Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Это проговаривание своих чувств или чувств собеседника. Если вы решили проговаривать чувства собеседника, начните с «я вижу…», «я чувствую…», «у меня есть ощущение, что…». Так вы застрахуете себя от возможной ошибки:

• «Я вижу, что вы сейчас расстроены тем, что…»

• «Я чувствую, как вы были разочарованы тем, что…»

• «Спасибо вам большое, что задали именно этот вопрос!»

• «Я вам очень признателен за то, что вы помогаете нам видеть свои ошибки…»

• «Честно вам скажу, терпеть не могу этот вопрос, прямо до головной боли! Отвечаю скрепя сердце…»

Назвать имя человека – отличный способ начать ответ на его вопрос! Если вы произнесли имя с интонацией «мне не все равно», то оно само по себе может играть роль психологической подстройки. Вспомните Дейла Карнеги: «Для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком». В. Путин часто использует этот прием в формате «прямого включения». [23] Из книги Д. Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Видно, как он делает пометки в блокнот, и почти все ответы на вопросы граждан в прямом эфире начинаются с имени человека, задавшего вопрос.

Обратите внимание, что самые подходящие для самораскрытия чувства – это признательность или благодарность. Однако если вас распирает от других чувств – поделитесь ими! Не надо выражать признательность, когда вы на самом деле ощущаете тревогу. Запишите, как и какие чувства могли бы проговаривать вы в начале своих ответов!

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Это психологическое присоединение к задающему вопрос. Используйте объединительное местоимение «мы» или оборот «так же, как вы», чтобы указать на то общее, что вас объединяет. Это могут быть обстоятельства места или времени, общий опыт, общие чувства, общие взгляды или ценности:

• «Мы вместе с вами не раз сталкивались с…»

• «Мы вместе с вами не раз бывали в… и видели…»

• «Мы с вами из того поколения, которое…»

• «Мы давно друг друга знаем и не раз…»

Сформулируйте свое присоединение, с которого вы могли бы начать свой ответ.

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

«Вы правы, что (такая проблема есть)…»

Это признание или частичное признание правоты задающего вопрос. Не путайте это с полным согласием или соглашательством. Это то, что я называю «безопасное согласие»:

• «Вы абсолютно правы, проблема с задержками есть…»

• «Да, это так, мы действительно получаем много жалоб о…»

• «В самом деле…»

• «Трудно не согласиться с тем, что…»

• «Согласен! Проблема есть, и она очень серьезная…»

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Итак, мы выяснили, что «пусковые» фразы – это слова, которые помогают не зависнуть и быстро начать свой ответ. Они позволяют не только выиграть время на обдумывание, но и установить личный контакт с задающим вопрос, сократить психологическую дистанцию.

Однако это лишь начало вашей реакции на «трудный» вопрос. Как вы заметили, в подстройке нет собственно самого ответа. Все верно! Ведь мы говорили, что «трудный» вопрос для начала нужно обработать и подстройка – часть такой обработки. Важная, но не единственная.

Радислав Гандапас, бизнес-тренер

Ответ на каверзный вопрос – действие не одноходовое. Вот на простой вопрос следует простой ответ. А на вопрос сложный, естественно, сложный ответ, состоящий из нескольких частей: из двух и более. Самый известный пример такой типичной ошибки – ответ Путина на вопрос Ларри Кинга: «Что случилось с лодкой?» Ответ: «Она утонула». Вопрос был сложный, а ответ последовал простой. Была бы тема попроще, ответ бы сошел за остроумный, но тут трагедия… Как нужно было отвечать вместо этого? Обрабатывать вопрос. Например, так: «Да, нас постигло большое горе… Мы скорбим всей страной. Сейчас я даю вам интервью, но сердце мое там, я ежесекундно думаю…». У всего мира навернулись бы слезы на глаза, и тогда это был бы удачный ответ.

Давайте вернемся на президентские дебаты 1992 года в Университете Ричмонда. Вот Мариса Холл задает Бушу-старшему тот самый вопрос:

«Какое влияние правительственный долг оказал лично на вас? И, если проблема долга никак вас лично не затронула, как вы можете найти решение этой проблемы, если вы не испытываете того, что испытывают простые люди?… Я имею в виду, например, то, что многие мои друзья потеряли работу… Многие соседи и знакомые не могут выплатить ипотеку. Я сама не могу расплатиться за машину по той же причине. И мой вопрос – если вы лично не испытываете трудностей, не чувствуете того, что чувствуем мы, как вы сможете нам помочь?»

Этот вопрос совсем не похож на работу профессионального интервьюера, правда? В нем нет четких, выверенных формулировок. Некоторые термины перепутаны («правительственный долг» употребляется в значении «общий экономический спад»). Вопрос далек от лаконичности, хотя бывает и намного хуже. Логика вопроса слабо проглядывается сквозь пелену эмоций. Между строк звучит даже не вопрос, а упрек в оторванности от народа и равнодушии к его бедам и чаяниям. Как на такое отвечать?

Отыщите рациональное зерно в эмоциональном вопросе

Отыщите рациональное зерно в облаке эмоций. Постарайтесь найти в вопросе одно-два слова, которые выражают всю его суть.Это похоже на работу переводчика, который в наборе звуков выделяет смысл и озвучивает этот смысл еще раз, только уже на другом языке. Вопрос Марисы Холл хотя и прозвучал на родном для Буша английском языке, остался непонятым. Почему? Потому что Буш сначала не слушал внимательно, а потом не потрудился поработать «переводчиком». Попробуйте исправить его ошибку! Обработайте вопрос Марисы Холл и запишите ниже, как он мог бы звучать, если бы содержал только ключевые слова, без лишних эмоций:

__________________________________________________________________