Майк Клейтон - Как говорить, чтобы вас слушали

Гиперболы – намеренное преувеличение или обобщение с целью произвести эффект. Если вы делаете это, используя слова «всегда» и «никогда», вы лишь ослабляете воздействие ваших слов, а также можете провалить тест на честность.

Напротив, если вы оба подошли к этому этапу с готовностью обсудить проблему, предложите собеседнику начать первым; так вы проявите уважение и покажете готовность слушать и серьезно отнестись к его рассказу. Проявите любопытство и стопроцентное внимание.

На этом этапе держитесь подальше от вопроса «почему?». Нам кажется, что это прямой вызов нашим решениям и, следовательно, ценностям. Обычно этот вопрос вызывает только защитную реакцию. Если вы действительно хотите выяснить «почему?», попробуйте спросить так: «Какими причинами было продиктовано ваше решение?». Вопрос, исключающий «почему?» и сосредоточенный на процессе и логике действий, намного эффективнее.

Шаг 6. Общие чувства

Какие чувства вызвали у вас слова собеседника? Безопасность и доверие должны достичь наивысшего уровня на этом этапе, потому что каждый из вас должен раскрыть свои эмоции и понять эмоциональное состояние собеседника. То есть вы должны понять чувства друг друга, а также свои собственные потребности и чувства.

В результате вы сможете понять, что важно для собеседника и почему. Наши чувства – правда. Они истинны для нас, даже если другие не понимают и не разделяют их. На этом этапе сложной беседы вы почувствуете настоятельную потребность разрешить проблему, однако вы еще не совсем готовы для этого. Убедитесь в том, что вы в полной мере поделились друг с другом своими чувствами. Поэтому, если вам захочется предложить решение, остановитесь. Сейчас самое важное – чтобы каждый из вас убедительно продемонстрировал понимание чувств друг друга. Позвольте себе обдумать еще раз сказанное и осознать суть и силу эмоций, которыми вы делитесь друг с другом. Проявите уважение к чувствам собеседника и ни в коем случае не умаляйте их значения и не критикуйте.

Шаг 7. Нацеленность на будущее

Как только вы поделились чувствами и переживаниями, пора обдумать решение. Когда вы переходите к практическому этапу решения проблемы, это зачастую становится настоящим облегчением после напряженного эмоционального обсуждения.

Часто в начале общения проблема кажется колоссальной – как гигантский пирог. Слушайте внимательно и постарайтесь отделить «кусочки» пирога, в которых уже не осталось проблем или по которым уже достигнуто согласие. Постепенно сокращая масштабы проблемы, кусочек за кусочком, до той части пирога, которая и является на самом деле реальной проблемой, вы получаете более реалистичное представление о проблеме, которая иногда сводится всего лишь к крохотному кусочку пирога.

1. Сформулируйте проблему и обозначьте условия для ее решения.

Совет: попробуйте сформулировать проблему как решение: «Как сделать…».

2. Определите критерий одобрения.

Как выглядит успех? Какие стандарты вы хотели бы применить к решению, чтобы определить, насколько оно удачно?

3. Соберите актуальную информацию.

Какие вопросы, факты, мнения и причины актуальны для решения проблемы. Хладнокровно и беспристрастно резюмируйте ваши истории и чувства.

Отметьте, что редко бывает только одна причина проблемы. Ищите целую группу взаимосвязанных причин.

4. Сформулируйте разные варианты.

Чем больше вариантов, тем больше выбора, тем больше гибкости, тем больше вероятности успеха. Задавайте вопрос: «Что еще можно было бы сделать?».

5. Оцените варианты действий.

Используйте критерий, который вы определили на втором этапе, чтобы проанализировать альтернативы из пункта 4, а затем решите, какие варианты действий имеют больше всего шансов на успех.

6. Проверьте предпочтительный вариант.

Что вы думаете о выбранном варианте? Обратите внимание на свою реакцию и на реакцию собеседника. Прокомментируйте вашу реакцию и используйте эти комментарии, чтобы усовершенствовать свое решение.

7. Двигайтесь дальше.

Когда выберете один вариант решения – действуйте, разработайте план, воплотите его в жизнь и проанализируйте результаты.

В пяти последующих разделах главы мы дополним принципы семи шагов и рассмотрим несколько распространенных ситуаций.

Два типа поведения могут сделать плохие новости еще более тяжелыми и мрачными.

1. Притвориться, что новости вовсе не плохие, и тогда собеседник будет ошарашен, когда осознает их истинный смысл.

2. Устроить целую драму перед тем, как сообщить новость, как будто процесс изложения имеет больше значения, чем сама новость.

Невозможно сделать плохие новости хорошими, так что лучше всего сообщить их быстро и правильно, отложив в сторону резкость и бессердечие. Часто полезно предупредить человека, чтобы он мог подготовиться. Это будет честно по отношению к нему, потому что, скорее всего, собеседник поймет по вашему поведению, что происходит что-то плохое. Часто именно из-за выбранного времени и неожиданности этого разговора.

Советую плохие новости сообщать в такой последовательности.

1. Иногда важно физически подготовить человека, чтобы обеспечить его безопасность. Плохие новости могут буквально «выбить почву из-под ног», поэтому начните так: «У меня плохие новости. Вам лучше присесть».

2. Теперь сообщите саму новость: «Мы сокращаем несколько позиций. К сожалению, ваша – одна из них».

3. Сделайте паузу, чтобы человек понял смысл сказанного. Не торопите его, это крайне важно. Этот этап может занять меньше секунды или несколько минут. Дайте человеку столько времени, сколько нужно.

4. Будьте готовы к тому, что придется столкнуться с сильными эмоциями. Когда речь идет о плохих новостях, это вполне вероятное развитие событий. Дайте собеседнику время ответить так, как он считает нужным. Выслушайте ответ и не критикуйте – это его ответ, такой, какой он есть. Проявите уважение. Снова сделайте паузу и дайте человеку время высказаться.

5. Неуважительно говорить «Я понимаю, что вы чувствуете», потому что вы не понимаете. Но вы можете проявить сопереживание и сочувствие, обратив внимание на его слова и поведение; скажите так: «Я понимаю, что вы расстроены…».

6. Если ответ слишком эмоциональный, сделайте паузу, но не волнуйтесь: скорее всего, страсти улягутся со временем. Если вы опасаетесь, что человек может проявить агрессию, лучше отойдите подальше. Если собеседник злится, избегайте конфронтационной позы лицом к лицу и излишнего зрительного контакта, позвольте человеку «выпустить пар».