Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Чего еще стоит избегать при ответах на «трудные» вопросы?

1. Не показывать негативную реакцию невербально.

Позитивная реакция – это улыбка, открытые ладони, доброжелательность на лице. Негативная реакция – это любые невербальные проявления защиты или нападения: деланная улыбка, суетливость, закатывание глаз, тяжелый вздох, надувание щек и пр.

2. Не повторять негативные слова из вопроса в своем ответе.Представьте, у вас спрашивают: «Не кажется ли вам, что эта услуга не только дико дорогая, но и дико бестолковая?». А вы отвечаете: «Совсем и не дорогая и не дико бестолковая…». Что вы только что сделали? Правильно! Повторили негативные эпитеты и тем самым придали им больше веса. И дело даже не в том, что бессознательное не воспринимает частичек «не», а в том, что повтор негатива в ответе как бы легализует обвинения в ваш адрес. Вместо этого ваша задача – нейтрализовать негатив или вовсе избежать его: «Вижу, что вас беспокоит стоимость и целесообразность этой услуги…». Поработайте с таблицей 10 – замените негативную реакцию на позитивную!

ТАБЛИЦА 10. ПРЕВРАЩЕНИЕ НЕГАТИВА В ПОЗИТИВ

3. Не произносить шаблонных фраз и клише.Слова типа «Я вас услышал…» или «Я вас понимаю, но…» – типичные примеры манипуляции. Часто они произносятся на автомате, без какого-либо участия или сопереживания. Выбросьте из своего словаря эти дешевые фразочки. Они давно набили оскомину и теперь создают впечатление манипуляции, даже когда вы действительно чувствуете то, о чем говорите.

Ричард Никсон терпеть не мог вопросы, да и журналистов не переносил

Конфликтогены – это слова, интонации и речевые обороты, задевающие вашего собеседника и ведущие к нарастанию конфликта. Есть три основных типа конфликтогенов:

1) Отрицания– это выражения с частичкой «не»: «нет», «никогда», «нигде», «никто», «не», «ни за что» и пр. Интересно, что пресловутое «но» тоже воспринимается как отрицание. Заменяйте его на «и» или «при этом».

2) Наезды– это фразы, задевающие «эго» вашего собеседника: «Вы не правы», «Вы что, совсем..?!», «Да ничего подобного», «Объясняю еще раз…», «Значит, так…» «Послушайте меня…», «Еще раз повторяю…» и пр. Забудьте их навсегда, вы ничего не потеряете.

3) Клише– это фразы с испорченной репутацией – когда-то они звучали позитивно, но теперь воспринимаются как «дешевые приемы»: «Я вас услышал», «Я вас понимаю, но…» и пр.

Составьте свой список слов-конфликтогенов! Выделите их в своем повседневном словаре и старайтесь уменьшить их долю в лексиконе. Игнорируйте негативные фразы в свой адрес, заменяйте их на позитивные везде, где возможно. Благодаря этому вы сможете избежать ненужных стычек и конфликтов на пустом месте.

Итак, мы выяснили, что «О-реакция» отдаляет нас от аудитории, а «П-реакция» приближает. Легко запомнить – «О» отдаляет, «П» – приближает. Мы также знаем, что никакие приемы и «фишки» не заменят искренности и заботы об интересах наших слушателей. В то же время сама по себе установка на открытое общение, хоть и необходима, как фундамент для дома, но недостаточна. Ведь ответ состоит из конкретных слов. И вот досада! Подходящие слова просто не приходят на язык тогда, когда они больше всего нам нужны.

Ричард Никсон в свое время был рекордсменом по количеству негативных слов и отрицаний в ответе. Его фраза «Я не плут!» (I am not a crook!) вошла в историю мировой политической риторики. Перейдите по этой ссылке и оцените не столько речь, сколько взгляд и движения спикера (видео на английском).

Это похоже на попытку запустить двигатель автомобиля в 40-градусный мороз. К нам поступил «трудный» вопрос, а мы стоим как замороженные и глотаем воздух, не зная с чего начать. «Пусковые» фразы вам в помощь! «Пусковые» фразы – это не что иное, как словесное выражение подстройки.Чаще всего – это проговаривание актуальных состояний аудитории или спикера, оценка или описание происходящего вслух. Кстати, эти фразы, кроме прочего, обеспечивают вам психологический и временной буфер – они смягчают удар агрессивного вопроса и дают вам возможность продумать ответ. Проанализировав массив наиболее удачных ответов на вопросы, я выделил пять самых часто употребляемых «пусковых» фраз:

Мягкий наконечник снаряда обеспечивает лучший контакт с броней (предотвращает отскок). Похожую задачу решает подстройка

Это оценка вопроса. Вместо слова «неожиданный» вы подставляете тот эпитет, который считаете уместным по ситуации:

• «Смелый вопрос!»

• «Не в бровь, а в глаз!»

«Да, это самый часто задаваемый вопрос по этой теме»

• «Наконец-то! Как я ждал этого вопроса!»

• «А вот это, пожалуй, самый сложный вопрос».

Придумайте несколько собственных оценок и имейте их про запас!

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Это комплимент задающему вопрос. Здесь важно хвалить человека не за то, кто он есть, а за то, что он делает или чем он обладает. Личные прямые комплименты (какой вы умный человек!) могут оставить впечатление лести или сарказма, поэтому хвалить лучше косвенно. И кратко:

• «Сразу видно, вы умеете посмотреть на вопрос нестандартно!»

• «Как вы мастерски задали вопрос! Прямо поставили меня в тупик!»

• «Слушайте, аудитория всегда так затихает, когда вы начинаете задавать вопросы?»

• «Научите меня задавать каверзные вопросы!»

• «Только человек с большим опытом мог задать такой вопрос!»

Посмотрите, как еще вы можете поднять значимость того, кто задает вам вопрос. Запишите собственные варианты комплиментов!