Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Люди гораздо лучше обучаются, когда последствия прямо и логично связаны с их поступками . Поэтому будет разумнее представить последствия таким образом, чтобы ваш собеседник понял, что они естественно вытекают из сложившейся ситуации.

Мне довелось работать с группой врачей, которым пришлось иметь дело со страховой компанией, представлявшей интересы 20 процентов их пациентов, отказавшихся оплачивать свои счета. Столкнувшись с полным неравенством сил, врачи вполне могли уступить и согласиться на значительно меньшую оплату. Но врачи поступили иначе. Они набрались смелости и сказали НЕТ весьма важному для больницы клиенту. Врачи подготовили детальный отчет, подтверждавший правильность выставленных счетов. После этого они сообщили, что, если счета не будут оплачены, у больницы не останется другого выхода, кроме как разорвать контракт со страховой компанией.

Последствия явились логическим продолжением сложившейся ситуации. В деловой обстановке совершенно логично и законно отказаться от предоставления услуг, если клиент их не оплачивает. Врачи стремились не наказать, а отстоять свои законные интересы. Реализация запасного плана Б означала бы весьма значительные финансовые потери, поскольку большинство их пациентов являлись клиентами этой страховой компании. Но врачи чувствовали, что нужно объяснить компании – и всем другим, с которыми они имели дело, – что контракты нужно исполнять. Они рискнули, и риск оправдался. Столкнувшись с законной просьбой об оплате и предупреждением о возможных последствиях, руководители страховой компании согласились оплатить счет.

Самое главное здесь – найти реальное, непосредственное последствие конкретного поступка . Вам нужно связать последствие с проблемой, чтобы собеседник четко понял эту взаимосвязь.

Поставьте себя на место телевизионного продюсера Дика Вулфа, когда тому пришлось столкнуться с отказом двух ведущих актеров его шоу исполнять контрактные обязательства. Они требовали предоставить им спортивный зал и улучшить питание. Какие последствия логически вытекают из данной ситуации? Вулф ощущал сильнейшее давление. Его шоу должно было продолжаться. Но актеры нарушили свое слово. Для продюсера ответ был совершенно очевидным: «Мы просто сказали им, что, если они не выйдут на работу на следующий день, на их роли будут приглашены другие исполнители». Логическим последствием нарушения контракта и отказа от работы могло стать приглашение других актеров для выполнения той же работы. После того, как в нью-йоркских газетах появилось сообщение о том, что два героя этого телевизионного шоу могут трагически погибнуть при пожаре, ведущие актеры тут же вернулись к работе.

А теперь представьте, что вы – родитель, которому нужно убедить своего сына-подростка делать уроки, а не болтать часами по мобильному телефону с друзьями. Каким может быть логическое последствие? Вы можете сократить карманные деньги сына. Еще более логичным последствием стала бы конфискация мобильного телефона до того момента, пока не будут сделаны все уроки. Цель избранного вами логического последствия – вовсе не наказание ребенка за его поведение в прошлом. Вы хотите помочь ему научиться делать верный выбор в будущем.

Запасной план Б можно рассматривать в качестве возможного последствия, поскольку именно вы являетесь его ключевой фигурой. Но помните, что запасной план Б является вашей лучшей альтернативой на тот случай, если собеседник откажется уважать ваши интересы. Это не наказание, а логический путь, по которому вы пойдете ради удовлетворения своих законных потребностей. Это альтернативный путь к успеху.

Пусть ваш запасной план говорит сам за себя. Спокойный тон и уверенность в себе дадут собеседнику понять, что вы очень серьезно намерены реализовать свой запасной план со всеми вытекающими из него логическими последствиями.

Если собеседник отказывается уважать ваши потребности после всех предостережений, наступает время ввести в действие запасной план Б. Нельзя мешкать. Вы все тщательно продумали. Ваши предостережения не были блефом. Если вы сделаете предостережение, а потом откажетесь от него, это подорвет вашу репутацию в будущем. Выполняйте свой запасной план – решительно и неуклонно.

Ваш ребенок просится пойти играть с приятелем. «НЕТ, – говорите вы. – Сейчас ты не можешь пойти играть с Артуром, сколько бы ты меня ни просил. Ты уже принял решение, когда вчера вы оба приставали к Салли. Твое поведение имеет последствия, и последствия эти изменить невозможно».

Как отлично понял и продемонстрировал Ганди, главная позитивная сила, которой мы обладаем в мире отношений, это способность отказаться от сотрудничества, если другой человек не соглашается уважать наши законные интересы.

Знаменитый греческий комедиограф Аристофан рассказал нам историю Лисистраты.

Женщины Афин и Спарты устали от бесконечных войн, которые вели их мужчины, от смертей и страданий, которые эти войны несли обоим народам. И они решили отказаться от секса, пока мужчины не перестанут воевать. Как бы мужчины ни молили, как бы ни требовали, женщины оставались непреклонны. В конце концов, столкнувшись с упорным и настойчивым НЕТ, мужчины уступили женским требованиям. Они заключили мир и отказались от войны и насилия. Женщины сумели эффективно сказать НЕТ сексу, чтобы сказать ДА миру. Им удалось добиться успеха.

Теперь перейдем к деловой обстановке. Я расскажу вам о женщине, у которой возник конфликт с ее начальником, профессором университета. Профессор рассказал мне о поведении этой женщины и о том, какое впечатление произвела на него вся история.

«Должен признаться, что, получив признание в научном мире, я стал несколько высокомерен со своими сотрудниками. Ведь я сделал такую важную работу! Однажды моя главная помощница сказала: «Это уже не смешно. Я хочу заниматься чем-то другим». Она ушла. Сначала я не мог поверить, что она бросила меня в такой ответственный момент. Но эта женщина была непреклонна: она понимала важность нашей работы, но не могла больше оставаться членом команды и терпеть подобное отношение. Я подумал, что смогу уговорить ее вернуться, если она встретится со мной за обедом. Она пришла и даже согласилась подумать о моем предложении. Но при существующих условиях она не желала возвращаться, хотя работа ей нравилась. В конце концов, мне пришлось задуматься о себе. Постепенно я начал понимать, что без ее помощи столкнусь с весьма серьезными проблемами. Примерно через месяц, к моему глубокому удивлению, моя помощница вернулась, потому что ей хотелось работать в этой области – до тех пор, пока я буду относиться к ней с уважением, которого она заслуживала. Она преподала мне прекрасный урок!».