Майк Клейтон - Как говорить, чтобы вас слушали

• Обдумайте, что вы хотите сказать? Ваша цель? С чего вы начнете? Что вы скажете, если включится автоответчик?

• Положите записную книжку рядом с телефоном. Перед началом каждого разговора напишите дату и имя того, кому вы звоните; будьте готовы записать информацию.

• Отключите компьютер или пересядьте на другое место.

• Пока набираете номер, прочистите горло. Когда услышите гудки, улыбнитесь.

Когда отвечаете на звонок

• Когда зазвонит телефон, отложите свои дела и прочистите горло.

• Затем ответьте, не оттягивая; улыбнитесь, когда возьмете трубку.

• Дружелюбно поздоровайтесь и четко произнесите свое имя.

• Если вы знакомы с собеседником, скажите, что рады его слышать.

• Отложите подальше еду и напитки, чтобы не соблазняться.

• Положите блокнот и несколько ручек возле телефона. Когда узнаете, кто звонит, отметьте дату и имя; будьте готовы записать информацию.

Во время разговора

• Если позвонили вы, спросите, удобно ли человеку разговаривать и сколько у него свободного времени.

• Говорите медленно и четко. Проявите энтузиазм и дружелюбие. Не забудьте про паузы.

• Обращайтесь к собеседнику по имени.

• Можете встать. Это придаст энергии и поможет следить за временем.

• Если вы решили сидеть, сядьте прямо. Это позволит сосредоточиться, улучшит голос и впечатление, которое вы произведете на человека.

• Слушайте внимательно, старайтесь не перебивать.

• Делайте записи.

• Предложите продиктовать по буквам сложные слова. Если нужно …

• Повторите имена, числа и адреса, чтобы проверить, правильно ли вы услышали.

• Не забывайте про вежливость и уважение…

• …то есть не надо, например, отвечать на другие звонки во время разговора!

Как завершить разговор

• Резюмируйте обсуждение и все договоренности.

• При необходимости повторите свое имя, должность и контактные данные.

• Попрощайтесь так, будто вам было очень приятно поговорить и вы с нетерпением ждете следующего разговора. Поблагодарите за потраченное время.

• Не вешайте трубку первым, если вы не договорились, что уже все обсудили и больше нечего сказать.

После звонка

• Перечитайте и подкорректируйте свои записи. Дополните их при необходимости.

• Внесите в свой график все договоренности или сразу выполните обещания.

Некоторые разговоры не дают практически никаких результатов. Собеседники не становятся ни мудрее, ни счастливее. Эти разговоры ничего не решают, не приносят никаких идей или результатов и никак не улучшают ваши отношения. Они даже не приносят радости.

Если вы заметили, что ваше общение непродуктивно, лучше всего вежливо поменять тему и обсудить что-то более полезное и приятное. Рассмотрим четыре типичных примера, чтобы вы могли сразу распознать такие ситуации.

Удушливое общение

Вы когда-нибудь чувствовали, что человек давит на вас? Возможно, из благих побуждений, но он словно тянет вас назад, чрезмерно опекает, чрезмерно заботится и контролирует.

В лучшем случае он защищает вас от ваших же собственных ошибок и вызывает тем самым у вас чувство зависимости.

В худшем случае он высокомерно опекает вас, умаляя ваше значение и, вероятно, даже представляя вас таким в разговоре с другими. Это один из вариантов проявления власти. Даже если нет агрессии, в любом случае речь идет о неуважении.

Некоторые люди точно знают, что правильно, а что неправильно, и ни капельки не сомневаются. Как ни странно, зачастую они не обладают соответствующим опытом, который мог бы оправдать подобную уверенность. Напротив, они полагаются лишь на правила, которые слышали где-то от кого-то, и на устаревшие данные. Но им приятно критиковать вас. В лучшем случае такие разговоры приводят к тому, что вы подчиняетесь ожиданиям одного человека, игнорируя компетентность всех остальных. В худшем случае такие разговоры опираются на устаревшие мнения или не учитывают тех или иных аспектов реальности. Они исключают всякую возможность поиска креативной альтернативы. Это еще один вариант проявления силы, и он тоже может вызвать возмущение и неприязнь.

Если топать ногами и гневно возмущаться несправедливостью, вы только привлечете к себе внимание, но не более того. Споры без доказательств и отстаивание мнения, идущего в разрез с общепринятым (хотя обычно за этими пылкими словами не следует никаких действий), – это лишь проявление раздражения и обидчивости: попытка проявить власть при отсутствии авторитета. В лучшем случае человек ставит перед собой цель – отстоять новые идеи или добиться новых свобод, но зачастую без каких-либо результатов. В худшем случае такие разговоры приводят к бессмысленным противоречиям и конфликтам.

В некоторых непродуктивных разговорах люди стремятся избежать ответственности, вынуждая другого человека взять ее на себя. В лучшем случае такое общение удовлетворяет потребность в безопасности, но обычно это лишь иллюзия. Чаще такое общение уничтожает не только уважение к вам, но и самоуважение.

• Подавлять, доминировать, сохраняя при этом вежливость.

• Критиковать, указывать и решительно доминировать.

• Жаловаться, разглагольствовать и агрессивно доминировать.

• Кричать, орать и визжать.

• Шептать, бормотать, увиливать и избегать зрительного контакта.

• Слишком много говорить,

…особенно о чем-то одном;

…чаще всего о себе.

• Перебивать и пытаться доминировать в беседе.

• Стонать и сетовать на то, что вы не готовы исправить.

Зрелое общение (тщательно обдуманное, взвешенное) оказывает огромное влияние на весь мир. Оно создает новое мышление, позволяет делиться знаниями, разрабатывать планы и принимать решения. Оно улучшает отношения, помогает развиваться и улучшает настроение. Зрелое общение предполагает самоуважение и взаимоуважение, уважительное отношение к фактам, свидетельствам и разуму, ответственность и отчетность, а также искреннюю реакцию.

В последнем разделе главы мы рассмотрим три составляющие общения с конкретной целью:

1) мотивация (не путать с ее непродуктивной «сестрой» манипуляцией);

2) похвала (не путать с ее непродуктивной «сестрой» лестью);

3) обратная связь (не путать с ее непродуктивной «сестрой» критикой).

В следующей главе мы рассмотрим некоторые проблемы общения, обусловливающие самые тяжелые беседы – так называемые «сложные беседы», которые станут еще более антагонистическими, по мере того как мы доберемся до главы 8: