Татьяна Селс - Как возражения превращать в заказы

Идеальный вариант – это 2—3 ответа на каждое возражение. Так у вас получится полноценный инструмент по работе с вашими потенциальными заказчиками, который вы переодически сможете пересматривать, чтобы освежить информацию в памяти.

Кроме того, вы выработаете навыки работы с возражениями и аргументации, которые позволят вам импровизировать в разговоре с клиентами.

Для того, чтобы увеличить количество заказов и получать удовольствие от процесса продажи, важно принять взрослую позицию.

Когда мы раздражаемся, обижаемся, расстраиваемся из-за поведения клиента, когда начинаем жаловаться на него и сетовать на несправедливость этого мира, мы проявляем внешний локус контроля. Т.е. мы признаем, что наши успехи зависят от обстоятельств и окружающих нас людей.

Взрослая же позиция подразумевает внутренний локус контроля, т.е. принятие того факта, что и наши победы, и наши провалы зависят только от нас самих.

Если клиент обесценивает нашу работу, то при внешнем локусе контроля мы злимся и обижаемся на него, считая нехорошим человеком. В этой ситуации мы бессильны, ведь мы не можем изменить других людей, что только осложняет ситуацию.

При внутреннем локусе контроля мы обращаемся к себе, размышляя, какими своими действиями мы позволили окружающим обесценить нас. Вторая позиция более конструктивна, потому что нежелательное поведение окружающих показывает нам нашу точку роста, а значит и воспринимается как новая возможность, а не как угроза.

Эта книга написана, исходя из позиции творца своей жизни. Если она вам не близка, я предлагаю вам на время чтения примерить этот внутренний локус контроля на себя и действовать как человек, уверенный в своих силах. Это предполагает допустить, что только вы «виноваты» в том, как к вам относятся окружающие, какие предложения вам поступают, и каких успехов вы добились в своей жизни.

Главное, без фанатизма! Не стоит себя ругать за допущенные ошибки. Фразами, похожими на «Я – бездарность», «Я ничего не умею и не знаю», «Я получил то, что заслуживаю», мы сами себя обесцениваем. Наши клиенты почувствуют это и будут относится к нам также. И это не подтверждение нашей никчемности, а всего лишь отражение неуверенности в себе. Да, окружающие – это зеркало нашей самооценки.

Опасно сваливаться в неконструктивную самокритику. Продуктивнее похвалить себя за то, что решили изучить работу с возражениями. 99% ваших конкурентов об этом и не задумываются, так что вы уже впереди! Если после первого применения техник, описанных в книге, вы не получите желаемого результата, ничего страшного. Можно проанализировать ситуацию и попробовать ещё раз, изменив формулировку. Конструктивная позиция – не «клиент не понял», а «я в этот раз не смог донести ценность».

После проработки возражений вы увидите, что никакие сомнения клиентов не могут вас вывести из равновесия. Вы поймете, почему они так себя ведут, и будете знать ответы на все их сложные и провокационные вопросы. Если вы примите внутренний локус контроля как норму, то увидите, что не бывает безвыходных ситуаций, почувствуете силу и желание стать хозяином своей жизни.

Мы мечтаем услышать от клиента «Дайте два» прежде, чем начнём что-то ему предлагать. А возражения, сомнения, вопросы потенциального заказчика вызывают в нас бурю эмоций: раздражение, непонимание, апатию, досаду, даже агрессию. Негативные эмоции возникают из-за нашей неуверенности в себе и непонимания процесса работы с возражениями.

Но возражения есть всегда. Если у клиента нет вопросов, значит мы уже на них ответили на нашем сайте, страницах в соцсетях или в прекрасных отзывах клиентов.

Для начала, давайте уточним определения.

Продукт – это ваше предложение клиенту, т.е. физический товар, товар в электронном виде или услуга (консультация, обучающая программа, книга, картина, макияж и т.д.)

Возражение клиента – это сомнение, убеждение, страх, которые не дают ему принять решение о покупке.

Для того, чтобы эффективно работать с возражениями, необходимо знать этапы продаж:

1. Присоединение

Приветствие и обозначение, кто вы, и почему контактируете потенциального клиента (он оставил заявку, например)

2. Выяснение потребностей

Этап знакомства с клиентом, на котором вы задаёте вопросы, чтобы найти лучшее решение его проблемы

3. Предложение

Представление того продукта, который наиболее подходит клиенту

4. Работа с возражениями

Ответы на вопросы клиента и устранение его сомнений

5. Закрытие сделки

Оформление продажи

Все эти этапы соблюдаются в той или иной мере. Если клиент сам вам написал, то он, скорее всего начнет с вопросов, например, о цене или вашей занятости. Но вы не должны пропускать этап выяснения потребностей. Один и тот же продукт разные клиенты покупают по разным причинам. Например, одни покупают курсы по сыроедческим десертам, потому что отказались от приготовления пищи, а другие – потому что у них нет духовки. Продукт один, а мотивы разные. Значит и делать предложение, и отвечать на возражения нужно по-разному.

В этой книге подразумевается, что вы уже выяснили потребности потенциального клиента и отвечаете на его вопросы, понимая его проблемы.

Итак, давайте уже перейдем непосредственно к работе с возражениями.

Причины

Причины могут быть разные:

1. Потенциальный клиент (далее ПК) не может позволить себе приобрести продукт, у него финансовые проблемы;

2. То, что вы представляете ПК как выгоды, не кажется ему ценным в данный момент.

Тип

Ложное возражение

Это такое возражение клиента, которое скрывает истинную причину отказа от покупки. Бесполезно работать с ложным возражением. Необходимо выяснить настоящий мотив и работать с ним.

Пример возражения

Предприниматель о новом программном обеспечении, которое снижает расходы на производство:

– Сейчас в стране кризис, денег ни у кого нет, доходы просели

Как отвечать

1. Если ПК не продолжил фразу, т.е. не прояснил, по какой причине у него возникло это возражение, нужно постараться это выяснить;

2. Если у ПК финансовые проблемы, можно предложить down sell. Если до ПК не были донесены выгоды, необходимо показать преимущества продукта во время кризиса или для решения его насущных задач.

Альтернатива предлагаемому продукту, более дешевый товар с меньшей ценностью, ограниченным набором функций и т. д.