В. Колосов - Технологии делового общения. Учебное пособие

– Гуманистический (партнерский) стиль – это стиль общения, который позволяет удовлетворить потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Особенность гуманистического стиля – совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.

Дистанции общения. В психологии выделяют четыре основные дистанции общения:

– интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

– межличностная (от 0,5 до 1,2 метра).Общение между друзьями.

– официально – деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

– публичная (более 3,7 метров). Она используется при выступлениях перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

Барьеры в общении . Они представляют собой автоматизированную охранную систему, при срабатывании которой автоматически перекрываются (блокируются) все доступы информации к человеку.

Выделяют следующие коммуникативные барьеры : логический, стилистический, семантический, фонетический, эмоциональный, барьер социально – культурных различий.

Как правило, коммуникативные барьеры в общении связаны с тем, что вас «не слышат» – ваши слова, побуждения, желания или неправильно воспринимаются собеседником, или вообще «не доходят» до собеседника, так как у него есть свое понимание обсуждаемой проблемы и он его защищает. И не хочет другого объяснения В других случаях собеседник не видит личного смысла в ваших предложениях и, следовательно, вас также «не слышит». Во всех этих ситуациях включается защитный механизм – противовнушение (контрсуггестия), которая и является главной причиной возникновения многих барьеров в общении.

Выделяют три вида контрсуггестии (Поршнев Б. Ф.): избигание, авторитет, непонимание:

– Избегание – уход от источников воздействия, уклонение от контактов с партнером. В общение это проявляется в том, что ваш собеседник невнимателен, не слушает вас, «пропускает информацию мимо ушей», не смотрит на вас, постоянно отвлекается, использует любой повод для прекращения разговора.

– Авторитет. Механизм действия авторитета заключается в том, что мы разделяем всех людей на авторитетных и неавторитетных с нашей точки зрения. Мы доверяем первым и, следовательно, «слышим» только их и не доверяем вторым – критически относимся к их информации или вообще не воспринимаем ее

– Непонимание. Непонимание самого сообщения является третьим видом барьеров в общении. Причины их многочислены.

Различают также целый класс причин (барьеров), которые препятствуют эффективным речевым коммуникациям персонала в организации. Причем многие из них связаны с индивидуальными особенностями персонала:

– Поверхностные суждения . Искажение сути явлений.

– Стериотипы. Отношения к другим, формируемое на основе ранее сложившихся представлений.

– Озабоченность и занятость собой . В силу ряда причин (завышенная самооценка, неуверенность в себе) партнер воспринимается неадекватно, он понимает, что его «не видят» и «не слышат».

– Сверх реакция на эмоционально окрашенные слова партнера . Подобная реакция вызывает встречную отрицательную эмоцию. («защитный гнев», обиду, озабоченность и др.)

– Необоснованный перебой .Пропадает желание продолжать выступление, объяснять, что-либо делать совместно.

– Подтекст. Наличие глубинных, маскируемых интересов партнеров.

– Барьеры-фразы .Отдельные фразы, выражения, которые нарушают контакт уже своим. появлением в разговоре.

– Демагогия Совокупность приемов, создающие впечатление правоты, но не базирующие на достоверных фактах. Демагогия располагается между логикой и ложью. Она отличается от логики отстаиванием неверных суждений, а от лжи- лишь подведением слушателя к неверному выводу, не формулируя самостоятельно, а предоставляя эту возможность самому слушателю.

– Быть открытым собеседнику.

– Любое сообщение слушать целиком, с эмоциями и интонациями.

– Быть физически внимательным.

– Участвовать в общении активно и ответственно.

– Наблюдать за неречевым поведением партнера.

– Ясно и четко выражать свои мысли.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, определяющий потребности совместной деятельности, который включает в себя обмен информацией, реализацию стратегии взаимодействия, а также восприятие и понимание партнера по общению.

– коммуникативную , отражающую смысловой аспект социального взаимодействия субъектов совместной деятельности;

– интерактивную , определяющую стратегию и тактику взаимодействия и взаимоотношений партнеров по совместной деятельности;

– перцептивную , направленную на восприятие, понимание и оценку партнеров в производственных ситуациях, а также понимание самих себя, своих статусно – ролевых обязанностей в трудовом коллективе.

– по форме : речевое (вербальное), неречевое (невербальное),смешанное;

– по связи с деятельностью : ориентированное и не ориентированное на задачи и цели деятельности;

– по статусно – ролевым взаимоотношениям партнеров : партнерское, соподчиненное, манипулятивное;

– по направленности : производственн – ориентированное, личностно-ориентированное, социально-ориентированное;

– по эффективности :необходимое, желательное, нежелательное, без-результативное;

– по целям : стратегическое, оперативное – тактическое, тактическое;

– по функциям : информационное, координирующее, регулирующее, побу-дительное, позиционное, познавательное, экспрессивное, социально – контролирующее и др.

Деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное, межличностное) переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы психологических формах не проявлялось общение – оно деловое, если его определяющим содержанием является социально значимая совместная деятельность.