Майк Клейтон - Как говорить, чтобы вас слушали

«Я не совсем понимаю…».

8. Придумайте разные варианты.

Какими способами можно восстановить отношения? Если мы оба согласны, что восстановить отношения невозможно, каковы альтернативы? Можно ли продолжить сотрудничество без налаживания отношений? Как?

«Вот несколько вариантов дальнейших действий… Что предложите вы?».

9. Вместе разработайте план действий.

Какие действия, требования, обещания, ресурсы и сроки мы обговорили, чтобы восстановить отношения?

«Вот, что я предлагаю сделать… И вот, чего я жду от вас».

10. Повторите свои обязательства.

Четко и ясно сформулируйте, что вы собираетесь делать дальше, затем предложите мне сделать то же самое.

«Думаю, это хороший план, и я готов выполнить его, приложив максимум усилий».

Конфликт возникает из-за того, что у нас разные ценности и предпочтения. И мы вступаем в конфликт, либо чтобы отстоять свои ценности и убеждения, либо чтобы убедить другую сторону в том, что мы правы.

Если вы оказались в конфликтной ситуации, постарайтесь выяснить отношения с собеседником с глазу на глаз, потому что на публике обе стороны обычно устраивают театральное представление, и у них нет шанса выслушать друг друга и переоценить свою точку зрения. Вы будете только упорно отстаивать свои убеждения.

Конфликт появляется в результате ряда негативных эмоций, где каждая следующая сильнее предыдущей – от раздражения до гнева, оскорблений и агрессии. Если вы с самого начала увидите признаки эскалации конфликта, то сможете довольно легко разрешить конфликтную ситуацию до того, как она выйдет из-под контроля. Язык тела самым очевидным образом указывает на наличие конфликта.

Рис. 24. Признаки нарастающего конфликта

Поза

Когда мы чувствуем раздражение, мы либо отклоняемся назад, чтобы уйти от дискомфорта, либо наклоняемся вперед, чтобы продемонстрировать конфронтацию.

Жестикуляция

Первые жесты выдают сомнения и недоверие. Если мы дотрагиваемся до лица и прикрываем рукой глаза, как бы говоря: «Не хочу видеть этого», – это яркий признак несогласия. Последующие жесты выдают неприятные чувства тревоги и страха, например, если мы трем руку о ногу или дотрагиваемся до шеи, теребя галстук или воротник (мужчины) либо ожерелье или шарф (женщины).

Выражение лица

Выражение лица тоже меняется, демонстрируя с самого начала признаки гнева и раздражения. Например, если человек нахмурил лоб, это говорит о том, что он переживает стресс.

Итак, чтобы разрядить конфликтную ситуацию, нужен ряд позитивных факторов: от уважения до взаимопонимания и сотрудничества. Это похоже на процесс восстановления отношений: для начала примите сознательное решение работать над тем, чтобы выйти из конфликтной ситуации, и предложите собеседнику сделать то же самое. Если он согласится, признайте его смелость и покажите, что сопереживаете ему.

Теперь озвучьте факты и постарайтесь понять точку зрения, заботы и чувства друг друга. Обговорите, какие критерии вы установите для приемлемого решения вопроса, затем «закатайте рукава» и обдумайте план действий. Когда вы вместе найдете способ разрешить конфликтную ситуацию, договоритесь, какие шаги необходимо предпринять, сформулируйте обязанности каждой стороны. Чтобы скрепить договор, пожмите руки: в нашей культуре нет ничего важнее этого.

Вы располагаете пятью основными стратегиями.

Стратегия 1. Шаг назад

Если проблема не стоит переживаний, то постарайтесь избежать конфликта. Эту стратегию можно использовать как решение для всех бессмысленных споров или как временную стратегию, когда одна из сторон не готова к обсуждению или когда страсти кипят и стороны не могут выслушать друг друга.

Стратегия 2. Уступки

Если победить в споре не так важно, как сохранить отношения, то пойдите на уступки, чтобы восстановить согласие. Пусть собеседник думает, что победил, и покажите ему, что с вашей стороны нет никаких уязвленных чувств.

Стратегия 3. Все ради победы

Напротив, если вам важно выиграть, потому что вы уверены в своей правоте и тема спора важна для вас, то отстаивайте свою точку зрения изо всех сил. Но только если вы готовы смириться с тем, что пострадают ваши отношения.

Стратегия 4. Отдавать и получать

Если отношения важны, как и победа в споре, самая простая стратегия – выторговать уступки, чтобы каждый из вас что-то выиграл. Конечно, каждая сторона кое-что потеряет при этом, однако это будет справедливо. Компромисс – эффективный метод, но обе стороны могут решить, что уступили слишком много. Если вы готовы вложить больше усилий, есть и другой способ…

Стратегия 5. Взаимная выгода

Это подходит не для каждой ситуации, потому что требует огромного доверия и усилий. Итак, вместо того чтобы выторговывать уступки, почему бы не подумать, что вы можете сделать друг для друга, чтобы у каждого из вас остался позитивный опыт. Используйте эту стратегию, когда и тема обсуждения, и отношения с человеком крайне важны для вас.

1. Выделите конфликты, на которые действительно стоит тратить силы, а остальных избегайте.

2. Сформулируйте, к чему вы стремитесь и что такое хороший результат.

3. Выберите верную стратегию.

4. Найдите общую почву – факты и мнения, с которыми согласны обе стороны – и, опираясь на это, стремитесь к большему согласию.

5. Ищите источник конфликта, проблему, которая лежит в его основе, и решите ее.

6. Человек редко является источником конфликта. Даже если вы считаете, что во всем виноват он, избегайте упреков и обвинений.

7. Потренируйтесь внимательно наблюдать и слушать больше, чем говорить.

8. Ставьте успешное разрешение конфликта выше собственной гордости: если вы поймете, что были неправы, признайте это, извинитесь и двигайтесь дальше.

9. Гибкость – секрет успеха. Не забывайте о своей цели и будьте готовы использовать любые идеи из любых источников, если они могут помочь.

10. Будьте готовы отблагодарить собеседника за решение конфликтной ситуации. Признание заслуг не так важно, как разрешение конфликта… и вы всегда сможете отличить одно от другого.