Юрий Павлов - Выбери меня! Почему у них покупают, а у вас нет?

Типичная ситуация. Супермаркет, субботний день. Продавец-консультант разговаривает с покупателем в торговом зале. И вот наступает решающий момент, покупатель спрашивает о цене товара на витрине. Ценника нет, продавец не имеет понятия даже о приблизительной цене. Нужно идти и узнавать ее. Тем временем покупатель отходит от этой витрины и начинает томительно блуждать по магазину, рассматривая другую вещь. Или решает, что у него нет времени ждать, и идет к выходу.

Это не шутка. Покупатель может быстро «остыть», пока вы ищете ключ от витрины или уходите на склад выяснять цену товара. Однако разговор мог бы ни на миг не прерываться, если вы сразу назвали цену. Не упускайте продажи из-за таких пустяков, из-за того, что вы не помните цен.

Американский экономист Гарри Фридман приводит список причин, по которым знание цен на товары поможет работникам магазина:

1. Это экономит массу времени.

2. Это дает вам возможность показать покупателю товары в интересующем его ценовом интервале.

3. Это повышает вашу уверенность в себе.

4. Это повышает доверие к вам.

5. Вам легче осуществлять продажу.

6. Вы можете быстрее и эффективнее отвечать на входящие телефонные звонки.

7. Вы можете оформить продажу, даже если на товаре нет ценника.

Фридман бесспорно прав. Многие продажи срывались из-за таких пустяковых мелочей. Миллионы потребителей уходят туда, где сотрудники не допускают столь очевидных ляпов. Миллионы долларов утекли в чужие карманы, только из-за того, что в последний момент незнание цены оттолкнуло от вас тысячи «теплых» клиентов.

Это один из главных принципов в работе с людьми. Представьте ситуацию, когда два человека продают кондиционеры. Один предлагает сугубо формальные деловые отношения: он продает мощность и площадь охлаждения, класс энергопотребления и габариты устройства, но сам словно отстраняется от продажи. Он остается в стороне. Другой, наряду со всем прочим, дружелюбен и приветлив, уверен в себе и готов дать бесплатный дельный совет. Он продает не только кондиционеры, но и самого себя. У кого вы купите? Подозреваю, что у второго продавца. Потому что в общении он вызывает к себе больше симпатии.

Американский бизнес-тренер Стивен Кови для нахождения контакта с клиентами использовал понятие «эмоционального банковского счета». Мы делаем свой вклад в банк, чтобы сформировать некий резерв, из которого при необходимости можно снимать средства. Когда мы с помощью уважительного, доброго и честного отношения к клиентам и через выполнение своих обязательств делаем вклад на свой эмоциональный банковский счет, то создаем резерв. Доверие людей к нам возрастает, и мы при необходимости можем многократно воспользоваться этим доверием. Когда счет доверия высок, общение протекает легко, быстро и эффективно.

Но если продавцы будут невежливыми, раздражаться с пол-оборота, игнорировать покупателей, угрожать им и злоупотреблять их доверием, то постепенно их эмоциональный банковский счет иссякнет. Уровень доверия снизится до нуля.

Многие продавцы допускают одну и ту же ошибку. Они с энтузиазмом говорят о технических характеристиках предлагаемых товаров, но не проявляют особого энтузиазма в отношении своих клиентов.

Вот что об этом писал знаменитый продавец автомобилей Джо Джирард: «Я всегда говорил, что стою не за выставленной на продажу машиной, а перед ней. Это означает, что клиент сначала покупает меня. Независимо от того, продаете вы товар или услугу, прежде всего вы предлагаете себя. Ведь если вы стоите перед своим товаром, то находитесь между ним и покупателем. После того как покупка совершена, вы должны стать его другом и партнером. К этому надо обязательно стремиться».

Сам Джирард вспоминал о своем приятеле-торговце мебелью, который утверждал, что продал больше диванов и кресел, используя слово «вы», чем, если бы он козырял лишь громкими названиями фирм-производителей и докучал клиентам формами пружин и материалом обивки. Он понял, что даже 10% скидка от цены не дает такого эффекта, как фраза: «Судя по тому, что вы рассказали о цветовой гамме стен и ковров, этот бежевый диван придаст весьма оригинальный характер вашей уютной гостиной».

Ученые-психологи Адам Грант и Франческа Джино провели эксперимент. Один человек просил о помощи другого по электронной почте. Причем в одном случае, отправитель после того как ему помогли, отделался дежурным «спасибо», а второй «большое спасибо вы мне очень помогли». Явное выражение благодарности более чем в два раза увеличило вероятность согласия получателя выполнить еще одну просьбу отправителя («пожалуйста, обращайтесь, будем рады помочь. Нам не трудно»). Почему это произошло? Потому что после получения сигнала о признательности люди, оказавшие услугу, чаще ощущают, что другие их ценят, что они кому-то нужны.

Поэтому обычная искренняя благодарность (совершенно незначительное на первый взгляд действие) может привести к хорошему результату. Вспомните, сколько раз вы намеревались поблагодарить кого-то за что-то, но так и не сделали этого. Вы упустили прекрасную возможность. Благодарность может стать той силой, которая укрепит ряды сотрудников и сплотит вокруг вас клиентов.

Увеличить доверие к товарам в магазине скорее поможет улыбка, чем желтый ценник. Ведь перед лицом эмоций все мы беззащитны. Поэтому усиливайте эмоциональность. Универсальный человеческий язык это эмоции, а не слова. В одном из магазинов бытовой техники был проведен эксперимент. Исследователям удалось выяснить, что фотография влюбленной пары на телевизоре повысила его привлекательность на 7%, а желтый смайлик вообще на 21%. Это была реакция покупателей на картину счастья при виде открытых улыбающихся лиц.

«Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин», – гласит китайская пословица.

Удивительно, но факт: в магазинах, где продавцы улыбаются клиентам, продажи в среднем на 20—30% выше по сравнению с теми магазинами, где продавцы хмурые и неприветливые. Поэтому, чтобы дела ваши пошли в гору, научите своих подчиненных улыбаться!

Вас стрижет не парикмахерская, а парикмахер. Обслуживает не автосервис, а автомеханик. Выдает кредит не банк, а служащий банка. Лечит не больница, а врач. Когда клиентка разочарованно заявляет соседям, что ей «плохо застеклили балкон, хотя отзывы про фирму были хорошие», она забывает уточнить, что хорошие отзывы были про вторую бригаду монтажников, а не про четвертую. У фирмы нет хороших и плохих отзывов. Они есть у тех, кто там работает, кто продает товары и оказывает услуги. Люди покупают у людей, не у фирм!