Юрий Павлов - Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет?

Иногда приходишь в магазин и спрашиваешь у продавцов-консультантов «чем этот телефон отличается от того?» или «почему у них разница в цене 2700 руб.?» И продавцы-консультанты становятся рядом с тобой и начинают читать оба ценника, перечисляя технические характеристики обоих товаров. Здесь такая фирма, а тут такая. Здесь такие параметры, а здесь другие. Называются какие-то цифры, по которым непонятно какой из двух товаров лучше мне как клиенту подходит. Это какие-то сугубо технические детали: мегабайты, киловатты, дюймы, килограммы и т. п. Ну и зачем все это? Я и сам могу это прочесть. Точно также я мог бы поставить вместо такого консультанта 10-летнего мальчугана, чтобы он вслух зачитывал оба ценника.

Недавно я мельком видел картину в торговом центре. Женщина покупала вино. Она прошлась мимо полок, посмотрела, прочитала. Но все равно по ее блуждающему взгляду было видно, что проблема не решена. Через несколько минут к ней подошел мерчендайзер (кто выкладывает товары на полку). И между ними состоялся такой диалог:

– Подскажите, мне нужно хорошее вино на юбилей 4 бутылки.

– Ну, вот смотрите здесь белое, там красное.

– А вам какое кстати сухое, сладкое, полусладкое?

– Полусладкое, хорошее полусладкое.

– Так, смотрите вон там слева французские, здесь в центре испанские и аргентинские, справа наши и молдавские.

– Да я уже прочитала, пока вас не было. Не знаю, что выбрать – глаза разбегаются.

– Ну а я вам чем помогу? Женщина, я вино не пью!

Далее была серия вопросов и ответов. В общем она ничего не купила, развернулась и ушла.

Сколько сделок сорвалось из-за того что на четко поставленный вопрос покупателя давался неверный ответ. Если бы продавец просто подошел к любому вину и ткнув в него указательным пальцем сказал «вот это хорошее вкусное вино», 100 процентов, что она бы купила 4 бутылки и оставила в магазине несколько тысяч рублей. А так что? Пофигисты-мерчендайзеры. Зомби-охранники. Администраторы, которых никогда не дозовешься. (До царя далеко, до бога высоко, а менеджер ушел на склад!)

Вспомните, сколько раз вам давали такие же странные ответы:

– Скажите, а компот свежий?

– Этот? Этот брусничный! ( что к чему непонятно )

– Девушка, эти сапоги с одним замком или с двумя?

– Какие? Эти? Эти из новой коллекции! ( просто взрыв мозга ).

Если вы продаете какие-то товары или оказываете услуги, говорите то, что интересно потребителю, а не вам. Сделайте это, чтобы они точно купили вашу черепицу или пластиковые окна, сумочку или часы, автомобиль или пылесос, курсы английского или лечение зубов. Грамотный продавец всегда старается соединить эти две параллельные прямые (производителя и потребителя). Неграмотный давит не на ту кнопку и еще удивляется, почему у него падают продажи.

Как-то мы с приятелем хотели купить микрофон и видеокамеру. Зашли в магазин бытовой техники N. Спросили на входе, где у них продают микрофоны и пошли на 2-й этаж. Там объяснили продавцу ситуацию. Зачем нам микрофон и как мы его будем использовать. Задавали такие вопросы: Какой микрофон выбрать? Как он подключается? Куда он втыкается? Какая длина провода? и еще кучу подобных вопросов. Продавец наверно не ожидал этого, как-то съежился и что-то забормотал: «Даже не знаю, что вам подсказать, давайте вместе почитаем инструкции». Он явно был обескуражен. Хотя этот отдел был его «епархией».

Для чего консультант в магазине? Чтобы помогать и консультировать. Если бы мы хотели стоять и читать инструкции, мы бы стояли и читали. У нас нет времени на это. Поэтому мы пришли в магазин, чтобы оперативно получить грамотную консультацию.

Зачем он здесь стоит, этот консультант? Чем он занят большую часть рабочего дня? Сейчас не 1990-е. Нет дефицита цифровой техники. Здесь нет толпы клиентов, которые ежедневно его «штурмуют». Он стоит один в футболке с логотипом, зевая и поглядывая на часы. Почему он не может заранее подготовиться к таким вопросам? На самом деле это обычные вопросы от обычных пользователей.

Клиент еще не успел закончить свой вопрос, а у продавца должен быть набор готовых схем: «если вы собираетесь заниматься видео роликами как любители, то вам подойдет вот такой набор X+Y». «Если вы планируете более профессиональный уровень, могу посоветовать X1+Y1, ну а если вы прям хотите голливудского качества, то милости просим вот сюда X2+Y2, но тут, сами понимаете, ценник выше в 10—20 раз. Выбирайте!!!» Вот чего мы от него ждали, но не дождались.

Жаль, что он потратил и свое, и наше время впустую. Школьник-мальчуган наверно больше соображает в этой технике, чем такие «консультанты». Столько неожиданных вопросов. А чего он ждал от зашедших покупателей? Каких вопросов? Нет, ну, серьезно:

– Привет, ты играешь в танчики?

– Привет, пойдем пить кофе?

– Привет, есть сигарета?

И еще одно. Если вы, как продавец, не знаете ответ на вопрос покупателя, попросите помощи у того, кто обладает такими знаниями. Если вы попытаетесь городить какую-то отсебятину, особенно в том, в чем реально не разбираетесь, можете прощаться и с продажей, и с покупателями. Вы потеряете их доверие.

А то иногда могут возникать такие диалоги:

Покупатель: Подскажите, а можно использовать эти батарейки в моем плеере Sony?

Продавец: Думаю, да. А почему их нельзя там использовать?

Покупатель: Вы точно уверены?

Продавец: Нет, ну давайте попробуем!

Я не раз попадал в ситуацию, когда в магазине бытовой техники подбирая себе какой-то товар и оказывается, что сам знаешь о вещи гораздо больше чем ее продавец. Покупатели надеются, что работник магазина разбирается в товарах, которые там продаются, и они всегда ценят, когда персонал действительно «в теме».

Американский экономист Гарри Фридман приводит список причин, по которым знание товара поможет работникам магазина:

1. Вы выглядите профессионалом.

2. Вы уверены в себе.

3. Вы гордитесь своим товаром.

4. Вы более эффективно работаете с возражениями клиентов.

5. Это помогает уверенней «переключаться» с одного товара на другой.

6. Вы можете дать грамотные советы по использованию товара.

7. Ваши демонстрации будут проходить более гладко.

8. Это повысит доверие к вам со стороны покупателей.

Похоже, Фридман знает, о чем говорит. Каждая из этих причин поможет вам заполучить уважение покупателей и откроет новые возможности. А каждый довольный клиент придет к вам снова и снова, рекомендуя магазин своим друзьям и знакомым.