Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Кстати, как перефразировать – вслух или про себя? Оба варианта подходят. Давайте посмотрим, как это работает на примерах из бизнеса:

«Минутку! Вы сначала говорите, что мы экономим кучу денег, сотрудничая с вами, а потом шокируете ценой. Это возмутительно! Она в 2,5 раза выше, чем у конкурентов! Как мы потом будем отбивать деньги, вложенные в наше так называемое «сотрудничество»?!».

Вы уже нашли в этом вопросе ключевое слово? Подчеркните его! И не расстраивайтесь, если вы подчеркнули «шокируете», «куча денег» или «отбивать». Все это – эмоции, имеющие мало отношения к рациональному зерну. Реагируя на эти «шокируете» или «куча денег», вы неизбежно начнете или оправдываться или оппонировать (О-реакция). Вместо этого нам нужна П-реакция, т. е. подстройка и парафраз:

«Я чувствую, вы были сильно разочарованы, когда мы стали говорить о ценообразовании (подстройка). И вы хотели бы знать, что стоит за ценойи какую выгоду вы получаете в обмен на свои деньги… (парафраз)».

Как вы заметили, парафраз в данном случае произносится вслух: «Вы хотели бы знать, что стоит за ценой». Какова вероятность того, что клиент кивнет и угукнет в ответ на эти слова? Если подстройка и парафраз были удачными, то клиент должен закивать явно или неявно и с интересом приготовиться слушать ваш ответ. Я называю это «угу-реакцией».

Если она есть, смело переходите к ответу! Если нет, лучше перестраховаться и еще раз уточнить свое понимание. Иногда рациональное зерно полностью закрыто пеленой эмоций:

«Вам не кажется, что это очередное очковтирательство?».

Где тут рациональное зерно? Видимо, оно скрыто где-то за словом «это», и «это» вам непонятно. Что делать? Прояснять:

«Виктор Федорович, проясните для меня, какой именно вопрос вас беспокоит, что вызывает сомнения?»

И тогда клиент выдает:

«Как что! Посмотрите, кто у вас в проектной команде работает! Одни студенты да стажеры! Вы специально на встречи отправляете директоров, чтобы пыль в глаза пустить? А когда эти пацаны кашу заварят, вы ее будете расхлебывать?»

Может, эмоций тут и не убавилось, зато понятно рациональное зерно, не так ли? Если да, попробуйте подстроиться и перефразировать этот вопрос так, чтобы клиент внутренне закивал и захотел слушать сам ответ (угу-реакция!):

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Скорее всего рациональное зерно здесь – это слово «команда». Парафраз: «Вас интересует, как предложенная нами команда сможет обеспечить те результаты, на которые вы рассчитываете». Закивает клиент? Захочет слушать ответ? Или запротестует и закричит: «Нет, это не то, что я спрашиваю!» Может быть, действительно его интересуют гарантии и ваша личная ответственность за результат? Если рациональное зерно неясно, проясняйте его снова:

«Виктор Федорович, вы хотели бы знать, каким образом я лично, как директор, буду отвечать за работу команды перед вами?»

Виктор Федорович закивал или показал признаки интереса к ответу? Отлично! Переходим к ответу!

Кстати, вы заметили, как негативные слова в вопросе превращаются в более нейтральные выражения почти без потери смысла? Это отдельный навык, который мы можем потренировать прямо сейчас. В таблице 11 я привел несколько примеров такого превращения – посмотрите и потренируйтесь сами!

ТАБЛИЦА 11. ПРЕВРАЩЕНИЕ НЕГАТИВНЫХ СЛОВ В ПОЗИТИВНЫЕ

* Полужирным выделены некоторые негативные слова, а подчеркивание указывает на «рациональное зерно» в вопросе.

Приведем другой пример. Представитель инвестора задает вопрос молодому предпринимателю, который просит денег на развитие бизнеса:

«С чего вы взяли, что вас кто-то вообще ждет на рынке? Посмотрите, десятки крупных компаний предлагают то же самое, и они давно поделили этот пирог между собой! Вы же не сможете конкурировать! Или вы собираетесь ждать, пока с их стола к вам крошки упадут?»

Неправильный парафраз «Сможем ли мы конкурировать?» или «Почему мы уверены, что на рынке для нас есть ниша?». Оба этих варианта ставят нас в позицию оппонирования или оправдания (сможем—не сможем / уверены—не уверены). Мы не хотим, чтобы дискуссия развивалась по сценарию защита—нападение, поэтому парафраз будет таким: «Вас интересует, как мы собираемся составить конкуренцию тем компаниям, которые уже успешно работают в нише». Рациональное зерно – это слово «конкуренция».

Обратите внимание, мы превратили путаные, пространные, негативные вопросы в простые слова: «цена», «команда» и «конкуренция». Мы устранили негативные эмоции.

Мы переключили контекст разговора из негативного прошлого (причины неудач, недостатки, проблемы) в позитивное будущее (условия успеха, достоинства, решения). Парафраз может произноситься вслух или про себя. Главное, что делает хороший парафраз:

1) выражает суть вопроса (рациональное зерно);

2) нейтрализует негатив в вопросе (позволяет уйти от схемы «защита—нападение»);

3) заставляет задавшего вопрос кивать и с интересом слушать последующий ответ (угу-реакция: «Вы меня услышали и поняли правильно, я хочу услышать ваш ответ!»).

Напомню, что П-реакция в форме подстройки и парафраза нужна лишь в случае «трудного» вопроса. При этом ни подстройка, ни парафраз не подразумевают самого ответа. Их роль исключительно вспомогательная – они позволяют обработать вопрос, сделать его более простым для ответа. Это как занять удобную позицию для стрельбы и прицелиться… «Готовься! Целься! Пли!».

Если подстройка и парафраз – это прицеливание, то ответ – это выстрел. Коль скоро вы заняли удобную позицию и зафиксировали цель, то спустить курок – проще простого. Однако и тут есть свои тонкости. Вот несколько принципов, которые нужно учесть, давая ответ.

1. Точность.Ответ должен на 100 % соответствовать сути вопроса и развиваться вокруг ключевых слов. Если вопрос был о «цене», «конкуренции» или «команде», то ответ будет касаться только этих тем и никаких других.

Ответ – это то главное, без чего невозможно поразить цель. Снаряд без ответа становится холостым

2. Близость.Когда спикер в своем ответе цитирует вопрос, это сближает его с тем, кто вопрос задал, а значит, и со всей аудиторией. Если специалисты по рознице вопрошают о «маржинальности» и «уходимости», постарайтесь сохранить эту лексику и в ответе, даже если она вам лично не нравится. Конечно, исключения составляют слова, которых вы сами не понимаете, негативные слова или явные ошибки.