Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Сравните эту ситуацию с тем НЕТ, которое мой клиент услышал от банка. «На словах мы договорились о займе, но потом вмешался головной банк. Банкир позвонил нам и сказал: «Я звоню, чтобы сказать, что наше соглашение более не существует». Он ничего не объяснил. Я почувствовал себя абсолютно беспомощным». В отсутствие объяснений принять категорическое НЕТ очень трудно.

Когда я прошу участников моих семинаров припомнить самые неприятные НЕТ, которые они слышали в жизни, чаще всего люди вспоминают отказы, услышанные в подростковом возрасте от родителей. Как правило, это звучало так: НЕТ! Потому что я так сказал, вот почему!». В подобной фразе НЕТ ни малейшего внимания к чувствам другого человека. Ко мне на семинары приходили взрослые люди, часто занимавшие весьма высокие посты в своих фирмах, и все же они до сих пор помнили те слова и вспоминали о них с подавленностью и гневом. «Я так никогда и не простил этих слов матери», – написал один менеджер, которому мать не позволила после окончания школы поехать в Европу, хотя эта поездка давно планировалась, да и деньги на нее мальчик заработал сам.

Ваше первоначальное ДА служит двум целям: оно подтверждает ваши намерения и объясняет собеседнику, почему вы должны сказать НЕТ .

Чувство страха и вины часто мешают людям сказать НЕТ. Подтверждение своего ДА подкрепляет ваше НЕТ силой позитивного намерения, демонстрирует, насколько твердо вы убеждены в своей позиции. Ваше ДА наполняет НЕТ убежденностью и силой.

Когда в 1964 году Нельсон Мандела был схвачен и предстал перед судом в Южной Африке, он настоял на том, чтобы сделать в зале суда публичное заявление. А ведь адвокаты предупреждали его, что подобное поведение может кончиться для него смертным приговором. Мандела считал, что возможность публично высказать свою точку зрения и донести ее до народа Южной Африки стоит того, чтобы рискнуть своей жизнью. Заключительные слова его выступления резюмировали его ДА: «Всю свою жизнь я посвятил борьбе за права африканского народа. Я боролся против господства белых и против господства черных. Мне дорог идеал демократического и свободного общества, в котором все люди жили бы в полной гармонии друг с другом и имели равные возможности. Это идеал, который я мечтаю осуществить при жизни. Но если потребуется, я готов умереть за этот идеал!».

Подтверждение своего намерения – это акт творческий. Вы делаете первый шаг на пути создания новой реальности. Мандела это понимал и был готов отдать свою жизнь ради нового мира – мира, в котором все были бы свободны. Его красноречивое «Да!» свободе живет и сегодня, причем не только в Южной Африке, но и во всем мире.

Сущность позитивного НЕТ заключается в том, чтобы подтвердить, не отвергая – подтвердить собственные интересы, не отвергая собеседника как человека. Вы отстаиваете собственную позицию, не отвергая позиции собеседника. Ваше изначальное ДА является ключом к достижению этого хрупкого равновесия.

Поскольку собеседник может неверно истолковать ваше НЕТ и приписать вам ложные мотивы, ваше ДА дает вам возможность прояснить мотивы вашего отказа. Вы получаете возможность показать собеседнику, что не отвергаете его лично, а просто стараетесь защитить то, что для вас важно и дорого.

Рассмотрим небольшой пример.

Менеджеру высшего звена приходилось часто ездить в командировки и постоянно питаться в ресторанах. Он много лет страдал от сердечного заболевания. Врач велел ему полностью отказаться от жиров и масла. Но в ресторанах, когда он объяснял свою проблему официантам, ему часто приходилось наталкиваться на нежелание идти ему навстречу. Официанты просто не понимали его НЕТ, считая его сумасшедшим, желающим усложнить им жизнь. Несчастному человеку хотелось перейти в атаку, но и это не пошло бы на пользу его сердцу.

Поэтому он решил прояснить свои мотивы, наглядно объяснив, почему его просьба так важна для него. Взяв ручку и салфетку, он вежливо, но твердо сказал официанту: «Смотрите, к моему сердцу подходят три артерии. Одна блокирована полностью, другая – на 85 процентов, а третья – на 65 процентов. Мои врачи говорят, что, если я буду продолжать потреблять жиры и масло, я умру. Могу я попросить вас унести эту рыбу и поджарить ее на гриле абсолютно без жира?» После такого объяснения официант беспрекословно пошел ему навстречу.

А как вы сможете донести свое конкретное ДА до собеседника? В вашем распоряжении три основных средства: безличные утверждения, которые констатируют факты; личные утверждения, которые объясняют ваши интересы и потребности; утверждения общности, которые стимулируют пробуждение общих интересов или выработку общих стандартов. Конструируя свое ДА, выберите одно средство (или их сочетание), которое наилучшим образом соответствует вашим интересам и ситуации.

Как следует говорить о поведении неприемлемом, оскорбительном или неприятном? Как говорить о неразумных и нежелательных требованиях? Естественная человеческая реакция – ткнуть пальцем в самого человека: «Поставка товара была задержана из-за того, что ваша команда затянула организацию процесса, и потому, что вы лично вносили слишком много изменений».

Подобные утверждения заставляют собеседника переходить в оборонительную позицию и реагировать на ваши слова. Чтобы ваши слова прозвучали более нейтрально и эффективно, попробуйте сделать те же выражения безличными : «Поставка была задержана в результате внесения чрезмерно большого количества изменений». Безличные предложения не указывают на конкретного человека и поведение. Это простая констатация фактов. Никаких упреков, никакого осуждения, одни только факты. Обратите внимание: безличные утверждения всегда основываются на одних только фактах.

Поскольку ваш собеседник может иметь совершенно иной взгляд на ситуацию, то чем более объективными будут ваши слова, тем труднее ему будет их опровергнуть и тем легче принять их за основу для дальнейшего разговора.

Моя подруга Кэтрин пыталась создать небольшой творческий коллектив со своим коллегой Томом, но тот постоянно принимал решения, не посоветовавшись с ней. Это ее так раздражало, что в один прекрасный день она решила с ним поговорить. «Том, ты вечно бежишь впереди паровоза и принимаешь решения, не посоветовавшись со мной. Ты совершенно меня не уважаешь!» Естественно, что Том тут же занял оборонительную позицию, и этот разговор не привел ни к чему, кроме взаимных обвинений.

Во второй раз Кэтрин решила избрать другую тактику. Она начала разговор с Томом с подтверждения значимости его работы, а затем сосредоточилась на проблеме, строго придерживаясь фактов: «Две недели назад была разослана информация о совещании, которое мы с тобой еще не обговаривали. В прошлую пятницу ежедневник, который находился на домашней странице, был перемещен в другое место. Я не помню, чтобы мы с тобой обсуждали эти вопросы». Столкнувшись с конкретными фактами, Том сразу же понял, что в его поведении так беспокоило Кэтрин.