Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Если вы знаете, что вам будет трудно не реагировать на провокации собеседника, попросите друга или коллегу составить вам компанию . Союзник может безмолвно – или не безмолвно – напоминать вам о ваших основных целях. Союзник на все смотрит со стороны. Он может успокоить вас, если вы начнете терять контроль над собой. Другими словами, присутствие друга может стать для вас тем самым воображаемым «балконом».

Один из самых сильных приемов в подобной ситуации – полный отказ от реакций.

Как-то поздно вечером я встречался с президентом Чавесом и членами его кабинета. Президент был в ярости на политическую оппозицию. Целый час он изливал на меня свой гнев. Он пытался убедить меня в том, что я и другие нейтральные представители просто слепы. Разумеется, мне хотелось защитить себя и своих коллег, но я чувствовал, что мои слова разозлят Чавеса еще сильнее. Кроме того, я понимал, что подобное резкое поведение рассчитано еще и на то, чтобы произвести впечатление на министров кабинета. Поэтому я просто сделал глубокий вдох, ущипнул себя за ладонь правой руки, чтобы сохранить сосредоточенность и стал ждать, когда президент от гнева перейдет к печали, а потом к согласию. Примерно через час президент успокоился и спросил меня устало и спокойно: «Юри, что вы посоветуете мне в такой ситуации?». Это и была та возможность, которой я дожидался. Наконец-то я смог привлечь его внимание и сделать свои предложения. Я предложил использовать спокойный рождественский период для прекращения политической борьбы и нормального отдыха в кругу семьи. За это время все политические лидеры могли бы обдумать свое поведение, трезво взвесить все за и против, другими словами, «подняться на воображаемый балкон». Прошло совсем немного времени, и президент совершенно успокоился. Он предложил мне отправиться вместе с ним в поездку по стране.

Из этой встречи я вынес очень полезный опыт: откажитесь от реакции, оставайтесь обычным свидетелем и ждите возможности сделать свое предложение.

Помните, что импульсивные реакции делают хозяином ситуации вашего собеседника . Если же вы отказываетесь от реакций, то ситуация остается в ваших руках. Лучшей иллюстрацией этого могут служить события в Южной Африке во время перехода от системы апартеида к правлению большинства.

В апреле 1993 года белые убили очень популярного среди черного населения лидера Криса Хани. Токио Сексвейл, лидер Африканского Национального Конгресса и близкий друг Хани, так рассказывает о том, что произошло после этого: «Убийство Криса Хани стало поворотной точкой в нашей борьбе. Мы стремились к воссоединению нации, к установлению демократии. Мы хотели положить конец войне, заставить пушки замолчать. Наши дети хотели украсить оружейные стволы розами.

Но потом Хани убили. Для меня это событие было просто ужасным. Я проснулся утром, и мне сообщили, что Крис убит. Я побежал туда (наши дома находились рядом), думая, что все это неправда, что Криса отправили в больницу. Но, увидев его раны, я сразу понял, что Криса больше НЕТ. Что можно сказать в такой момент? У меня был выбор. Я мог выступить перед сотнями теле– и радиожурналистов и призвать народ к войне. И большинство населения поддержало бы меня, подавляющее большинство, особенно черное население Южной Африки. Убийство Криса стало самой страшной провокацией, какую только можно было придумать…

В тот день мы могли взорвать страну. К тому времени Нельсон Мандела уже прибыл из Транскея. Мы могли начать вооруженную борьбу. К тому времени у нас уже была армия. И люди последовали бы за нами.

Но Сексвейл, Мандела и другие лидеры АНК сумели справиться со своими чувствами. Они решили не реагировать, помня о своей главной цели. Они использовали этот момент для того, чтобы добиться важнейших стратегических соглашений с правительством. АНК заявил, что без зримых свидетельств прогресса просто не сможет сдержать стремящихся к мести людей. Вот что говорит Сексвейл: «Мы очень, очень умно использовали тот момент… Тогда мы заявили [де Клерку, президенту правительства белого меньшинства]: «В день смерти Криса вы назначите дату всеобщих выборов»… Потому что без точной даты выборов нам просто нечего сказать людям».

Преодолев возражения правительства апартеида, Нельсон Мандела выступил по национальному телевидению и обратился ко всему народу с тем, чтобы успокоить чувство горя и ярости и призвать к отказу от мести. Продолжает Сексвейл: «Тот вечер стал историческим – к народу обратился президент. И это стало концом де Клерка. Осталось только формально закрепить произошедшее всеобщими выборами». Выборы прошли в течение следующего года.

Импульсивная реакция позволит вам выплеснуть свои эмоции, но в долгосрочной перспективе не принесет ничего хорошего. Отказ от реакций в трагической ситуации дал возможность Манделе и его коллегам положить конец системе апартеида.

Когда собеседник эмоционально реагирует на ваше НЕТ, вспомните о силе отказа от реакций. Иногда удается добиться своей цели не благодаря поступкам, а благодаря бездействию .

Пожалуй, самый простой способ перевести собеседника от сопротивления к согласию – это внимательно и уважительно его слушать. Вы уже поступали так, готовясь сказать НЕТ. Даже столкнувшись с провокациями собеседника, продолжайте демонстрировать уважение . Помните, что ваше уважение связано не с какими-либо качествами собеседника, а со свойствами вашей натуры. Оставайтесь самим собой, храните верность своим ценностям. И сохраняйте контакт с собеседником.

Слушая собеседника, следите за возникающим у вас чувством вины. Помните, что вы не отвечаете за реакцию другого человека. Его реакция на ваше НЕТ совершенно естественна. Не пытайтесь уберечь собеседника от чувства разочарования или печали. Симпатия, сколь бы ни нравилось вам это слово, может ослабить вас и заставить пойти на условия собеседника. Вы можете сочувствовать (то есть проявлять понимание), не сопереживая собеседнику (то есть не испытывая боли вместе с ним). Сочувствие – это форма уважения.

Люди редко проявляют понимание и уважение в конфликтной ситуации. Когда же это происходит, их собеседники искренне удивляются, а потом успокаиваются. Поэтому продолжайте внимательно слушать и дайте собеседнику понять, что вы его слушаете. Сделать это можно разными способами, и один из них – парафраз, то есть повторение собственными словами того, что только что сказал собеседник. Этот полезный прием использовался еще в Средние века в Парижском университете. В теологических дебатах требовалось повторять то, что только что сказал противник, пока он не убеждался, что вы его правильно поняли. Только после этого можно было переходить к высказыванию собственной точки зрения. Замедление темпа дискуссии в действительности ускоряет процесс понимания.