Ричард Чесс - Как легко поставить собеседника на место

Стоит оговорить еще в начале главы, что удерживать диалог в нужном вам контексте можно лишь научившись всему тому, о чем мы говорили ранее – разговаривать, знать, зачем вам нужна такая инициатива и уметь быть услышанным.

Есть такая малораспространенная профессия – спикер, то есть говорящий. Это адский труд, который выглядит как приятное времяпрепровождение. Человек такой профессии удерживает в своих руках процесс беседы на высшем уровне – сессионные залы правительств, конвенции, международные переговоры. Есть разновидности специализации, которые, к примеру, выражаются в ведении развлекательных мероприятий. Но удерживать публику, настроенную на просмотр шоу – это одно, а полноценно вести за собой в рамках регламента людей, готовых к дебатам – это совершенно другое. Так вот удерживать инициативу в диалоге с одним-двумя собеседниками не намного легче, чем сдерживать целый зал народных депутатов.

Как говорила героиня шедевральной советской ленты «Москва слезам не верит»: «Трудно управлять тремя, а когда трёх научишься организовывать, дальше число уже не имеет значения».

Когда научитесь управлять разговором с тремя людьми, дальнейшее количество собеседников уже не поколеблет вашу способность к управлению словесными баталиями.

Поговорим о том, что такое инициатива диалога. Простыми словами, коммуникативная инициатива – это управление процессом общения. Еще Платон сказал, что «люди по своим способностям различны: одни рождены управлять, другие – вспомоществовать, третьи – владеть ремеслами или работать». Так и в любом диалоге – есть ведущий, а есть ведомый. Человек, ведущий диалог, может остановить его в любое время и в том моменте, когда это будет ему выгодно, инициатор задает тон беседе и настроение, может отвести суть обсуждения от скользких моментов и привести его к заключению, которое ему выгодно.

Например, когда мы приходим за консультацией в банк и садимся за столик к менеджеру, то полностью отдаемся во власть его профессиональных знаний. Несмотря на то, что мы являемся клиентом, который может принести прибыль организации, мы всецело в данном диалоге зависим от сотрудника, который делится с нами хитростями системы. Как только мы выйдем из здания банка и через час встретим этого же сотрудника возле вокзальной кассы, то в диалоге, который может возникнуть, не останется и следа той власти коммуникативной инициативы, которой сотрудник банка, а на улице – простой прохожий. владел еще недавнее время назад.

Так что же влияет на наличие инициативы? В первую очередь, суть вопроса и область компетенции. Никогда вы не сможете удерживать инициативу в разговоре, который выходит за рамки ваших знаний. Во-вторых, предметная обстановка и окружение. Как правило, очень влияет на психологию разговора место, где он происходит. Так, у хозяина помещения всегда больше шансов стать и управляющим в разговоре. Но если диалог образуется на нейтральной территории, то взаимодействие партнеров может развиваться по сценарию одного из них.

Считается, что хозяином положения всегда является тот, кто задает больше предметных вопросов. Вот, к примеру, небольшая задачка.

У менеджера по продажам автозапчастей звонит телефон – на связи потенциальный клиент, который приступает к выяснению условий, ассортимента и цен на продукцию. Для того чтобы ответить звонящему компетентно и максимально помочь решить вопрос, менеджер начинает задавать встречные вопросы, выявляя потребность и выясняя детали – марку машины, технические характеристики составляющих и так далее. Кто в этой ситуации будет является владельцем разговора? Ответ: менеджер. Потому как именно он задает предметные вопросы, которые могут быть меньше по количеству общих вопросительных реплик, прозвучавших в беседе, но имеют существенно больший удельный вес пользы.

Инициатива, которая находится у вас в руках, может ускользать тогда, когда вы ступаете в зону, где знания или уверенность ваши недостаточно сильны. Для того чтобы удерживать нить диалога, не поддавайтесь на провокации партнера и оставайтесь на своих позициях.

Самый действенный способ выбить почву из-под ног собеседника – постоянно ставить его перед выбором, задавая вопросы закрытого типа, которые подразумевают конкретный ответ. Например: «вы так считаете, потому что у вас есть опыт данной стратегии или потому что вам это выгодно?». Сознательно упуская из вопроса действительный мотив оппонента и предлагая ему на выбор два заведомо нелицеприятных варианта, вы, таким образом, можете дисквалифицировать собеседника.

Но если ваш разговор носит мирный характер, а цель его для вас – выгодно продать услугу или склонить партнера к какому-либо нужному для вас действию, то владение инициативой заключается еще и в том, чтобы подвести собеседника к решению так, чтобы тот был в полной уверенности, что сделал выбор самостоятельно.

Например, чтобы убедить начальника или руководящую группу лиц в необходимости принятия какого-либо проекта, нужно вести диалог в контексте прибыльности этого шага. Чтобы уговорить домочадцев сделать ремонт, потребуется затронуть вопросы сохранения здоровья и семейной атмосферы; а чтобы подвигнуть друзей вместо футбола посетить театр, можно прибегнуть к ценностям новизны и важности смен обстановки для поддержания дружеских отношений. То есть, как видим, чтобы удерживать инициативу разговора, нужно всегда уметь обращаться к тем ценностям, которые свойственны аудитории и имеют непосредственное отношение к теме беседы.

Стоит сказать, что удержание инициативы – это битва, в которую вступают почти все участники беседы. Тот, кто не дерется с вами за право вести диалог, находится в помещении лишь номинально, отбывая обязательное совещание. А на войне, как на войне, поэтому не бойтесь в момент отстаивания собственного влияния показаться резким. Для того чтобы, фигурально выражаясь, усадить собеседника на место и удержать разговор в своих руках, необходим достаточно ощутимый «щелчок по носу». Например, если вас перебивают, можно использовать прямую фразу, высказанную достаточно жестким тоном: «Может быть, перед тем, как приступить к обсуждению, вы дадите мне закончить мысль?». Это побудит собеседника как минимум обиженно притихнуть. Но наша задача – заставить его слышать ваше высказывание, поэтому полезно будет сыграть на его чувстве собственной важности, сказав: «Я очень хочу знать ваше мнение, после того, как закончу мысль».

Если вам необходимо заручиться вниманием вашего собеседника, можно использовать следующие наработки:

Хотелось бы узнать ваше мнение вот по какому вопросу….

Мне очень интересно то, что вы говорите, но для ясности хочу прояснить следующее…