Уилльям Юри - Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов

Чтобы отстоять свое НЕТ, вам нужно придумать простую фразу, короткий набор звуков, который работал бы на вас и который можно было бы снова и снова использовать в ситуации неснижаемого давления со стороны собеседника, когда теряется сама нить разговора. Считайте эту фразу якорем, который закрепляет ваше НЕТ (и, естественно, ваше внутреннее ДА) в бурном море противодействия. Вот несколько возможных вариантов:

• Это мне не нужно.

• НЕТ, спасибо.

• Меня вполне устраивает текущее положение дел.

• Извините, но это меня не интересует.

• Мы уже участвуем в работе нескольких благотворительных фондов и вполне удовлетворены этим.

Постарайтесь прочувствовать внутренний смысл этих фраз и сделайте их максимально короткими. Уберите все, что не важно – другими словами, все то, что собеседник может использовать в своих интересах, что может заставить его подумать, что ваше НЕТ еще не окончательно. Якорная фраза – это способ не потерять концентрацию и не забыть о произнесенном НЕТ .

Однажды мне пришлось помочь другу, попавшему в сложную ситуацию. Ему не хотелось отвечать на очень личные вопросы, связанные с его здоровьем, а встревоженные друзья и родственники буквально засыпали его ими. Мы придумали якорную фразу, которая была для него весьма эффективна: «Извините, но мне неприятно обсуждать этот вопрос прямо сейчас». Он повторял эту фразу снова и снова, пока мы с ним разыгрывали ролевую игру. Я донимал его назойливыми вопросами, а он отвечал мне якорной фразой. Эта фраза стала для него второй натурой и навсегда вошла в его словарь. Мой друг сразу же стал ею пользоваться. Эта фраза помогла ему защитить свою личную жизнь в непростой для него момент. Простейшее предложение поможет вам отстоять свое НЕТ и не поддаться на давление со стороны собеседника.

Вначале этот прием может показаться вам довольно искусственным. Мы не привыкли повторяться. Повторение вашего НЕТ не должно быть механическим – вы же не робот и не заезженная пластинка. Ваши слова не должны раздражать собеседника. Повторение должно быть сознательным. Вы можете использовать одну и ту же якорную фразу каждый раз по-новому. Сосредоточьтесь на своем внутреннем намерении – на глубинном ДА, которое живет в вашей душе. Вы можете сделать повторение более человечным, пользуясь улыбкой и уважительным подтверждением.

Какую бы тактику ни использовал собеседник, ваш ответ должен оставаться прежним . Вновь и вновь подтверждайте установленные границы спокойным тоном, придерживаясь фактов.

Классический пример сознательного повторения мы находим в повести Германа Мелвилла «Писец Бартлби».

Мелвилл описывает сцену, происходящую в старом Манхэттене. Адвокат, человек, наделенный высокой должностью и властью, рассказывает о своих отношениях с только что нанятым писцом Бартлби. История излагается от первого лица, и мы с вами получаем возможность проникнуть в сознание человека, получившего отказ. (Цитируется по переводу С. Сухарева.)

«На третий, помнится, день его пребывания у меня, еще до того, как возникла нужда сличать что-либо им написанное, я, торопясь закончить одно небольшое дело, кликнул Бартлби. Поскольку я спешил и, естественно, ожидал, что он немедля повинуется, я не отрывал глаз от документа, лежавшего передо мной на столе, а правую руку с копией протянул вбок, так, чтобы Бартлби, появившись из своего убежища, мог тотчас же схватить бумагу и без задержки приступить к делу.

И вот, сидя в этой позе, я окликнул его и быстро объяснил, что мне от него нужно, – а именно, проверить со мной небольшой документ».

Вся сцена проникнута духом неуважения к наемному работнику – срочное обращение, ожидание немедленного подчинения, нежелание уделить Бартлби хотя бы секунды. И тут последовало НЕТ и реакция начальника:

«Каково же было мое удивление, вернее, мой ужас, когда Бартлби, не двинувшись с места, ответил необыкновенно тихим, ясным голосом: «Я бы предпочел отказаться».

Обратите внимание на «необыкновенно тихий, ясный голос» – то есть нейтральный, спокойный тон. Это уважительный отказ – писец говорит не «Я не буду этого делать», а «Я бы предпочел отказаться». За НЕТ стоит четкое внутреннее ДА, готовность Бартлби отстоять свое человеческое достоинство. Естественно, начальник подобной реакцией удивлен. Он продолжает.

«Минуту я сидел молча, как громом пораженный. Потом мне пришло в голову, что я ослышался или что Бартлби меня не понял. Я повторил свое распоряжение как можно отчетливее. Но не менее отчетливо прозвучал и прежний ответ: «Я бы предпочел отказаться».

Первая стадия – это отрицание. Начальник не может поверить в то, что подчиненный осмелился сказать НЕТ. Поэтому он повторяет свою просьбу, ожидая немедленного ее исполнения. Но Бартлби не отступает. Он просто повторяет свое НЕТ. И это приводит начальника ко второй стадии реакции – к тревоге и гневу.

«Предпочли отказаться? – переспросил я и, от волнения встав с места, в два шага пересек комнату. – Что вы мелете? В своем ли вы уме? Я хочу, чтобы вы считали со мной этот лист, – вот, держите». – И я сунул ему бумагу.

Но Бартлби не реагирует. Он ведет себя по-прежнему и просто повторяет свое НЕТ.

«Я бы предпочел отказаться», – повторил он».

На этот раз начальник озадачен. Он стоит перед выбором: либо излить свою ярость на Бартлби, либо принять его НЕТ и завершить конфликт в обстановке взаимного уважения, предложенного писцом.

«Я пристально посмотрел на него. Худое лицо его было невозмутимо; серые глаза смотрели спокойно. Ни одна жилка в нем не дрогнула. Будь в его манере держаться хоть капля смущения, гнева, раздражительности или нахальства – словом, будь в нем хоть что-то по-человечески понятное, я бы, несомненно, вспылил и велел ему убираться с глаз долой. Но сейчас мне это и в голову не пришло – это было бы все равно как выгнать за дверь мой гипсовый бюст Цицерона. Я постоял, глядя на Бартлби, который тем временем уже опять углубился в переписку, потом вернулся к своему столу. Это очень странно, думал я. Как же мне поступить? Однако спешные дела не ждали. Я решил пока забыть об этом случае и обдумать его на досуге. Я вызвал из другой комнаты Кусачку, и скоро бумага была проверена».

Если бы Бартлби вступил в противодействие, начальник, несомненно, уволил бы его в тот же момент. Но писец «поднялся на балкон», остался спокойным и невозмутимым. Он отлично умел управлять своими эмоциями и был преисполнен готовности отстаивать свое внутреннее позитивное НЕТ. Даже сравнение с бюстом Цицерона показывает нам, что его НЕТ – это фактическая, объективная реальность. Столкнувшись с подобным терпеливым, сознательным повторением, высокомерный начальник сначала озадачивается, потом пугается и в конце концов принимает полученный отказ. Эта история подчеркивает важность сохранения верности своему внутреннему ДА – в данном случае, ДА в отношении человеческого достоинства.