Коллектив авторов Философия - Человек цифровой цивилизации

Ключевое понятие менеджмента качества — качество, рассматриваемое в контексте человеческой жизнедеятельности. Оперируя данным понятием, Деминг не дает ему четкого и однозначного определения, полагая, что качество многомерно, более того — субъективно. Как, например, определить качество учебника или любой другой книги — задается вопросом американский ученый. Так, для печатника качество определяется типом шрифта, его кеглем, качеством бумаги, отсутствием типографских опечаток; для издателя важно, насколько эта книга будет востребована потребителем, раскупят ее или нет; для автора и читателя качество заключается в содержании и т. д. Следовательно, качество «может оказаться высоким с точки зрения печатника и низким для читателя и издателя» [5: 160], оно подлежит оценке и характеризуется как переменная величина. Отсюда интерес к операциональному определению качества, согласно которому качество есть производство такой продукции или оказание таких услуг, чьи измеряемые характеристики удовлетворяют конкретным техническим требованиям, имеющим численное значение (курсив мой. — Л.М.) [6: 97].

Интерес к операциональным определениям ключевых понятий способствовал выявлению новых аспектов в понимании соотношения качества и количества, которые не потеряли своей значимости в современном мире. Абсолютизация прикладного характера научного знания, направленного на решение конкретных задач, привела к формированию и распространению таких областей знания, как: метрология — наука об измерениях качества, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности; статистика — наука, изучающая общие вопросы сбора, измерения и анализа массовых количественных данных; квалиметрия, исследующая методологию и проблемы комплексной количественной оценки качества объектов любой природы и т. д., в основе которых лежит количественное измерение качества.

Отмечая заслуги Э. Деминга и других ведущих специалистов в области управления качеством, необходимо заметить, что, ориентируясь на утилитарно — прагматические цели и результаты конкретной деятельности, «…и Деминг, и все другие великие исследователи качества, жившие в его время, не имели намерения вырабатывать систему и предлагать окончательные безапелляционные результаты. Цель их была гораздо прозаичнее — находить закономерности, когда речь идет о качестве, и сразу же применять их на практике» [4: 57]. В целом, операциональный подход отличает конструктивизм, необходимый для конкретизации знания и использования его в практических целях, но он не направлен на раскрытие сущности происходящих процессов и явлений, как следствие, происходит деструкция теоретических основ менеджмента качества. Особенно отчетливо это проявилось в современных моделях менеджмента качества, ориентированных на стандарты и стандартизацию.

Системный подход к менеджменту качества, получивший широкое распространение в современном мире, основан на стандартах и стандартизации. Это обусловлено тем, что обеспечение определенного качества как самого производственного процесса, так и его результатов (продукции/услуг) осуществимо в рамках некоторых параметров, границ, для определения которых инженеры-менеджеры разрабатывают стандарты. Благодаря им производитель достигает качественной тождественности (сходства) продукции/услуги.

Производственно — технологический стандарт (от англ. standard — норма, образец) — это своего рода норма, предписывающая направленность человеческим действиям, устанавливающая их границы (что нужно делать) и фиксирующая потребительские свойства объекта (экономические, эксплуатационные характеристики, надежность, безопасность, эргономичность, экологические и эстетические параметры и т. д.), тем самым определяя его качество. В менеджменте качества стандарт как унифицированная норма выполняет функции, свойственные норме:

— интегративную функцию, объединяя элементы системы в единое целое и обеспечивая тем самым взаимное приспособление их друг к другу;

— стабилизирующую функцию, основу которой составляют определенного рода требования, предъявляемые к техническим системам, технологиям, к людям, что в конечном итоге обусловливает устойчивость системного качества;

— регулятивную функцию, благодаря которой поддерживается порядок, устанавливаются необходимые ролевые отношения, определяющие целостность системы;

— коммуникативную функцию, обеспечивающую взаимопонимание сторон в процессе совместной деятельности благодаря тому, что выработан «общий язык» для всех заинтересованных сторон.

Заметим при этом, что стандарты имеют конвенциальный характер, являясь результатом соглашения между людьми (большинства заинтересованных сторон), отсюда их условность, подвижность, изменчивость. Но, несмотря на то что стандарты представляют собой искусственно созданную систему регулятивных принципов и правил, тем не менее они разрабатываются субъектом на основе исследований объекта, его существенных свойств, отношений и функционального назначения. Стандарты различаются по степени общности, а точнее — по степени распространенности в социальном пространстве: международные и государственные, промышленные и образовательные стандарты и т. д.

При разработке стандартов, тех или иных нормативов деятельности специалисты руководствуются критерием «эффективное — неэффективное» и, как правило, опираются на операциональные определения, благодаря которым «стандарты способны обрести настоящую силу…» [5: 265]. Такой подход вполне правомерен, когда речь идет о прикладном характере научного знания в рамках социотехнического проектирования. Стандарты необходимы для того, чтобы придать эффективность процессу управления качеством и достигнуть тем самым определенных результатов (целей). Экономическая эффективность, как ранее отмечалось, есть одна из основных стратегий менеджмента качества. Но, как справедливо замечает современный американский экономист Ч. Хэнди: «Хозяйственный рост, движителем которого является стремление к экономической эффективности, не может быть бесконечным… Приходится признать, что эффективность может иметь решающее значение для существования общества, но в итоге ни она, ни экономическая модель, к которой она принадлежит, не могут удовлетворить духовный голод человечества…» [7: 178]. «Погоня» за эффективной организацией производства, ориентация на экономический успех способствовала утверждению унифицированных норм (стандартов) организационно — технологической деятельности, которые составили основу серийного производства и серийного потребления. Распространение серийного (а по сути стандартизированного) производства и потребления, размывание культурных различий привели к становлению нового социального качества общества, массовому обществу.