Татьяна Селс - Как возражения превращать в заказы

3. ПК не является вашей целевой аудиторией.

Тип

Ложное / Истинное

Пример возражения

В директе врача-педиатра после ответа на определенные вопросы о лекции про здоровье детей от 2х до 5и лет:

– Очень интересно! Спасибо!

Как отвечать

Если вы уверены, что ПК является вашей целевой аудиторией, нужно начинать презентацию заново. И в этот раз использовать другие триггеры.

Если вы донесли ценность до ПК, но он не заинтересован в немедленной покупке, то можно предложить бонус или скидку, действующие ограниченное время.

Если ПК не является вашей аудиторией, попробуйте выяснить, кто из его окружения является вашим ПК, и предложите сделать ему подарок.

Чтобы выяснить, в чём причина возникновения возражения, попросите обратную связь.

Пример ответа

– Не могли бы вы уделить мне ещё 2 минуты и рассказать, что вы думаете о лекции? Мне очень важна ваша обратная связь.

Если ПК – ваша ЦА, но не донесена ценность:

– Конечно, информация интересная, но сейчас так много всего бесплатно в интернете.

– В интернете много статей и видео, которые пишут люди без медицинского образования. К сожалению, это приводит к возникновению опасных мифов о здоровье ребенка. Вы же не хотите ставить эксперименты на своей дочери? А меня 20-летний опыт в педиатрии, и я училась у лучших иностранных специалистов. В этой 40-минутной лекции я собрала…

Донесли ценность, но ПК не видит необходимости купить немедленно:

– У меня ребенку годик. Я позже к вам обращусь, когда ему будет 2.

– Вы, конечно, можете сделать так. Но лучше проинформироваться заранее и предотвратить возможные проблемы со здоровьем вашего ребенка, чем потом пытаться их решить. Тем более сегодня у меня действует скидка на лекцию 30%. Я постоянно повышаю цены, поэтому через год вам придется заплатить больше за ту же информацию. Давайте я вам сброшу ссылку на оплату, а вы, если захотите воспользоваться выгодным предложением, сможете оплатить сегодня до полуночи. И кроме этого, получите в подарок чек-лист Х.

Не ваша ЦА:

– Мои дети уже вырасли, я для сестры интересуюсь. У нее сыну 2 года.

– Как здорово, что вы проявляете заботу о своей сестре! Вы могли бы подарить ей эту лекцию, как символ участия и любви и к ней, и к её ребёнку.

В маркетинге и продажах это фраза, которая воздействует на эмоции человека, вызывая переживания, и побуждает его к действию.

Целевая аудитория (далее ЦА), «ваш клиент» – это группа людей/человек с проблемой/потребностью, которую решает/закрывает ваш продукт (речь о всех элементах предложения: цене, ассортименте, условиях оплаты и т.д.)

Причины

ПК пытается выйти из разговора, ему что-то не нравится. Возможно, он не доверяет продавцу, или, например, у него нет времени продолжить разговор.

Тип

Ложное

Пример возражения

В переписке с SMM-специалистом:

– Хорошо, всё понятно. Давайте я вам позже сама напишу.

Как отвечать

Нужно попытаться выяснить, что не так, и повторить предложение с новыми триггерами или напомнив о конце срока акции. Второй вариант – договориться о дате, когда вы ему напишите, или когда ПК напишет вам, чтобы, если он этого не сделает, написать ему на следующий день.

Пример ответа

Если есть ограниченное по времени предложение:

– Поймите меня правильно, я не хочу давить, но скидка действует только до 2 дня. Вам что-то мешает принять решение сейчас?

Или настойчивее:

– Чтобы сэкономить время друг друга, давайте определимся: например, назначим дату и время разговора, или договоримся, что вы отказываетесь от предложения.

Причины

Скорее всего, вы предложили свои услуги слишком быстро.

1. И ПК не хочет, чтобы продавец на него давил;

2. или не планирует покупать ваш продукт немедленно, возможно, ему просто нужно время.

Тип

Ложное / Истинное

Пример возражения

В магазине одежды:

– Мне не нужна помощь, спасибо.

Как отвечать

Лучший вариант в этом случае – уверить в том, что ПК может к вам обратиться, и заняться своими делами, находясь в зоне досягаемости ПК. Т. е. оставить его в покое, при этом не наблюдать за ним. Ваш взгляд может создавать лишнее напряжение. Если у вас есть интересное именно для этого ПК предложение, можно упомянуть о нём.

Пример ответа

– Конечно, чувствуйте себя как дома. Если появятся вопросы, обращайтесь, я буду в отделе купальников.

Если ПК подошел к отделу скидок, а у вас есть особое предложение:

– Замечу только, что у нас сейчас действует скидка 20% на всю одежду красного цвета. Возможно, вам это будет интересно.

Если ПК одет в дизайнерскую одежду дорогих марок, а у вас есть новое поступление лимитированной серии:

– Только хочу обратить ваше внимание, что нам привезли эксклюзивные сумки трендового голландского дизайнера. Их всего 5 в Москве. Если захотите, я покажу их вам.

Здесь я хотела бы сделать отступление для того, чтобы проиллюстрировать критичность понимания потребностей и ценностей потенциального покупателя. Почему в приведенном выше примере одному покупателю мы предложили скидку, а другому – эксклюзивный продукт? Потому что для разных людей один и тот же элемент предложения (цена, эксклюзивность продукта) могут быть как преимуществом, так и недостатком.

Проще всего продемонстрировать разницу между ценностями потенциальных покупателей можно на примере, допустим, ветеринарного врача.

У меня есть кошка Пати. Обычная европейская короткошерстная (беспородная или уличная). Я регулярно отвожу её к ветеринару для плановой вакцинации и профилактических осмотров.

На одном из приёмов мы попали не к нашему ветеринару, а к его коллеге. Пати тогда было несколько месяцев. В разговоре врач вскользь заметил, что мы можем кормить её только 2 раза в день. Он обосновал это так: если кошку кормить реже, она реже будет ходить в лоток, и мы сможем реже менять песок, а значит и сэкономить деньги.

И это была фатальная ошибка. Этим замечанием он показал, что мы с ним не сходимся по ценностям. В течении первого года её жизни только на осмотры, прививки и средства от паразитов я потратила около 1000 евро. Следовательно, я не скуплюсь на благополучие моего питомца. Странно предположить, что я бы загорелась идеей морить голодом крошечного котенка, чтобы сэкономить пару евро на песке. Я отказалась от услуг этого ветеринара.

Как видите, иногда скидка может отпугнуть потенциального покупателя с другими ценностями. Она показывает, что продавец не понимает его. Многие уверены, что низкая стоимость – это показатель плохого качества. Они просто не обращаются к дешёвым специалистам, потому что уверены, что достойны лучшего.