Ольга Северская - Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей

Меняются нормы вежливости: например, деловому звонку сегодня в 99% случаев предшествует СМС с предложением телефонного контакта и вопросом, когда это было бы удобнее сделать; непосредственно обращенная к собеседнику устная речь все чаще воспринимается как грубое нарушение приватности и личных границ (Северская 2018: 251).

В результате «виртуализации» коммуникации появляются тексты-гибриды. По СМС или в мессенджере вполне можно получить не короткое сообщение, а письмо по всей форме, с реквизитами. Деловое же письмо, напротив, сегодня все больше напоминает запись телефонного разговора с приятелем, для «солидности» уснащенную клише и канцеляризмами.

Все смешалось в деловой коммуникации: современный деловой человек проживает «жизнь в телефоне», где можно не ставить знаки препинания, не соблюдать орфографию и говорить можно, нарушая все правила произношения.

А как же деловая сфера: ведь именно там надо показать себя профессионалом. А неграмотный профессионал, с трудом подбирающий слова и пишущий письмо, похожее на СМС, вряд ли кого-то заинтересует. В нашей книге мы:

♦ научим вас составлять деловые письма и участвовать в переговорах,

♦ обратим внимание на вирус типичных ошибок,

♦ дадим «волшебные таблетки»,

♦ не дадим вам утонуть в море штампов и канцелярита,

♦ кинем спасительные лайфхаки, чтобы удержать от панибратства и нарушения субординации,

♦ сделаем ваше деловое общение «человеческим».

В первой части «Устная коммуникация: говорим и договариваемся» вас ждет деловой разговор во всех его формах, включая телефонные звонки, общение в чатах, переговоры, интервью и выступления на пресс-конференциях.

Во второй части «Письменная коммуникация: деловая и “по делу”» один из «революционных» (а на самом деле – возвращающий к эпистолярным нормам и корректирующий сложившиеся под влиянием «коучинга» стандарты деловой переписки) разделов касается этикета делового письма: начиная с грамотного и вежливого обращения к адресату, употребления « вы/Вы » и формул вежливости от начала письма до подписи – до правил «хорошего тона» в ведении переписки, норм субординации и эскалации, вежливых выходов из сложных ситуаций. Дадим мы и ключи к структурированию писем, схему грамотного делового письма, подскажем, какой стиль применим в поздравлениях, приглашениях, благодарственных письмах, отказах, претензиях, оправданиях и т. д.

В третьей части «Грамотность в прямом смысле» вас ждут истории из жизни «ошибкоопасных» слов и повторение некоторых школьных правил.

А в заключение (и в заключении к книге) вы найдете речевые формулы и решения на каждый день.

Останется только нажать Enter…

Что обычно обсуждают деловые люди? События, проблемы и договоренности, которые уже существуют между бизнес-партнерами и которых еще нужно достичь. Все это составляет предмет деловой коммуникации. А деловая речь – это инструмент в достижении бизнес-целей в этой коммуникации, т. е. общении и обмене информацией.

Успех здесь зависит от многих условий.

Прежде всего должна быть заинтересованность в коммуникации. Это предполагает, что собеседники в равной мере настроены решить свои проблемы или обсудить какие-то новые проекты, возможности совместной работы и именно для этого затевают разговор, в котором будут не только говорящими, но и внимательными слушателями.

Второе условие – это паритетность общения , вне зависимости от социального статуса и ролей, установка на партнерские отношения . Дейл Карнеги формулировал это просто: «Интересуйся другими людьми, а не пытайся заинтересовать их собой». Стоит держать в голове: общение — это поиск общего, язык сам подсказывает. Робин Лакофф, известный американский социолингвист-прагматик, сформулировала три понятных принципа паритетности : « не навязывайся » (т. е. не навязывай свою тему в общем разговоре, не вынуждай никого к излишней откровенности, соблюдай физически принятую дистанцию при разговоре – не держи собеседника за пуговицу, чтобы он не ушел); « выслушай собеседника » (поощри его говорить о себе, попытайся понять, чего он хочет, будь внимательным); « будь дружелюбным » (улыбайся, будь приветливым).

Настроенность на мир собеседника – здесь важны жизненный опыт, багаж знаний, интересы, культурные предпочтения собеседника, в соответствии с которыми выбираются обращения, интонационный рисунок речи, порядок слов, структура предложений, экспрессивные средства, этикетные формулы. Иными словами, нужно думать, с кем говоришь, постараться представить себе собеседника хорошим знакомым.

Умение слушателя проникнуть в коммуникативный замысел говорящего тоже работает на успех. Говорящий сначала «что-то собеседнику подумал», а потом уже что-то сказал, а тому предстоит декодировать явные и неявные смыслы, помня, что не всегда логические структуры и языковые конструкции полностью соотносимы (например, дом строится, но это не значит, что он возводит сам себя или становится в строй с другими домами, всем понятно, что дом строят рабочие ), что слова могут употребляться в буквальных и переносных значениях, что есть еще и образные выражения… и что все это нужно соотнести со своим знанием о мире и реальными фактами.

Способность говорящего варьировать способ языкового представления своей мысли , выбирать слова, понятные собеседнику, а в случае непонимания уметь переформулировать мысль в доступных и адекватных выражениях, а еще умение представить факты с самых разных точек зрения – это не только одно из условий успеха коммуникации, но и проявление коммуникативной компетентности .

А кто же не хочет быть компетентным ? Для этого всего-то и надо, что знать нормы и правила общения, уметь вести себя адекватно ситуации и использовать ее специфику для достижения своих целей, правильно оценить собеседника как личность и как потенциального конкурента или партнера, выбрать собственную коммуникативную стратегию в зависимости от этой оценки, воздействовать на собеседника так, чтобы убедить его силой и логикой аргументов и при этом оставить о себе положительное впечатление.

А еще неплохо бы выучить постулаты Пола Грайса, названные им принципами кооперации :

1. «Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога)».

2. «Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется »: лишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения; кроме того, может возникнуть косвенный эффект, когда слушающий оказывается сбит с толку из-за того, что он предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации.