Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Дмитрий Медведев:Володя, вы, наверное, задали самый смелый вопрос… Я вас с этим поздравляю! (Смех в зале). Вы долго готовились и задали его с пролетарской прямотой. Я вам отвечу предельно откровенно…

Посмотрите, на первый взгляд Медведев и Клинтон произносят разные слова, отвечая на разные вопросы. Но подумайте вот о чем:

• Какие цели преследуют оба спикера?

• Содержится ли в их первых словах собственно ответ на вопрос?

• Если ответа нет, то зачем они начинают именно с этих слов?

Первые слова в ответе определяют его успех. Что же должен говорить спикер в самом начале?

В самом начале спикер должен обработать «трудный» вопрос. Цель этой обработки – личный контакт. Если личного контакта нет, никакой, даже самый выверенный, ответ не удовлетворит аудиторию. Как добиться этого контакта и снизить эмоциональный накал? Принятие, признание, присоединение и другие признаки психологической подстройки – все это я называю П-реакцией. Именно с нее и начинается ответ на провокационные вопросы.

Подстройка – это такие слова или действия в начале ответа, которые сближают вас с собеседником, дают ему ощущение «вы – свой». В основе подстройки – старая, как мир, психологическая закономерность, которая гласит: «Мы доверяем тем, кто похож на нас». [21] Apps M. A. J., Tsakiris , M. Predictive Codes of Familiarity and Context during the Perceptual Learning of Facial Identities // Nature Communications. – 2013. – Vol. 4. – P. 2698; Cialdini R. B. Influence: Science and Practice. – 4th ed. – Boston: Allyn & Bacon, 2001. Значит ли это, что вы должны становиться похожими на всех, кто задает нам вопросы? Нет, конечно. Но аудитория должна увидеть в вас нечто, что объединяет вас с ней. Она ищет повода для сближения или, напротив, отдаления. Ее датчик «свой-чужой» работает в эти первые секунды на полную мощность. Самое время послать сигнал «свой»! Именно это и сделали Медведев и Клинтон в описанных выше примерах.

Как говорится, лучше один раз увидеть! Перейдите по этой ссылке и перенеситесь в ту самую аудиторию, из которой студент Володя задал президенту свой «самый смелый вопрос».

Конечно, подстраиваться надо уметь. Представьте, вы – президент большой страны, уважаемый человек, и тут какой-то сопляк в зале встает и рубит сплеча, явно желая надолго запомниться девушкам-однокурсницам: «Вы готовы пойти на смерть? Вы лично готовы принять казнь?» – спрашивает он вас. Что делать? Подстраиваться к революционному настрою нельзя, разделять с ним чувство тревоги, что вас повесят на первом столбе при смене власти, – тоже не подходит… И вообще, что общего может быть у вас с этим патлатым? Да, найти общее с тем, кто вас провоцирует, бывает крайне сложно. Однако попробуйте сменить ракурс! Перед вами если не отважный, то очень решительный молодой человек. Он проявляет профессиональную смелость и задает свой вопрос. Это ценно! И президент не упускает случая по-отечески это заметить: «Володя, вы задали самый смелый вопрос…».

Итак, мы выяснили, что подстройка должна быть выборочной. Вы не обязаны подстраиваться под все подряд. Вас интересуют только те ценности, эмоции или слова спрашивающего, которые:

1) действительно вам близки;

2) могут усилить ваш последующий ответ.

Учтите, что неискренность на этапе подстройки дает лишь обратный эффект. В то же время соглашательство может завести вас в логический тупик. Ведь дальше, во время ответа на вопрос, вам придется отстраиваться от части тезисов. Если вы примете все тезисы вначале, то затем опровергать их будет просто невозможно. Отсюда выборочный характер подстройки.

Как работает подстройка? Во-первых, вы внимательно слушаете вопрос и нащупываете в нем моменты, которые могли бы вас объединять. Во-вторых, в начале ответа вы указываете на эти моменты, посылая сигнал «я – свой» и выстраивая фундамент доверия с задающим вопрос, а через него – и со всей аудиторией. Наконец, протянув нить доверия, вы начинаете вести слушателей в ту сторону, которая нужна вам.

Через задающего вопрос спикер выстраивает отношения со всей аудиторией.

Еще раз:

1. Найти ту часть в вопросе, с которой вы можете согласиться.

2. Озвучить свое (частичное) согласие.

3. Перейти к нужному вам ответу.

Треугольник «Спикер—спрашивающий—аудитория»

Очень важно понимание этого механизма и вообще правил игры в треугольнике спикер—спрашивающий—слушатели. Спикер по определению – ведущий. Однако формальный статус ведущего еще не гарантирует результата. Больше того, неправильная реакция на «провокатора» может легко превратить ведущего в ведомого.

Посмотрите, как работает алгоритм «согласиться с частью – перейти к нужному ответу» в исполнении все того же президента Медведева. Звучит длинный «трудный» вопрос от представителя партии ЛДПР. Оцените ответ!

Оправдываться, оппонировать, обвинять, отнекиваться, оценивать личность задающего вопрос – все это я называю О-реакцией. Это противоположность П-реакции. Стоит вам только «повестись» на провокации, как вы проваливаетесь в зону «бей—беги» и превращаетесь из хозяина в жертву. Что в этот момент происходит с доверием аудитории? Оно резко падает. Это неудивительно: вместо того чтобы протягивать нить доверия (и влияния!) через подстройку к задающему вопрос (П-реакция), спикер начинает отгораживаться от него и строить невидимые баррикады (О-реакция).

Дальше – больше. Отчуждение переходит в раздражение и переносится с провокаторов на тех, кто хотел задать вполне себе мирные вопросы. Атмосфера в зале накаляется. В аудитории нарастают деструктивные настроения. Мирно настроенные слушатели решают не задавать вопросы вовсе, чтобы не попасть под раздачу. Скрытые провокаторы, которые в ином случае промолчали бы, переходят в открытую конфронтацию, желая «проучить», «показать, кто здесь главный» или просто позабавиться. Наконец, пассивное большинство потирает руки в ожидании кровавой расправы над спикером, достает мобильные телефоны и начинает скрытую съемку для рубрики «Скандалы» на своем канале в YouTube. Каких слов и действий нужно избегать спикеру, чтобы такого не случилось? Найдите эти слова и действия в таблице 9 и постарайтесь избежать их в своих ответах.

ТАБЛИЦА 9. «О-РЕАКЦИЯ» РАЗЖИГАЕТ НЕГАТИВНЫЕ НАСТРОЕНИЯ