Донна Каттинг - От клиента к фанату. 501 способ повышения лояльности в вашей компании

✓ После принятия заказа по телефону в компании «Френч Броад Эдвенчерс» сотрудники посылают клиенту электронное письмо от имени того, кто вел с ними телефонные переговоры. А через три дня после поездки клиенты снова получают письмо от того же самого человека. «У нас бывает более двадцати тысяч человек в год, поэтому они неизменно удивляются, получив от нас персональное письмо», – говорит Кори.

✓ Один из лучших способов произвести хорошее первое впечатление – это умение предугадать потребности клиента. Когда Энн Ньюсам из HealthySouthernMama.com поехала со своим мужем во Вьетнам, чтобы оформить документы на усыновление своего приемного ребенка, они остановились в гостинице «Софитель» в Ханое. Там они столкнулись с таким обслуживанием, которого никогда до этого им не доводилось видеть. Они только что прошли через процесс оформления документов на усыновление и прилетели из Сайгона в Ханой, чтобы провести несколько заключительных встреч. Их приемному сыну было четырнадцать месяцев от роду, но он был болен, у него была высокая температура, и он отставал от сверстников в развитии из-за плохого питания. Как только они вошли в фойе, сотрудники гостиницы предложили им сразу же проследовать в их номер, чтобы они могли передохнуть с дороги. И потом, пока муж занимался регистрацией на ресепшн, Анна с ребенком отдыхали в номере. «Мы были поражены их заботой и вниманием. Хороший сервис вообще редкость, а сервис такого высокого уровня просто поражает воображение, особенно учитывая, что это была наша первая поездка за рубеж и первый опыт усыновления», – рассказывает Энн.

✓ Дайана Андерсон, владелица клуба дрессировки «Хэв а Хэппи Дог» («Пусть ваша собака будет счастлива») раз в году приглашает своих клиентов и тех, кто помогает распространять информацию о клубе, на вечеринку у бассейна для владельцев и их собак.

✓ Важнейшую роль играет общение. Специалист по связям с общественностью Ким Паркер пишет: «Господин Форд, водитель из средней школы Белвью, – лучший водитель из тех, кого я видел. Он только что прислал мне сообщение о том, что с моим сыном сегодня будет водитель-сменщик и чтобы мы не волновались, если автобус немного задержится».

✓ Отель «Дольче» старается предвосхитить ожидания гостей и ставит у выхода корзины с зонтиками. Когда я там остановилась в дождливый день, была им очень благодарна за такую предусмотрительность!

✓ В комиссионном магазине Хендерсонвиля (Северная Каролина) придумали прекрасный способ предвосхищать ожидания клиентов. У них есть список постоянных покупателей, которых интересуют определенные вещи. Например, если кто-то всегда ищет у них необычные головные уборы, то его вносят в этот список. И когда какой-то интересный экземпляр попадает в магазин, этому человеку тут же звонят и сообщают об этом.

✓ Когда я со своим мужем обедала в театральном кафе «Бартер» в Абингтоне в Вирджинии, нас порадовал необычный способ, которым они подзывают гостей к прилавку, когда заказ готов. Вместо того чтобы использовать реальные имена, они присваивают каждому имя какой-нибудь знаменитости. Я например, стала Джейн Фондой, а еще слышала, как к прилавку вызывали Джуди Гарленд и Тома Круза. Это было весело!

✓ Задавайте клиентам правильные вопросы. При выписке из очередной гостиницы я направлялась домой (мое любимое направление) и администратор на ресепшн спросил, как мне понравилась их гостиница. Я ответила, что все было прекрасно. И тогда она задала вопрос, который заставил меня задуматься: «А что бы мы могли сделать для того, чтобы ваши впечатления были еще лучше?» Вот это вопрос! Если вам по душе идея о постоянном совершенствовании, задавайте этот вопрос своим клиентам, чтобы получить конструктивную обратную связь.

✓ Гостиница при университете Оборна использовалась в качестве тестового сайта для новой системы «Убергест», которая применяет технологию GPS, чтобы гости чувствовали себя еще лучше. Отцом изобретения является Клаус Питерс, который долгое время управлял отелями высшей категории. «Я понял, что нужно для того, чтобы наши гости чувствовали индивидуальный подход, – говорит Клаус. – Чтобы создать по-настоящему автоматический сервис с индивидуальным подходом, нам нужно приветствовать клиентов еще до того, как они переступили наш порог». Если вы установите приложение «Убергест», у вас будет возможность заполнить страничку с вашим профилем, куда вы можете включить информацию о себе, начиная с ваших предпочтений и заканчивая тем, что у вас аллергия на арахис. Когда вы оказываетесь на расстоянии десяти миль от гостиницы, ее персонал получает уведомление об этом и встретит вас, поприветствовав по имени. И куда бы вы ни направились – в спортивный зал при гостинице, в магазин или ресторан на ее территории, – к вам везде будут обращаться по имени. Имея информацию, которую вы им предоставили, служащие отеля смогут найти к вам индивидуальный подход, удивить вас и порадовать при случае. Я спросила Клауса, какова была реакция гостей в отеле при университете Оборна, и он ответил: «Все были в восторге! А тем, кому это не пришлось по душе, просто не установили приложение. Однако, – уверил меня Клаус, – наш персонал не знает, где вы находитесь, им известно лишь, насколько далеко вы от гостиницы. Как только вы отъезжаете дальше чем на десять миль, приложение не видит вас. Система ориентирована на «крутых» гостей, которые хотят, чтобы к ним обращались по имени, приветствовали на входе и не заставляли ждать в очереди на ресепшн».

✓ Когда я беседовала с Клаусом, приложение «Убергест» все еще было в стадии разработки. Но Питерс был уверен, что дорогие гостиницы смогут им воспользоваться в самое ближайшее время.

✓ BFAC.com – это еще одна из компаний, предлагающих похожее приложение для организаций другого типа. Более того, приложение разрабатывается специально для вашей организации. Когда ваши клиенты устанавливают себе это приложение и находятся на определенном расстоянии от вас, вы можете послать им сообщение, приглашая зайти к вам, а также выражая благодарность за то, что они являются вашими клиентами. Брэд Макмулан, основатель BFAC. сот, – ярый сторонник использования приложений, направленных на то, чтобы впечатления гостей стали еще ярче. «Я должен следовать за своими клиентами, – считает Брэд. – Телефон всегда находится не далее чем в метре от вас. Сегодня (как показывает проведенное им исследование) в США 34 миллиона активных пользователей мобильных телефонов. Согласно данным исследовательской организации «Лакшери Инститьют», люди более благосклонно смотрят на бренд или компанию, у которых есть свое приложение».