Майк Клейтон - Как говорить, чтобы вас слушали

Поза, жестикуляция и выражение лица

Понаблюдайте за двумя увлеченными собеседниками, в кафе например. Вы увидите, что у них одинаковые поза, жестикуляция (практически одновременная) и схожее выражение лиц. Это происходит естественным образом, когда между ними есть взаимопонимание, но этого можно добиться намеренно, если выбрать один-два аспекта, чтобы укрепить взаимопонимание.

Голосовые модели

Все естественные модели разговора можно копировать. Когда вы говорите с той же громкостью, скоростью и таким же тоном, что и я, взаимопонимание укрепляется, и мне будет намного легче слушать вас. Нужно избегать только одного – копирования акцента: так как лишь немногие люди способны правильно воспроизвести тот или иной акцент, попытка скопировать его покажется проявлением неуважения – даже насмешкой.

Выбор слов

Обратите внимание, какие слова я использую часто, и вставляйте их время от времени в свою речь. Это поможет мне чувствовать себя комфортно, потому что ваша манера выражаться покажется мне знакомой. Распространенный пример: «кодовые» слова, которые мы используем, чтобы показать, что мы понимаем друг друга. Некоторые люди слышат вас и понимают вашу точку зрения (это мне особенно нравится), а некоторые не просто понимают вас, но каждое ваше слово воспринимают как истину. Некоторые понимают ваш взгляд на вещи, а некоторые всматриваются в суть ваших аргументов, чтобы понять, насколько они им близки. Если в своей речи вы могли бы использовать те же органы чувств (зрение, слух, обоняние или осязание), то собеседник сразу же увидит, услышит, поймет и почувствует вашу мысль.

Не царское «мы»

Из всех местоимений местоимения «мы», «нам», «наш» и «наши» лучше всего отражают близость, интимность. Используйте их, чтобы добиться взаимопонимания – когда мы чувствуем, что наша дружба растет, и готовы согласиться, когда кто-то бросает нам вызов.

В конце 1980 –1990-х годов ученые из Пармского университета (Италия) получили новые и далеко не однозначные данные о работе мозга. Уже давно нам известно, что во время движения в голове «выстреливают» моторно-двигательные нейроны. А когда до нас дотрагиваются, нейроны «выстреливают» в соматосенсорной коре головного мозга. Джакомо Ризолатти и его коллеги обнаружили, что небольшое количество нейронов «выстреливает» также, когда мы видим движение другого человека и когда видим, как дотрагиваются до другого человека.

Это значит, что когда я вижу вас в определенной позе, или вижу вашу жестикуляцию, или выражение лица, то, благодаря этим нейронам, у меня появляется представление о том, каково это – делать то, что делаете вы: я чувствую, что значит быть вами. Хотя значение этих «зеркальных нейронов» и их действие все еще изучаются и активно обсуждаются неврологами и психологами, очевидно, что взаимопонимание и сопереживание имеют неврологическое обоснование. Словно барьеры между нами стираются, когда мы наблюдаем друг за другом и когда копируем движения друг друга.

Зрительный контакт – важная часть языка тела, он создает или разрушает взаимопонимание между людьми. Вы должны понимать, что одним людям комфортно слушать вас, если они поддерживают зрительный контакт с вами, в то время как другим удобно, когда они смотрят в другую сторону. Поэтому невозможно порекомендовать что-то конкретное относительно зрительного контакта: к каждому человеку нужен свой подход. Постарайтесь почувствовать, когда собеседнику становится некомфортно, и подстроить частоту и длительность зрительного контакта так, чтобы ему было спокойно и удобно. Прекратите зрительный контакт, как только заметите признаки неловкости. Перечитайте главу 4, если хотите вспомнить, как узнать, когда прекращать зрительный контакт.

Когда нас слушают и замечают наши эмоции, мы хотим, чтобы нас понимали и уважали наши чувства. Это важнейшая потребность каждого человека. Проблема в том, что, хотя практически все мы занимаемся этим каждый день, умение слушать – редкое качество.

Рис. 17. Умение слушать: четыре уровня

Самый поверхностный уровень слушания – притворство. Как вы понимаете, он дает лишь поверхностное представление о том, что говорят, и слова оказывают крайне слабое влияние. Считайте, что человек вообще не слушает; это неуважительно по отношению к собеседнику, и, вероятно, не ускользнет от его внимания.

Человеческий мозг способен слушать одновременно два разговора, чем мы и занимаемся довольно часто; мы выбираем, к какому разговору прислушаться и в каком из них стоит принять участие, чтобы почерпнуть важную информацию.

Поэтому, вычленив вначале из вашей речи лишь второстепенные элементы, я направлю все свое внимание на ваши слова, если услышу что-то интересное. Самый распространенный альтернативный голос (если речь не идет о разговоре на другом конце комнаты или телевизоре) – это голос в моей собственной голове.

«Эффект коктейльной вечеринки» – это способность вычленять один разговор из гула голосов в комнате. Дональд Бродбент и Колин Черри изучали этот феномен, впуская разную информацию в каждое ухо. Они назвали это «дихотическим слухом». Оказалось, что мы можем выбирать, какому каналу информации уделить внимание, а также можем менять канал информации, если другой канал передает важную лично для вас информацию.

Это то же самое, что слушать радио, пока ваш родственник разговаривает с вами по телефону. Как только он скажет что-то важное, вы переключите внимание с радио на телефон.

Полноценное, активное слушание позволяет мне услышать все ваши слова, которые, в свою очередь, могут повлиять на мои мысли. Если я полностью вовлечен в вашу интерпретацию реальности, это, вероятно, также повлияет на мои чувства. На этом уровне мое внимание приковано только к вам.

Теперь я на самом глубоком уровне слушания, я открыт для ваших эмоций и позволяю им влиять на меня. Поэтому мои чувства и даже мое ощущение реальности могут измениться по мере того, как я слушаю вас, и в результате я смогу почувствовать ваши потребности и эмоции.

Возникает вопрос: как слушать на последних двух уровнях, проявляя внимание и сопереживание?

Большую часть времени мы слушаем «на автомате», однако, следуя десяти шагам, обозначенным ниже, вы сможете превратить это в осознанную практику, так как навыки слушания можно тренировать и совершенствовать. Каждый шаг призван преодолеть один из барьеров к умению слушать.