Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Один мой знакомый очень беспокоился о пожилой матери, которая жила одна. «Ей очень трудно сказать НЕТ, но для нее небезопасно жить одной в старом доме. Однажды она упала и шесть часов пролежала на полу, пока кто-то не пришел. Но сколько бы я ни просил, она отказывается переезжать. В конце концов я предложил: «Поживи в пансионе полтора месяца. Мы не будем продавать дом, не станем трогать твои вещи. Если тебе не понравится, ты сможешь вернуться домой. Договорились?» Матери было легче согласиться переехать на время, чем понять, что она покидает свой дом навсегда. Ей понравилось в пансионе, и она решилась продать старый дом». Сын сместил фокус просьбы с негативного («Продай дом») на позитивный («Попробуй пожить в пансионе полтора месяца»).

Другими словами, не нужно призывать собеседника прекратить делать то, что вам не нравится. Вместо этого попросите его начать делать то, что вы хотите .

Даже если ваша просьба вполне конкретна и выполнима, собеседник может отказать вам просто из-за вашего тона. Возможно, вы высказали свое предложение таким образом, что собеседник почувствовал вызов или угрозу. Никто не хочет терять лицо. Тон – вот что определяет, будет ваша просьба выполнена или отклонена .

Очень часто предложения высказываются как требование или приказ: «Прекрати делать то-то или то-то!» Требование всегда связано с контролем. Подобное предложение лишает собеседника права на принятие собственного решения. Человеку гораздо труднее согласиться сделать то, чего вы от него хотите. Сравните две фразы: «Перестань разговаривать со мной, когда я говорю по телефону!» и «Не мог бы ты подождать, пока я не повешу трубку?». Согласитесь, что звучат они по-разному. Хотя смысл их одинаков, но первая фраза – это приказ, а вторая – просьба. Разница кроется не столько в словах, сколько в проявленном к собеседнику уважении.

Иногда очевидно, что единственным возможным и реальным ответом может быть только решительное НЕТ. В таком случае ваше предложение может быть минимальным. Откровенно или косвенным образом попросите собеседника смириться с вашим отказом и уважать ваши потребности. Предлагаемый вами выход можно сформулировать так: живи и давай жить другим, уважай и к тебе будут относиться с уважением .

Муж после весьма горячего спора сказал жене: «Я прошу тебя уважать мое право на личное время!». Владелец дома ответил настойчивому коммивояжеру: «Я прошу вас уважать мою личную жизнь и больше никогда не звонить мне. Можете вы сделать это для меня?». Отклонив приглашение, один друг сказал другому: «Я прошу, чтобы ты меня понял».

Однажды я наблюдал, как десятилетний сын моего знакомого с грохотом носился по всему дому, когда его отец в гостиной разговаривал с друзьями. На первую просьбу отца («Джон, не носись здесь!») мальчик не отреагировал. И тогда отец сказал: «Джон, я к тебе обращаюсь. Пожалуйста, помоги мне. У нас серьезный разговор, и я хочу, чтобы ты с уважением отнесся ко мне и моим друзьям». Стоит ли говорить, что после такой просьбы мальчик исчез, словно его и не было.

Какое бы позитивное предложение вы ни высказывали, предлагаемый вами выход должен быть проникнут взаимным уважением. Вы с уважением относитесь к собеседнику и имеете право ожидать аналогичного отношения к себе. Взаимное уважение – это цель позитивного НЕТ.

Чтобы сохранить и укрепить отношения, позитивное НЕТ нужно начинать с позитивной ноты и на ней же заканчивать. Этой цели служит позитивное предложение. Поблагодарите собеседника за разговор простым знаком уважения: «Спасибо, но мы не участвуем в телефонных опросах. Желаю удачи». Проявление уважения ничего не стоит, а дивиденды приносит огромные.

Сказав НЕТ, полезно выразить уверенность в возможности достижения согласия и сохранения отношений в будущем . «Я уверен, что мы сможем решить наши проблемы и укрепить партнерские отношения между нами». Отклоняя предложение об участии в благотворительной организации, можете сказать: «Я ценю то, что вы подумали обо мне, но в настоящее время я очень загружен, что не позволяет принять участие в работе вашего комитета. Я постараюсь помогать вашей организации более неформальным образом. Надеюсь, в будущем мы еще сможем поработать вместе». Другими словами, нарисуйте перед собеседником картину светлого будущего.

Говоря твердое НЕТ колониальному господству, Ганди во время переговоров постоянно напоминал представителям Британской империи о взаимовыгодных отношениях, которые должны были сложиться у независимой Индии с Британией. При этом Ганди прятал лукавый огонек в глазах, поскольку знал, что британцы не верят в то, что Индия когда-нибудь станет независимой. В конце концов, он оказался прав. Индия не только стала независимой, но и сохранила тесные и взаимовыгодные отношения с Великобританией.

Итак, мы с вами подошли к концу второго этапа – то есть сумели высказать позитивное НЕТ. Для начала вы сказали ДА собственным интересам, затем естественным образом вывели из всего сказанного четкое и понятное НЕТ, а потом выдвинули позитивное предложение. Вы начали с подтверждающего ДА! затем перешли к опирающемуся на факты НЕТ. И закончили разговор приглашением – ДА?

В свое время вы учились грамматически правильно строить предложения. Теперь же вам предстоит научиться строить свои НЕТ, используя самые разные архитектурные элементы.

Возьмем к примеру шестнадцатилетнего мальчишку, у которого дед допытывается, как идет его сексуальная жизнь. «Послушай, дед, – ответил ему парень, – мне неловко отвечать тебе на такие личные вопросы. Не мог бы ты их не задавать? А когда я буду готов к разговору на эту тему, я сразу приду к тебе. Хорошо?». Дед отнесся к просьбе внука с уважением.

Строить свой отказ нужно точно так же внимательно и тщательно, как обычное грамматическое предложение. Вы должны усвоить все части позитивного НЕТ:

Мне неловко отвечать тебе на такие личные вопросы = высказывание собственного Да!

Не мог бы ты не задавать таких вопросов? = высказывание своего НЕТ.

А когда я буду готов к разговору на эту тему, я сразу приду к тебе = позитивное предложение Да?

Конечно, иногда эти три элемента могут располагаться в ином порядке. Вы можете что-то пропустить: «Не могли бы вы воздержаться от курения? У меня аллергия». Но очень важно подготовить все три элемента и помнить о них. И тогда в рамках сформированного намерения и желания отстоять свои интересы вы сможете совершенно свободно оперировать ими. Только вы сами будете решать, как и когда использовать эти элементы в разговоре с собеседником и стоит ли вообще это делать.