Ольга Северская - Эффективная бизнес-коммуникация. «Волшебные таблетки» для деловых людей

Иными словами, высказывание должно быть достаточно, но не чересчур информативным. В чем разница?

Допустим, вы встретили на улице знакомого. И поинтересовались, как поживает его жена. А знакомый вам отвечает:

– Жива-здорова.

О'кей, жива – хорошо, но чем именно жива? Вам-то хотелось конкретики! И вы ждали чего-то вроде:

– Перешла на новую работу, в рекламное агентство, очень довольна, да вообще у нее все в порядке.

Но могли получить в ответ и такой рассказ:

– Работает теперь в рекламном агентстве, пока ее все устраивает, но хотелось бы через полгодика повышения, а еще она на прошлой неделе ходила на ужасно модный концерт, месяц назад купила потрясающее вечернее платье, а еще постриглась под мальчика, а летом собирается поехать на Балеарские острова и будет нырять там с аквалангом…

В первом случае информации недостаточно, в последнем – слишком много, не стоило рассказывать «всю жизнь»; а вот во второй реплике – та самая «золотая середина».

3. « Не говори того, что ты считаешь ложным ».

4. « Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований ».

Друзья, поступайте с другими так, как хотели бы, чтобы поступали с вами: будьте искренни и никого не вводите в заблуждение; воздержитесь от намеков и предположений – проверенные факты, вот чего от вас ждут.

5. « Не отклоняйся от темы ».

Это о том, что не должно быть в разговоре фраз из разряда «в огороде бузина, а в Киеве дядька». Еще проще и нагляднее: если кто-то рядом с вами в ужасе кричит: «Пожар!!!», реагируйте адекватно: «Уже набираю 101!», а не спрашивайте, как пройти в библиотеку.

6. « Выражайся ясно ».

Если спросили: «Как прошел доклад Васи Пупкина?», отвечайте прямо: «Доклад не впечатлил, логики никакой, выводы сомнительные» или «Супердоклад! Столько оригинальных суждений, открытий! Прямо на Нобелевку!» А не мямлите: «Вася говорил минут двадцать, по теме…»

Кроме того, этот постулат подразумевает и другие:

1. « Избегай непонятных выражений » (не стоит, заметим, спрашивать первого встречного, какой у него скилл; предлагать кому-то проокать и заапрувить вопрос тоже не стоит).

2. « Избегай неоднозначности » (что может значить по списку согласовано: согласован какой-то список? или согласовано то, что перечислено в пунктах списка?).

3. « Будь краток (избегай ненужного многословия)» (фразы типа «Работали молча, без слов. В продолжение двух часов тестирования новой системы учета работавшие рядом сотрудники не обменялись ни единым словом» не вызывают ничего, кроме раздражения: «Что значит молча, без слов ?! Если человек молчит , то он априори не разговаривает !»).

4. « Будь организован »: вначале сообщи то, что может быть использовано для интерпретации последующих высказываний; форма высказывания должна быть при этом логически правильной (в одном из учебников по культуре деловой коммуникации приводится пример интригующе-раздражающего диалога: – Трава сухая . – Ну и что? – Росы не было . – Почему это тебя волнует? – Дождь будет . – Да?!; а лучше было бы: Росы нет – дождь будет; Трава с вечера сухая – к дождю. ).

Кроме перечисленного успех в общении зависит от принципа вежливости, который выдающийся лингвист Джеффри Линч раскрыл в шести максимах, среди них:

максима такта – соблюдение дистанции в разговоре (нельзя без желания собеседника затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений, религиозных убеждений, зарплаты и т. п.);

максима великодушия – стремление создать для собеседника комфортные условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное положение);

максима одобрения – позитивная оценка других, стремление к совпадению позиций по отношению к миру, людям;

максима симпатии – доброжелательность, отказ от безучастного контакта;

максима согласия – отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путем взаимной коррекции поведения;

максима скромности – неприятие излишних похвал и лести в свой адрес, реалистическая самооценка.

Если уж мы заговорили о вежливости, вспомним совет Дейла Карнеги искренне интересоваться людьми и поощрять их высказывать собственное мнение. А это предполагает, что, пока один говорит, другой слушает.

Умение слушать – еще одна составляющая успешной коммуникации.

Существуют два типа слушания :

– нерефлексивное, оно состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (плохо это тем, что молчание может быть принято за знак согласия с позицией говорящего);

– рефлексивное , которое предполагает активное вмешательство в речь собеседника, оказание ему помощи выразить свои мысли и чувства, создание благоприятных условий для общения, обеспечение правильного и точного понимания собеседниками друг друга.

Когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то, как правило, слушаем его нерефлексивно или вообще прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ. И упускаем в беседе что-то ценное. Поэтому лучше подключать рефлексию и контролировать процесс обмена мнениями.

Покажите говорящему, что его понимаете . Сделать это можно несколькими способами:

– обратитесь за уточнениями: Я не понял… Не повторите ли еще раз? Что Вы имеете в виду?

— сформулируйте мысли говорящего своими словами, чтобы уточнить смысл сказанного: Как я понимаю, …По Вашему мнению, …Другими словами, Вы считаете…

– резюмируйте сказанное собеседником: То, что Вы сказали, может означать… Основными положениями, как я понял, являются… Если теперь обобщить сказанное Вами, то…

Это создает уверенность в правильном восприятии сообщения, что особенно важно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

А теперь встанем на позицию того, кто слушает нас.

Как действует на собеседника употребление нами слов, терминов, непонятных для него?

Это обычно воспринимается как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества: «Смотри, я умнее тебя». А проявление превосходства обычно вызывает сопротивление или, по крайней мере, внутренний протест.

Наоборот, большее уважение вызывают те, кто умеют доходчиво объяснять самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам. Слушатель реагирует: «Вот умница, разложил все по полочкам, вот что значит – знаток своего дела!» И по существу, видит в этом скрытый комплимент себе: «Ты все понял, ты – молодец».