Геннадий Старшенбаум - Настольная книга успешного психолога. Все, что нужно знать и уметь высококлассному специалисту. Экспресс-курс

19. Клиент звонит после сессии и задает вопросы.

20. Мать подростка по телефону обвиняет вас в плохом отношении сына к ней.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Клиент первый раз звонит Консультанту, прося срочной помощи по телефону. Консультант оценивает состояние Клиента, выясняет источник информации о себе, предлагает условия помощи, договаривается о встрече, прощается. Необходимо уложиться в 5 минут. Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Обсудите с коллегой следующие темы:

• люди, которые, по моему мнению, являются хорошими слушателями;

• ситуации, когда я чувствовал, что другой человек меня действительно слушает;

• личное пространство.

Во время обсуждения каждые две минуты меняйте позиции:

1. Один сидит, другой стоит и наоборот (лицом друг к другу).

2. Сесть спиной к спине.

3. Сесть друг за другом.

4. Сесть плечом к плечу.

5. Сесть на расстоянии двух шагов друг от друга.

6. Сесть очень близко друг к другу, практически соприкасаясь коленями.

7. Сесть друг напротив друга, на удобном для обоих расстоянии.

Клиент начинает беседовать с консультантом на одну (или более) тем, например, интересы, не связанные с работой; музыка; отпуск. Консультант соблюдает правила СРОЗН, где С – сидеть на расстоянии вытянутой руки от клиента, Р – расслабиться, О – открытая поза и открытость, 3 – зрительный контакт, Н – наклон к клиенту.

Повторите это упражнение, при этом консультант действует против правил СРОЗН, то есть:

не садится лицом к клиенту;

не сохраняет открытую позу;

не поддерживает зрительный контакт.

не наклоняется к клиенту;

не расслабляется.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

В паре с партнером определите ведущий тип восприятия по следующим высказываниям:

– Мне очень тяжело.

– Вы меня слушаете?

– Меня к нему безумно тянет.

– Он говорит, что…

– Я хочу показать вам всю картину.

– С ним я наталкиваюсь на стену непонимания.

– Как вы это видите?

– Я все сказал.

– Где выход?

– Вы все раскрашиваете в розовые цвета.

Проведите диалог партнеров с несовпадающими типами восприятия. По очереди побудьте в роли консультанта, подстраивающегося к клиенту с определенным типом восприятия.

Консультант садится напротив клиента, а за его спиной Режиссер показывает клиенту, какую ему принять позу, как поменять дыхание, интонацию, темп речи. По знаку Режиссера Клиент делает ведущим зрительный, слуховой или осязательный канал восприятия за счет характерных слов, позы и жестов. Консультант отзеркаливает все эти проявления. Меняйтесь ролями, обсуждайте впечатления.

Клиент начинает разговор на одну или несколько следующих тем:

1) мои интересы и хобби;

2) самое счастливое время в моей жизни;

3) обстоятельства, являющиеся для меня источниками стресса.

Консультант слушает Клиента в режиме СРОЗН, применяя «подталкивания»:

использует соответствующее данной ситуации выражение лица;

кивает головой в подходящих для этого местах;

включает в речь «мм» и «да»;

задает по ходу дела короткие уточняющие вопросы.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Задайте клиенту вопрос «Что вас сюда привело?» трижды, с ударением на разных словах. Что — какое у вас дело ко мне? Вас – вы и вдруг не справились? Сюда – у вас с головой не в порядке? Привело — вы дошли до отчаяния?

Выясните реакцию Клиента на эти вопросы и опробуйте другой вариант начала интервью. Например, такой: «Вы выглядите очень несчастным», или: «Начинать всегда трудно». Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Выслушав рассказ клиента, задайте ему вопросы, подобные следующим:

Вы указали несколько тем, которые вызывают ваше беспокойство. (Перечислите их.) Какая из них волнует вас больше всего?

Что мучает вас сильнее всего именно сейчас?

Вы назвали три наиболее животрепещущие проблемы в вашей жизни. Не могли бы вы расположить их по степени важности для вас?

Вы говорили о том, что в вашей жизни сложилось не так. Как вы думаете, что из этого вам легче всего было бы изменить?

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

Примените 5-шаговую модель в обсуждении таких проблем, как крупная покупка, предстоящая перемена работы, ссора с другом или коллегой, семейный конфликт.

1. Взаимопонимание/структурирование. Отведите некоторое время на достижение взаимопонимания и расскажите клиенту о структуре предстоящей беседы.

2. Сбор информации. Выясните проблему и позитивные ресурсы клиента. Расспросите о его прошлом, о происхождении проблемы, о том, как он пытался ее решить. Изучите важные черты и факторы, лежащие в основе проблемы. Обсуждайте проблему до тех пор, пока ее суть не станет ясной для обоих.

3. Желаемый результат. Спросите клиента, чего бы он в идеале хотел достичь.

4. Выработка альтернативных решений. Проведите «мозговой штурм» с помощью следующей таблицы.

Клиент определяет, какое из решений является для него наиболее предпочтительным. Попросите его пофантазировать вслух: что будет через год, если он будет следовать выбранной стратегии поведения? Обратите внимание на то, какие эмоции испытывает клиент. Удовлетворен ли он перспективой? Вы можете обнаружить, что пристальное рассмотрение будущего поставит перед ним дополнительные задачи. Чтобы не выйти за рамки этого упражнения, ограничьтесь исходными проблемами.

Если клиент эмоционально не удовлетворен тем, что принесет ему принятое решение, обсудите другие альтернативы. И, наконец, попросите клиента выбрать один из возможных вариантов.

5. Обобщение. Составьте договор с Клиентом об исполнении решения или части его. От того, как будет исполняться этот договор, в последующем зависит планирование работы.

Поменяйтесь ролями и затем поделитесь впечатлениями.

В течение 15 минут в роли консультанта примените следующие приемы.

1. Снизьте эмоциональный накал, незаметно сменив тему на менее напряженную и овладев ходом беседы, увеличьте долю своих высказываний, замедлите темп речи. Делайте более частые и продолжительные паузы, чтобы клиент мог восстановить свой обычный самоконтроль.