Майк Клейтон - Как говорить, чтобы вас слушали

Шаг 3.Сосредоточьтесь на реальных фактах.

Шаг 4.Предложите откровенный разговор.

Шаг 5.Выстраивайте диалог по ситуации.

Шаг 6.Поделитесь чувствами.

Шаг 7.Принимайте решение, нацеленное на будущее.

Шаг 1. Что важно

Чего вы хотите добиться? От меня, для себя, для меня и для наших отношений. Подумайте, что вы хотите сказать, узнать, к какому соглашению вы хотите прийти и к каким действиям вы хотите призвать нас обоих. Также обдумайте, насколько всего этого можно достичь и при каком раскладе вы будете довольны, если невозможно достичь всего.

А если вы знаете, чего хотите, подумайте, что нужно сделать, чтобы добиться этого. Важнейшая задача – контролировать свое эмоциональное состояние.

Предлагаю блестящий метод, который поможет вам прояснить свои собственные мысли, притормозить и контролировать эмоциональную реакцию – процесс SCOPE.

Пауза (Stop)

Сделайте паузу и несколько раз глубоко вдохните. В резко враждебном контексте, возможно, стоит даже на некоторое время физически устраниться от общения, то есть отойти.

Ясность (Clarity)

Что происходит? Что вам нужно и чего вы хотите достичь? Что вы знаете обо мне и моих целях?

Варианты (Options)

Какие у вас варианты? Чем больше вариантов, тем больше выбора. Чем больше выбора, тем больше контроля. Проявите креатив и придумайте как можно больше вариантов поведения, прокрутите их в голове. Какие варианты показались вам наиболее успешными, а какие ошибочными? Подумайте, что вы собираетесь делать.

Действия (Proceed)

Будьте решительны и мужественны, но обратите внимание на мою реакцию и на развитие ситуации.

Оценка (Evaluate)

Как идут дела? Постоянно оценивайте происходящее относительно ваших ожиданий и надежд. Никогда не бойтесь пересмотреть ваш подход. Если вы идете в неверном направлении, вернитесь к первому шагу и сделайте паузу.

Шаг 2. Здесь безопасно

Разговор становитcя тяжелым зачастую из-за того, что обе стороны боятся. Вы ничего не достигнете, если оба не будете чувствовать себя в безопасности, чтобы противостоять этим страхам. Мы ощущаем себя в безопасности, когда чувствуем взаимное уважение; поэтому проявите уважение. Сформулируйте общую цель, к которой вы будете двигаться вместе со мной. Это позволит мне тоже проявить уважение к вам. Если вы не получите учтивой ответной реакции, осторожно обозначьте это.

Общая цель помогает наладить взаимопонимание. Выбрать подходящее время и место для непростого разговора – еще один способ наладить взаимопонимание. Если время мне неудобно или не нравится место, мне не захочется полноценно участвовать в беседе. Еще один способ добиться взаимопонимания – извинение (иногда это вполне уместно). Используйте также другие методы, указанные в главе 7, чтобы укрепить взаимопонимание.

Четыре принципа помогут собеседнику почувствовать себя в безопасности рядом с вами.

• Уверенность

Как и дети, взрослые чувствуют себя в безопасности в присутствии того, кто абсолютно уверен в том, что делает. Будьте уверены в процессе, в вашей подготовке и в вашем праве участвовать в этой беседе. Но избегайте чрезмерной самоуверенности и высокомерия и добавьте к своей уверенности немного скромности.

• Контроль

Не забывайте следить за своими чувствами, а также контролируйте себя, чтобы осознанно решать, когда показывать свои чувства, а когда нет. Не спешите злиться, обижаться, судить или перебивать.

• Сострадание

Покажите собеседнику, что он и его чувства не безразличны вам, что вы цените то, что важно для него, и не собираетесь тратить время на обвинения, взаимные упреки и сведение счетов.

• Сотрудничество

Продемонстрируйте искреннее желание сотрудничать, чтобы успешно пройти через тяжелый разговор. В данном случае вы должны обсудить, что для вас обоих значит «успех».

Шаг 3. Факты

Теперь нужно укрепить взаимопонимание и чувство безопасности, создав условия для соглашения. Обозначьте все объективные факты, с которыми вы оба согласны. Проверьте, правильно ли вы оба понимаете эти факты, и создайте фундамент уверенности, от которого вы сможете отталкиваться в дальнейшем. Возможно, придется копнуть глубоко в прошлое, чтобы найти точки взаимного согласия.

Будьте честны по отношению к своим прошлым действиям и их последствиям, а также признайте, что вы по-разному интерпретируете факты. Отличайте факты от мнений и обозначьте, какие мнения вы принимали за истину.

Ваши чувства – это ваши реальные эмоции. Возможно, они основаны на неверном восприятии, но эти эмоции – реальный опыт. Обговорите, что чувствует каждый из вас в этой ситуации и как вы пришли к таким эмоциям.

Гемба – японское слово, означающее «реальное место». В японском языке фраза «идти в гемба» означает идти туда, где вы работаете или где проходит мероприятие: то есть в настоящее место. Когда вы хотите решить проблему, идите в гемба. Это ценный метод для ведения сложных разговоров – сосредоточиваясь на реальных фактах.

Рис. 22. Гемба

Шаг 4. Откровенный разговор

Обсудив факты, которые вы оба признаете истиной, предложите собеседнику перейти к откровенному разговору, в ходе которого вы будете исследовать ваши истории. Это последний этап построения доверия и укрепления чувства безопасности.

Концепция оценочного анализа разработана Дэвидом Кооперайдером как инструмент воздействия на корпоративные преобразования. Этот принцип помогает понять собеседника и изменить свою точку зрения в ходе сложной беседы.

Оценочный анализ строится на вопросах, которые нацелены на поиск эффективных методов и на их применение к проблемным областям. Он начинается с анализа того, что хорошо, и использует это, чтобы представить, как плохое сделать хорошим. Затем вы обсуждаете, как все должно быть, и планируете, как это будет.

Отголоски оценочного анализа вы найдете в процессе из семи шагов, который мы рассматриваем. Рассказы о том, что нравилось, воодушевляло и вовлекало нас, – зачастую первый шаг оценочного анализа.

Шаг 5. Диалог

Сначала ваш рассказ или рассказ собеседника? Непростой вопрос. Если вы чувствуете, что должны объяснить что-то, даже извиниться, то если вы первым расскажете свою историю, это создаст условия для открытого, искреннего диалога. Так вы сможете подать пример откровенности и прямоты, которых вы ждете и от собеседника.