Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

«Сожалею, мистер президент, но я работаю на мистера Гэлбрейта, а не на вас», – с этими словами Эмили повесила трубку.

Когда Гэлбрейт проснулся и перезвонил президенту, Джонсон сказал ему: «Кто эта женщина? Я хочу, чтобы она работала на меня».

Возможно, Эмили и не занимала высокого положения, но она была преисполнена решимости отстаивать свои интересы. Она отлично знала, как донести свое НЕТ до собеседника. Эмили знала, что нужно быть упорной и не отступать от своей позиции, столкнувшись с попытками собеседника заставить вас сдаться и приспособиться.

А теперь рассмотрим пример из мира бизнеса.

Менеджеру пришлось сказать НЕТ своему начальнику, который требовал увольнения одной из его подчиненных. «Я был убежден в том, что Патриция – очень полезный для компании сотрудник, – вспоминает Роберт. – Просто она находилась не на своем месте. Я собирался перевести ее на должность, предполагавшую большее общение с покупателями. Но Рон [начальник] продолжал давить на меня своими негативными замечаниями.

Однажды вечером после обсуждения годового бюджета мы с коллегами отправились поужинать. Рон присел к нашему столу и сказал мне: «Надеюсь, ты готов принять жесткое решение в отношении Патриции». Я решил немного разрядить обстановку: «Я готов принять жесткое решение. А готов ли ты к тому, что это решение будет не таким, как ты хочешь?» В моем представлении жестким решением была работа с Патрицией ради ее успеха, а вовсе не ее увольнение.

Рон не отступал. «Что ж, подумай об этом», – сказал он. Я пошел напролом: «Я думаю о том, что она может работать с нами». «Советую тебе еще раз подумать об этом», – снова повторил Рон.

Я не уступил и перевел Патрицию на новую работу, где она просто расцвела. На новой должности она добилась потрясающих успехов. Примерно через год Рон подошел ко мне на банкете и сказал: «Ты правильно поступил с Патрицией. Я рад, что она осталась с нами».

Настойчивость принесла свои плоды. Отстоять свое НЕТ помогает сознание того, что в действительности вы отстаиваете свое ДА . В данном случае ДА Роберта заключалось в том, чтобы дать своей подчиненной возможность добиться успеха, что было полезно и для бизнеса тоже. Помните про внутреннее ДА – и это придаст вам сил и выносливости.

Когда-то ситуации, связанные с захватом заложников, в Соединенных Штатах разрешались с помощью насилия. Полиция шла напролом. Захватчику давалось всего пять минут на то, чтобы выйти из здания с поднятыми руками. В противном случае полиция использовала слезоточивый газ и оружие. Очень часто погибали люди – и заложники, и захватчики, и даже полицейские. Вспомните хотя бы трагедию техасского Вако 1993 года. Тогда погибло более семидесяти человек, в том числе двенадцать детей в возрасте до пяти лет.

Со временем полиция усвоила более эффективный способ борьбы с захватом заложников. Конечно, у них всегда оставался запасной план Б. Место захвата заложников окружали снайперы, в любой момент готовые к действию. Но в подавляющем большинстве случаев успех приносили спокойные, терпеливые, настойчивые переговоры. Переговорщики твердо, но уважительно раз за разом повторяли преступникам НЕТ.

Я приведу отрывок из переговоров, которые велись при захвате заложников в Нью-Йорке.

Телевизионный комментатор так изложил ситуацию: «Полицейские говорят, что мужчина с ружьем забаррикадировался в доме и удерживает в качестве заложника десятилетнего мальчика, предположительно своего племянника». Джордж, взявший заложника, хотел поговорить со своей женой Аннабель, которая ушла от него. Но женщина проявила «жестокую бесчувственность», и полиция решила сказать НЕТ.

Джордж: «Я больше не могу с этим жить. Вы понимаете, я не могу жить, не поговорив с Аннабель».

Детектив: «Вы не сможете поговорить с Аннабель».

Джордж: «Тогда мы будем здесь долго, очень долго».

Детектив: «Но мы не собираемся оставаться здесь навсегда».

Джордж: «Я не пойду в тюрьму».

Детектив: «В Бруклине никто не отправляет людей в тюрьму только за то, что у них есть ружье. Ты это знаешь, и я это знаю. Я не хочу снова говорить о тюрьме. Я снова и снова повторяю тебе: в тюрьму ты не пойдешь. Даже если тебя отправят в суд, ты получишь условный срок. И я не хочу снова говорить об Аннабель. Ты отлично знаешь, что я отвечу тебе на вопросы про Аннабель. Я хочу, чтобы с тобой все было в порядке. Я хочу, чтобы с Хозе [мальчик-заложник] все было в порядке. Я не хочу, чтобы кто-то пострадал».

Джордж: «Ну хорошо».

Обратите внимание на то, как твердо и настойчиво детектив повторяет свое НЕТ. Его НЕТ опирается на внутреннее ДА – ДА безопасности заложника, безопасности самого захватчика и безопасности всех окружающих. Эти переговоры шли более одиннадцати часов. За это время преступник прошел все классические стадии: отрицание, тревога (из-за возможности попасть в тюрьму), гнев (и повторяющиеся угрозы убить себя и мальчика), торг и печаль. В конце концов, благодаря настойчивым и уважительным позитивным НЕТ со стороны детектива и его коллег, Джордж все же согласился с позитивным предложением и отпустил мальчика. А потом он отложил ружье и сдался добровольно. Для отдела по борьбе с захватом заложников в полиции Нью-Йорка это стало еще одной победой и примером эффективного использования позитивной силы.

Повторять НЕТ раз за разом бывает неудобно и неприятно. Подобное поведение может только усилить негативную реакцию собеседника. Люди подсознательно возмущаются повторением. «Ты уже это говорил!» – может раздраженно воскликнуть собеседник. Помните, что ваша цель заключается вовсе не в изложении новой информации, как это происходит при обычной беседе. Вы должны напомнить собеседнику о существующей реальности – о своих интересах и ценностях, к которым нужно относиться с уважением.

Основная задача – помочь собеседнику понять, что ваше НЕТ означает окончательный отказ . Большинство процессов обучения – идет ли речь об обучении чтению или игре в теннис – требует повторения. Точно так же придется учить собеседника уважать ваше НЕТ, особенно если он, как это часто и бывает, вовсе не хочет учиться.

Иногда бывает достаточно один раз повторить свое НЕТ, и собеседник понимает, что к вашим потребностям нужно относиться с уважением: «Извините, что снова беспокою вас, но в нашем ресторане не курят». Но иногда собеседник так просто не сдается. Вспомните, сколько раз вам приходилось общаться с коммивояжерами, приходящими на дом или уговаривающими сделать покупку по телефону. Эти люди часто используют самые различные приемы манипуляции, чтобы уговорить вас отказаться от произнесенного НЕТ.