Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Целью всех описанных выше стратегий является создание конструктивной атмосферы, благоприятной для начала разговора с другим человеком.

Латиноамериканский бизнесмен однажды рассказал мне о сложных переговорах, которые ему и другим руководителям бизнеса пришлось вести с президентом страны. Бизнесмены пришли на встречу, чтобы обсудить свое беспокойство, связанное с проблемами в экономике страны. Они хотели, чтобы правительство изменило свою экономическую политику. Другими словами, бизнесмены хотели сказать НЕТ существующему положению дел. Когда началась встреча, мой знакомый заметил (ему удалось «подняться на балкон»), что президент занимает все более оборонительную позицию. Чем больше беспокойства высказывали бизнесмены, чем более решительные шаги они предлагали, тем хуже становилось настроение президента. Он чувствовал, что его атакуют со всех сторон, и в свою очередь сам перешел в атаку.

И тогда мой знакомый решил положить этому конец. Он сказал: «Извините, господин президент, но мы, похоже, зашли в тупик. Мы собрались здесь, чтобы поблагодарить вас за тот огромный экономический прогресс, которого наша страна достигла под вашим руководством. Мы ценим реформы, проведенные вами в течение вашего первого срока на этом посту. Но мы как представители делового сообщества страны хотим помочь вам продолжить этот курс во время вашего второго срока». После этих слов президент заметно расслабился. Встреча с бизнесменами проходила вдвое дольше, чем планировалось. В конце президент пригласил бизнесменов стать адвокатами делового сообщества перед лицом правительства страны.

Когда вам нужно сказать НЕТ, очень легко сразу перейти к сути дела, что и сделали бизнесмены на встрече с президентом. В такой ситуации вам кажется, что другая сторона сразу же поймет всю конструктивность ваших намерений. Но противник, как это и сделал президент, может воспринять ваши слова как отказ ему лично. Поэтому гораздо разумнее начать с позитивной ноты, то есть с признания заслуг и личных качеств собеседника .

«Готовя эту презентацию, вы провели огромную работу. Но ситуация на рынке не позволяет нам приобрести ваш программный продукт», – сказал покупатель одному из участников моего семинара. Позднее этот человек признался: «Я сразу почувствовал, что собеседник ценит меня. Мой покупатель был краток и конкретен, а его НЕТ прозвучало без какой-либо негативной окраски».

Для того, чтобы создать позитивную атмосферу, вежливо попросите собеседника уделить вам время и внимание: «Я очень ценю этот разговор с вами» или «Не могли бы вы уделить мне минутку вашего времени?» Уважительный подход подтолкнет другого человека к тому, чтобы внимательно вас выслушать. В такой ситуации ваше НЕТ прозвучит разумно и вполне обоснованно.

Представьте, что вы приглашаете противника к конструктивной дискуссии – точно так же, как приглашали бы на товарищеское спортивное состязание. Как обычно говорил один менеджер с широкой улыбкой на шотландской физиономии: «Поговори-ка со мной. У меня к тебе есть претензии».

В рамках своего «приглашения» вам стоит дать собеседнику понять, что это предложение будет выгодно и для него тоже, а не только для вас. Коллеге, с которым не складываются отношения, можно сказать: «Мне хочется обсудить с вами то, что позволит нам более эффективно работать вместе». А супругу: «Я хочу поговорить о том, что поможет нам лучше общаться». Другими словами, стоит нарисовать позитивное будущее, желательное для обеих сторон.

Итак, мы приблизились к завершению подготовительной стадии. Вы выявили свои ДА. Вы подкрепили свои НЕТ. Преисполнившись уважения к собеседнику и продемонстрировав свои чувства, вы подготовили его к тому, чтобы согласиться с вами.

Сколь бы опытны вы ни были, заменить подготовительную стадию невозможно. В эффективной подготовке кроется залог успешного завершения переговоров. И на это любил указывать знаменитый боксер Мохаммед Али: «Я прошел долгую дорогу, прежде чем начал танцевать в свете прожекторов».

А теперь, когда вы подготовились к тому, чтобы сказать НЕТ, настало время это сделать . Скажите же свое позитивное НЕТ.

Мы переходим ко второй стадии процесса.

4. Выразите свое ДА → 5. Подкрепите свое НЕТ → 6. Предложите ДА

Умение высказать позитивное НЕТ – основа всего процесса. И умение это требует навыка и такта. Все начинается с подтверждения (ДА!), умения установить границы (НЕТ) и заканчивается предложением (ДА?) .

Представьте, к примеру, что вы отклоняете приглашение выступить в местной благотворительной организации: «Мне было очень приятно получить ваше приглашение и узнать обо всей той важной работе, которую ведет ваш центр. Но по семейным причинам я не могу принять никаких обязательств на это время. Если ваша заинтересованность сохранится до следующего года, я с радостью приму ваше предложение. Спасибо, что вспомнили о моей кандидатуре». После вступительного выражения уважения и внимания, вы высказываете позитивное НЕТ. Сначала вы говорите ДА собственным интересам (семья). Затем подкрепляете НЕТ таким образом, чтобы оно не звучало отказом (вы не собираетесь принимать никаких обязательств на это время). После этого вы высказываете предложение ДА? то есть предлагаете альтернативное решение (на следующий год, если заинтересованность сохранится). И заканчиваете вы свое позитивное НЕТ еще одним проявлением уважения (спасибо, что вспомнили).

Не считайте, что подобная последовательность определена раз и навсегда. Но именно такова базовая трехшаговая структура позитивного НЕТ, которая предваряется и завершается проявлениями уважения.

В следующих трех главах мы с вами рассмотрим все три шага позитивного НЕТ, и начнем с первой части, то есть с выражения собственного ДА.

Почему же нельзя прямо сразу переходить к НЕТ? Если говорить коротко, то потому, что сначала его нужно объяснить.

У одного моего знакомого сын учился в военно-воздушной академии. Он очень им гордился и возлагал на него большие надежды. Но примерно на третьем курсе сын позвонил ему и сказал: «Я понимаю, что ошибся, и хочу бросить академию. Здесь меня не подготовят к будущей жизни. Я хочу быть лидером». Хотя мой знакомый был шокирован и разочарован, он сказал мне, что это было лучшее НЕТ в его жизни. «Почему?» – спросил я. «Потому что мой сын говорил от души и очень искренне», – ответил отец. НЕТ, сказанное сыном, прозвучало эффективно, поскольку своими корнями этот отказ уходил в ДА. Юноша честно сказал, чего он хочет от жизни и почему избранный путь кажется ему неверным.