Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Ваша основная задача – описать проблемное поведение конкретно и нейтрально . Ваши объяснения должны быть простыми и понятными.

Если вас беспокоит то, что собеседник нарушил обещание, то, поддавшись импульсу, вы можете сказать: «Ты нарушил обещание! Ты не заслуживаешь доверия!». Если же вам хочется, чтобы подобное поведение более не повторилось, то гораздо лучше будет не нападать на человека, а сосредоточиться на самой проблеме. Напомните собеседнику о данном им обещании: «В воскресенье вечером за ужином ты сказал, что выбросишь мусор во вторник утром. Сегодня, когда я пришла домой, то заметила, что мусор все еще в гараже и воняет». Говорите очень четко и конкретно, придерживаясь фактов.

Когда ваше НЕТ несет в себе плохие известия для собеседника, сказать его бывает очень трудно. Если вы будете опираться на факты, собеседнику будет легче принять ваш отказ.

«Чарли, я сожалею, что мне приходится говорить тебе об этом, но мы решили назначить на пост директора школы Джона. Мы считаем, что он обладает необходимым опытом работы в головном офисе. Ты тоже очень квалифицированный работник, поэтому такое решение далось нам нелегко». Позднее Чарли говорил мне, что, хотя он и был разочарован, но все же почувствовал справедливость этих слов. «Мне стал понятен процесс принятия решения. Все было справедливо. Они изложили факты, и их решение было обоснованным».

Призовите на помощь откровенность.

«Хочу быть честным с вами, – сказал начальник подчиненному, не получившему прибавки к жалованью, на которую он рассчитывал. – У меня есть серьезные претензии к вашей работе».

Возможно, такие слова подчиненному и не понравятся, но в конце концов они могут быть ему полезны. В любом случае, это лучше, чем уклоняться и ходить вокруг да около. Честность и откровенность всегда эффективны, особенно если они сопровождаются сочувствием и уважением.

Будьте суровы к проблеме, а не к человеку.

Лишь немногое в жизни так же трудно, как умение описывать поведение другого человека, не поддаваясь соблазну осудить его и осыпать упреками.

Когда моя дочь Габриэла ходила в детский сад, в ее группе на стене висело большое объявление с описанием того, чего делать нельзя: нельзя толкаться, пихаться, драться, кусаться, царапаться и т. п. Хотя большинство из нас, говоря НЕТ, не толкается, не пихается, не дерется и не кусается, но все же мы часто нападаем на собеседника более тонким образом. Мы деремся с помощью слов, тона голоса и языка телодвижений. Для того, чтобы держать себя в руках, нужно научиться распознавать деструктивное влияние собственных слов и замечать косвенным образом высказанные упреки.

Не говорите собеседнику, что он «должен».Самая распространенная форма упрека – это использование слов должен и не должен, которые чаще всего сочетаются с осуждением: «Ты должен научиться хорошо себя вести!», «Ты не должен этого делать!». В более нейтральной формулировке эти фразы могли бы прозвучать иначе: «Твое поведение создает проблемы для нас обоих». Будет очень полезно потренироваться в неиспользовании слова должен. Тем самым вы сможете значительно повысить эффективность воздействия своих слов на собеседника.

Осуждение или субъективные оценки.Говоря о поведении другого человека, очень легко перейти к осуждению. Вспомните, как разговаривала со своим коллегой Кэтрин: «Том, ты всегда бежишь впереди паровоза и принимаешь решения, не посоветовавшись со мной. Ты совершенно меня не уважаешь!». Фразеологизм «бежать впереди паровоза» – это субъективное выражение с окраской осуждения. Кэтрин упрекает Тома за то, что тот слишком торопится. Этой фразе можно было бы придать более нейтральную окраску. Выражение «совершенно не уважаешь» также несет в себе осуждение. Кэтрин приписывает Тому негативное намерение, которого у того может и не быть.

Часто осуждение звучит абсолютно очевидно: «Это неразумное требование» или «Ваше поведение ужасно!», или «Кошмар!». В других ситуациях осуждение выражается косвенно и все же остается достаточно негативным по своей сути. Когда двое коллег обсуждали плату за исполнение служебных обязанностей, один сказал другому: «Я не согласен с более низкой оплатой, которую ты предлагаешь. Мне не нравится подобная жертвенная идеология». То же самое можно было бы сказать более нейтрально: «Я считаю, что наша работа заслуживает более высокой оплаты».

Хотя бывает весьма соблазнительно упрекнуть собеседника, пусть даже косвенным, завуалированным образом, подобные фразы никогда не ускользают от его внимания. Упреки вызывают гнев и обиду, заставляют переходить в оборонительную позицию и никоим образом не способствуют взаимопониманию. В конце концов, упреки мешают вам самому донести до собеседника смысл своих предложений. Гораздо полезнее будет изложить факты и предоставить собеседнику возможность прийти к собственным заключениям. Вместо того, чтобы заявлять клиенту: «Ваше требование совершенно неразумно», попробуйте представить ему факты: «Если нам придется осуществить те перемены, о которых вы просите, поставка товара задержится на три месяца, а стоимость вырастет на сто тысяч».

Вы можете либо упрекать и осуждать собеседника, либо эффективно сказать НЕТ. Сделать и то, и другое одновременно просто невозможно .

Категорические утверждения.«Тебе никогда не нравится то, что я готовлю! Что бы я ни делала, тебе всегда это не по душе!» – возмущается жена.

«О чем ты говоришь? – удивляется муж. – Ты всегда была слишком чувствительна. Все, что я делаю, становится причиной скандала!».

«Ну вот, ты снова, – кричит жена. – Ты вечно меня унижаешь!».

И ссора продолжается. Категорические утверждения могут соответствовать вашему эмоциональному состоянию, но они не передают характера проблемы и уж тем более не способствуют ее разрешению.

Обращайте внимание на то, как часто в вашем языке встречаются слова никогда, всегда, ничего, все. Все выражения с подобными словами не являются объективными наблюдениями. Это преувеличения. Это категорические заключения, которые запирают собеседника в ловушку, из которой уже не выбраться. Таким образом, вполне решаемая проблема превращается в неразрешимую. Естественно, собеседник переходит к обороне, отвергает категорические обвинения в свой адрес, резонно считая их несправедливыми, и в процессе оправдания забывает об обсуждаемом вопросе.

Представьте, что произошло бы, если бы жена просто изложила мужу факты: «Прошлым вечером я заметила, что ты отдал приготовленный мной ужин собаке. И сегодня ты сделал то же самое. Мне это неприятно». Подобный нейтральный тон (заметьте, нейтральный, а не саркастический) вызовет у мужа совершенно иную реакцию. Такое замечание может стать началом спокойного и конструктивного разговора.