Владимир Кочетков - Психология межкультурных различий

В проведенных исследованиях отмечается падение уровня интеллекта у современных коммерсантов – челноков, выезжающих в Польшу за товаром (82 %), по сравнению со средними значениями «доперестроечной» выборки (87 %). Успешными современных коммерсантов делает не интеллект, а другие качества, среди которых непоследнюю роль играют предприимчивость, напористость, изворотливость. Работа продавцов в больших немецких универмагах, таких, как «Kaufhoff», «Woolworth», «С & А» отличается от работы польских и русских продавцов целым рядом особенностей. Главным для немцев является не сиюминутная материальная прибыль от продажи отдельного товара, а нравственные понятия: репутация магазина, постоянная клиентура. Это выражается в том, что немецкие продавцы могут посоветовать не приобретать в их магазине тот или иной товар, так как он может не подходить покупателю или не соответствовать стандартам качества. На взгляд русского, они ведут себя прямо противоположным образом тому, что им приносит прибыль. Это объясняется падением роли материальных стимулов в развитом обществе и возрастанием роли моральных стимулов. У немцев достаточно высокая зарплата, позволяющая им поддерживать высокий жизненный стандарт, и продажа отдельной вещи принципиальным образом не сказывается на их уровне жизни. На первый план выдвигаются мнения клиентов: гораздо больше магазин потеряет, если о нем сложится плохое мнение. Немецкие продавцы очень хорошо понимают, что даже если в этот раз покупатель ничего и не купил, он может рассказать знакомым, родственникам об оказанном в магазине внимании и вежливом обслуживании, они зайдут туда и что-то купят. У немцев сложно завоевать доброе имя, но имеющий его получает значительный моральный и материальный выигрыш. Поэтому немцы очень заботятся о своей репутации. Широкое распространение получили распродажи, во время которых вещь того же качества продается значительно дешевле; дегустации, во время которых можно бесплатно попробовать продукты, напитки, парфюмерию.

Для перестройки тоталитарного мировоззрения продавцов на рыночное, обучения их профессиональному общению и навыкам правильного решения конфликтных ситуаций был применен метод социально-психологического видеотренинга. Это активный метод изменения поведения человека и всей его личности в целом. Знания, которые человек получает в тренинге, прочны потому, что участники сами их добывают, а не получают в готовом виде. Занятия проходят в игровой, эмоционально насыщенной атмосфере, поэтому впечатления, остающиеся после тренинга, прочны и сопровождают человека на протяжении всей его жизни. Однако главное – не дать готовые рецепты, а запустить самодвижущийся механизм для того, чтобы продавец научился вычленять свои сильные и слабые стороны, не уходить от решения насущных проблем, творчески решать конфликтные ситуации и грамотно из них выходить, не тратя свои и чужие нервы.

Перед началом тренинга сотрудница осуществляла включенное наблюдение в одной из секций универмага, для чего устроилась туда учеником продавца. Перед ней ставились задачи – выявить причины, которые приводят к грубости продавцов, то, что вызывает их радость, наиболее характерные интересы продавцов, их увлечения, социальное происхождение. В ходе наблюдения были получены следующие результаты. Продавец грубит в тех случаях, когда он некомпетентен, не может ответить на вопросы о качестве или назначении товара. Внутреннее напряжение продавца вызывают покупатели, которые пытаются завязать личный контакт. Вызывает внутреннее напряжение вопрос покупателя о том, когда будет товар, поскольку продавцы сами этого не знают. Грубит и напрягается продавец, если не может ответить на вопрос о потребительских качествах технически сложных товаров. Во второй половине дня на поведении продавцов сказывается усталость. Смеются продавцы над рассеянными, нелепыми покупателями. По своему происхождению продавцы в основном из семей рабочих промышленности, реже из сельской местности, еще реже – из семей потомственных торговых работников.

Существует предположение, что большинство информации при общении передается невербально (Колшанский, 1974; Лабунская, 1986). Интерес к изучению невербальной коммуникации постоянно растет в последнее время, особенно в англо-американской литературе (Argyle, 1988; Ekman, 1978; Hall, 1982; Kendon, 1972; Ryesch, Kees, 1966). Это объясняется многонациональностью США, традиционно интенсивными межкультурными контактами и, может быть, повышенной невербальностью американской культуры. Проводятся такие исследования и в Германии (Ваш, Grzybek, 1983; 1984; Ertelt-Vieth, 1990), и в России (Кириленко, 1987; Лабунская, 1989).

Невербальная коммуникация изучается несколькими науками: социальной психологией (Лабунская, 1986), изучающей связь психических особенностей человека с невербальным поведением, кинезикой (Birdwhistell, 1970), изучающей движения (жесты, мимику, позы, взгляд), манеру одеваться, причесываться, а также движения, связанные с использованием предметов (хлопанье дверью, скрип стула); проксемикой (Ковалев, 1979), изучающей пространственно-временные закономерности общения, паралингвистикой (Колшанский, 1974), изучающей свойства звуковой фонации (сила, тембр, интонация, паузы), форму преподнесения информации (приятные голоса дикторов, престиж коммуникатора, динамично построенная телепрограмма, хорошо сверстанная полоса), и физиогномикой (Ekman, 1973).

J.Ryesh (Ryesch, Kees, 1966) выделяет три формы невербального поведения: язык знаков, язык действий и общение посредством предметов. P.Ekman и W.Friesen (Ekman, Friesen, 1971) предложили такую классификацию жестов: эмблемы, иллюстраторы, регуляторы, показатели (Верещагин, Костомаров, 1990) различают две формы невербального поведения: язык тела и язык повседневного поведения.

К языку тела относятся: тембровые характеристики голоса, позы, жесты, мимика, характерологические черты строения лица, туловища, конечностей, характеристики контакта при общении, особенности манипулятивной активности, система искусственных и естественных запахов тела. К языку повседневного поведения относят правила вежливости, традиции, ритуальные формы поведения, обычаи, привычки, культуру поведения за столом, уклад жизни. Сюда входят, естественно, и некоторые вербальные формы поведения. В проведенном исследовании наибольшее внимание уделялось второй форме – языку повседневного поведения.

Актуальной задачей является сопоставление невербальной коммуникации в разных культурах. Осознание собственных коммуникативных особенностей невозможно без соотнесения с другими культурами.