Александр Герасимов - НЛП. Переговоры с манипулятором. Техники влияния и достижения целей

Эту эмоцию всегда видно на лице. Представьте, что вам дали понюхать что-то отвратительное, – что вы будете чувствовать? Если вы видите эмоцию отвращения у Клиента, значит, ваше предложение нарушает его систему ценностей. В этом состоянии человек инстинктивно разрывает коммуникацию, поэтому нужно быстро перевести разговор на другую тему, нормализовать ситуацию.

Человек испытывает презрение, когда сравнивает себя с кем-то. Часто эта эмоция связана с социальным статусом, профессией.

Если Клиент испытывает страх во время разговора, значит, есть угроза значимой для него ценности.

Угроза, на которую он не может повлиять. Человек в страхе или «замирает» и плывет по течению, или паникует. Если вы заметили страх, немедленно предложите разделить ответственность Клиента.

Это очень короткая эмоция, поэтому надо быть внимательным, чтобы ее заметить. Важно быстро проанализировать, какой характер у удивления Клиента – положительный или отрицательный. Если человек удивлен, разъясните ему преимущества вашего предложения, дайте максимум информации.

Это специфическая эмоция, которую можно описать как драйв, интригу, юмор, флирт. На физиологическом уровне проявляется ярко – задействована не только мимика, почти все тело человека «играет», он настроен позитивно.

Присмотритесь, какая эмоция лежит в основе характера Клиента: некоторых людей можно назвать грустными, некоторых – радостными, некоторых – агрессивными (гневными). Мы все испытываем разные эмоции, но всегда есть основная – та, которая поможет спрогнозировать поведение собеседника.

Правильное и быстрое распознавание эмоций – это ключ к эффективной деловой коммуникации с Клиентом.

Эмоции отражают суть убеждения человека, а их проявление – это сигнал, что собеседнику небезразлично ваше предложение.

• Ориентируйтесь не только на слова собеседника, но и на его эмоции.

• Согласуйте свои действия с эмоциями Клиента. Действуйте с учетом его реакций.

Если Клиент возражает, это повод продолжать коммуникацию.

В процессе общения вы можете донести до человека больше информации и изменить его убеждения.

До тех пор, пока вы говорите, Клиент не уйдет – вы контролируете ситуацию, продолжая общение.

С точки зрения проявляемых эмоций все возражения Клиента можно условно разделить на две большие группы.

1. «У вас все хорошо, у нас все плохо». Обычно в этом случае присутствует печаль, иногда комбинация печаль + гнев.

– Почему это у вас такие хорошие условия?

2. «У вас все плохо, у нас все хорошо». Клиент демонстрирует удовлетворение в комбинации с презрением.

– Я купил такую же вещь гораздо дешевле, еще и получил приятные бонусы.

Есть дополнительные типы возражений:

• «У всех все плохо».

– Сейчас у всех сложно с деньгами, да и товар – не вещь первой необходимости.

• «У всех все хорошо».

– Это отличный товар! Но у меня все прекрасно и без него.

Если человек уверяет, что у него все в порядке без вашего товара (услуги), не верьте. Продолжайте искать слабые места. Когда вы в поиске Клиента, вы должны четко понимать – у всех людей вокруг все плохо без вашего предложения.

Самые распространенные возражения:

1. «Наш бюджет не позволяет нам принять ваше предложение ». Клиент дает понять, что ваш товар (услуга) слишком дорогой.

2. «У нас уже есть проверенные поставщики, а вас мы видим впервые». Клиент убежден, что вы потенциально не заслуживаете доверия. Это убеждение справедливо в некоторой степени, пока вы не докажете обратное.

Чтобы начать работу с возражением, переведите человека из нересурсного состояния в ресурсное. Переключите внимание с «невозможно» на «если бы это было возможно». Дайте понять, что проблемы Клиента – это лишь задачи, которые требуют решения. Расширяйте восприятие человека от проблем к возможностям – когда собеседник вам возражает, он просто доносит до вас информацию, которая у него есть. Дайте ему больше информации, чтобы он смог посмотреть на ситуацию с другой стороны. Важно – будьте позитивным, это повышает шансы на успех.

• Если человек заинтересован в товаре, но не заинтересован в вас – вы можете предложить ему выгодные условия сотрудничества. Вы не всегда можете изменить свойства товара, но именно вы отвечаете за характер взаимоотношений с Клиентом.

• Если человек заинтересован и в вас, и в товаре, он будет думать, чем вы ему полезны, он потенциально готов к сотрудничеству.

• Если человек не заинтересован ни в товаре, ни в вас, то ваше общение будет бесполезным.

Научитесь определять в возражениях позитивные намерения Клиента – желание сэкономить, выбрать что-то более выгодное и т. д. Когда человек возражает, он не вредит вам специально – помните об этом.

Осознанно ошибайтесь, чтобы собрать больше информации о Клиенте. Наверняка на какую-то фразу ваш собеседник отреагирует незамедлительно: «Нет, я не это имел в виду!» Так вы сможете узнать больше и понять, что на самом деле нужно Клиенту.

Возражение – это утверждение, которое можно трансформировать. Не отступайте, если Клиент возражает, продолжайте коммуникацию.

• Чтобы начать работу с возражением, переводите человека в ресурсное состояние.

• Собирайте максимум информации о Клиенте и настоящих причинах его возражений.

Используйте фокусы языка только тогда, когда у вас есть цель и вы готовы ее сформулировать. В противном случае за формулировку цели будет отвечать ваш оппонент.

Держите предложение наготове, чтобы сказать его в нужный момент.

Момент для внесения предложения настал, когда:

1) собеседник демонстрирует свой переход в ресурсное состояние. Человек готов к эффективной коммуникации тогда, когда ему интересно, весело и он чувствует себя в безопасности (соответствуйте всем трем критериям);

2) Клиент проявляет признаки трансового состояния. Это может быть результатом переживаемого им удивления.

Нет никаких гарантий, что примененные вовремя фокусы языка вынудят Клиента сразу согласиться на ваше предложение.