попроще меня всегда радуют какие-то мелочи, которые делают работающие в них люди. Например:

✓ В гостинице «Стоуни Крик» я нашла в своем номере такую записку от горничной, которой я оставила чаевые: «Спасибо! И даже если сегодня невеселый день, не забудьте улыбнуться!» И конечно же, я тут же улыбнулась.

✓ Войдя в свой номер в «Хэмптон Инн» в Алабаме, я обнаружила там упаковку с попкорном, к которой был прикреплен вопрос: «Вы подпрыгиваете от удовольствия, потому что остановились у нас? Если нет, обратитесь на ресепшн со своими комментариями и пожеланиями».

✓ Я несколько раз останавливалась в гостинице «Хэмптон Инн» на Барнс Кроссинг в Тупело, Миссисипи, со своим коллегой. По правде сказать, есть и другие гостиницы, которые расположены ближе к нашим клиентам. Но мы всегда возвращаемся именно сюда из-за сервиса, который нам предоставляет персонал именно этой гостиницы. В нем нет ничего сверхъестественного. И нет ничего такого, что прямо поражало бы наше воображение. Скорее именно безупречное выполнение своих повседневных обязанностей каждый раз вызывает у нас такой восторг.

✓ Кто бы ни находился на ресепшн, нас всегда тепло приветствуют, обращаясь по имени, глядя в глаза и улыбаясь.

✓ Когда мы отметили отсутствие знаменитого печенья «Хэмптон Инн» в день нашего приезда, то на следующий вечер сотрудница гостиницы по имени Фелисия позаботилась о том, чтобы мы получили целую тарелку свежеприготовленного печенья.

✓ Когда одна из служащих отеля, Синтия, заметила нас в очереди за кофе в пять утра, она прошептала что-то сотруднику у другого кофейника, и мне не пришлось долго ждать.

✓ Когда нам понадобилось место для деловой встречи, служащий по имени Джон тут же предоставил нам его.

✓ Каждое утро за завтраком сотрудница по имени Энни встречала нас гостеприимной южной улыбкой.

✓ И пожалуй, больше всего мне запомнился момент, когда я приехала в этот отель второй раз, через пару месяцев отсутствия. Все, кто работал на респешн, помнили меня и приветствовали как старую знакомую.

Все, кто работает в «Хэмптон Инн» на Барнс Кроссинг, мастерски владеют умением все замечать и всегда появляться там, где нужна их помощь. И при этом главное то, что уровень сервиса не зависит от того, кто в этот день на смене. Когда речь идет об оказании почести клиентам, очень важно постоянство. Любые мелочи играют очень большую роль, когда сотрудники обучены тому, чтобы клиенты чувствовали радушное приветствие. Не так-то много нужно для того, чтобы момент стал запоминающимся и клиент почувствовал бы себя счастливым.

Я отметила для себя очень много прекрасных примеров того, как всякие мелочи складываются в незабываемое впечатление, останавливаясь в «Мариотте» при городском центре «Легаси» в Плано (Техас). Например:

✓ При регистрации администратор вышла из-за стойки, чтобы вручить мне ключи и лично проводить к лифту и ресторану. Это было неожиданно и очень приятно.

✓ Когда я сказала сотруднице ресепшн, чтобы она сделала так, как удобнее ей, она ответила: «Мы здесь для того, чтобы вам было хорошо, мэм».

✓ Они дали мне возможность выбора. Когда я сказала: «Я буду диетическую колу или пепси – смотря, что у вас в продаже», официант ответил: «Что вы предпочитаете? Решение за вами». А затем принес мне две диетические колы!

✓ Узнав о том, что я буду завтракать одна, хостес в ресторане «Коппер Bottom Гриль» при отеле предложила мне почитать за завтраком газету.

Когда вы оставляете своих четвероногих любимцев на кого-то другого, то очень важным становится общение с ними. У нас с мужем была чудесная мальтийская болонка Снежок, которой больше нет в живых, а сейчас у нас двое «детей» – нечистопородные шитцу по имени Мокси и Тонкс. (Моему ученому мужу не нравится, когда я называю его их папой, потому что, по его словам, это абсурдно с биологической точки зрения. Но мы-то с вами знаем, как все обстоит на самом деле.) Мы оставляем своих собак и свой дом на попечение Нэнси из приюта для присмотра за животными «Твое и мое место» и Магды из «Приюта для животных Мисс Джейн» в Эшвилле, Северная Каролина.

✓ Обе эти организации привлекают нас к себе тем, что они не только с любовью заботятся о наших питомцах, но и тем, что «няньки» постоянно выходят на связь с нами. В обоих случаях нам ежедневно рассказывают, что нового происходит, добавляя к тексту фото и видео. И даже сейчас, когда я работаю над рукописью для этой книги, мы с мужем находимся в Вашингтоне и только что получили сообщение о Мокси и Тонксе. И хотя нас немного огорчает, что они, похоже, совсем не соскучились по нам, тем не менее приятно думать о том, что они довольны и находятся в безопасности, и это помогает нам получить еще больше удовольствия от нашего отпуска.

Я настолько захвачена идеей о предоставлении по-настоящему королевских почестей клиентам, что меня приводит в восторг каждый из 501 способа, описанного в этой книге. Однако некоторые истории особенно запали мне в душу. Одна из них – это история Каньона Хилари. Каньон работает техником в автосервисе «Сателит Автоглас» в Портленде (штат Орегон). Каждое утро он звонит своим клиентам, чтобы обсудить детали их заказа и сообщить примерный срок его готовности.

✓ Однажды утром Каньон позвонил клиенту, который, как он вскоре выяснил, был глухим. Каньон знал, как важно в его работе общение. Клиенты должны понимать, сколько времени уйдет на ремонт или замену детали, когда сесть за руль будет безопасно и чего им ждать при встрече. Каньон быстро нашел решение. Он позвонил подруге, которая знала язык глухонемых, и попросил ее записать послание для клиента. «Я мог бы сам записать все на бумаге, – объясняет Хиллари, – но видели ли вы когда-нибудь реакцию человека, с которым говорят на его родном языке? Если нет, советую вам попробовать посмотреть на это. Выучите его хоть немного, и ваш клиент сразу расслабится и почувствует себя спокойнее. Для меня обслуживание – это больше чем просто выполнение служебных обязанностей. Обслуживание должно способствовать тому, чтобы человеку было удобно и приятно. Тогда они будут доверять мне, пока я занимаюсь их машиной». Но цепная реакция оказания почестей на этом не заканчивалась.